[精选]客服人员素养培训.pptx

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1、金融客服职业素养培训主讲：柳娟2016年2月2日金融人员为什么要培训职业素养金融不仅是一个服务单位，更是高风险的特殊行业，在强调“客户至上”的优质服务理念。作为现代经济的核心枢纽，金融机构的服务质量、服务水平，关系到金融机构自身的长期可持续发展，同时它也具有很强的社会性，对此，必须抓好服务质量管理，切实提高服务质量和水平，实现自身发展与公司发展的和谐一致。提高金融业从业人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长期而艰巨的任务。必须从岗位做起，突出金融管理机构和金融各级组织加强服务管理的决心。职业素养是金融业最基本的职责，金融业履行社会责任必须从优质服务做起。面对越来越激烈的市场竞争，积极

2、履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于基础性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持金融机构自身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、为社会创造更多财富、为股东提供更多收益回报。职业素养培训目的1、通过培训使员工知道职业素养的重要性；2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升金融竞争力；

3、5.通过培训使学员快速的融入公司；6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；内容纲要第一部分、职业素养规范1、什么是职业素养2、职业素养的基本认知3、把握职业的几个要素4、职业道德规范5、职业意识规范6、职业行为规范7、职业技能规范8、自我认知第二部分、职业素养提升1、树立积极的职业心态2、高效时间管理3、建立良好的人际沟通4、团队精神5、团队的基本认知6、团队决策思路与方法7、团队冲突的有效管理8、团队精神认知与体验第一部分、职业素养规范什么是职业素养职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言

4、是个人的素质和道德修养。一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要养成良好的服务礼仪必须从职业素养做起。职业素养的基本认知冰山模型了解美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来

5、改变和发展。而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。职业化的几个要素职业资质职业意识职业心态职业道德职业行为职业技能职业职责职业能力职业道德职业表现职业形象职业礼仪把握职业的四大要素1.职业道德2.职业意识3.职业行为4.职业技能前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5—3.5进行划分。前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易

6、获得。那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。把握职业的四大要素1.职业道德2.职业意识3.职业行为4.职业技能关于职业化的认知1.“职业化”就是训练有素、行为规范；2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；3.“职业化”就是细微之处能体现专业；4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件；6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情；7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；第二部分职业素养提升树立积极的职业心态一、敬业——忠诚于你的职业1、以忠诚敬业证明人品2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任

7、二、勤奋一持续付出才有回报1、积极努力，自动自发2、树立积极心态，消除消极心态3、为自己创造机会三、执著一永不放弃1、执著、主动、耐心，永不言败2、坚持不懈，拼搏才能成功3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己4、困难和挑战意味着机会来敲门5、像雪松那样有弹性四、有激情——切皆有可能1、自我激励，释放激情2、领导都喜欢有激情的人五、自信——别对自己说不可能1、要有一点儿阿Q精神2、有老板心态——做领导真