32物流企业客户服务的衡量与控制

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1、物流企业管理实务一、教案头授课内容市场调研、市场预测授课教师陈凤明授课班级物流1305授课时间授课地点教学楼教学目标能力目标知识目标能明确市场调研的U标,选择合适的调查方法，能描述市场预测的方法。通过学习使学生了解市场调研的目标、调杏对象的选择方法，掌握市场预测的概念，明确市场预测的定性预测方法和定量预测方法。能力训练实战项冃教材、学材二、课堂教学设计（2学时）设计要求：以学生为主体，以能力训练为中心，通过实战项目让学生掌握知识目标，实现能力目标。步骤教学方法教学于段学生活动时间分配教学重点实战项目讲授、提问思考、冋答20教7

2、难点实战项口讲授、提问思考操作、回答15回顾点评提问板书回答10项冃内容实战项冃讲授操作、演示60归纳总结提问板书回答10作业布置讲解板书5课后小结提问板卩学生总结5三、教学内容一、复习上次课的内容二、新课市场调研案例分享：张星公司的失败提问：请大家总结在此案例中铁星公司失败的原因。老师总结：事前没有作好充分的市场调杏；没冇考虑到市场的承受能力和市场的变化，没有及时的调整开发计划；没冇顾及消费者的利益，在没冇完善通讯系统的情况下，匆忙推向市场；市场定位太高，没有接近大众；配套设施不完善。（导入到新课学习）一、市场调研目标及对象

3、1、物流市场调研的目标物流市场调研的目标是为了更好地制定物流决策而进行的系统的数据收集、分类和分析。通过物流市场调研以下目标：（1）了解顾客需求和期望(2)制定服务标准(3)衡量满意度(4)识别发展趋势⑸与竞争者进行比较2、物流调研的对彖物流调研的对象是相关区域内的物流公司、制造业、物流企业、社会中介等。二、市场调研项目安排的步骤1、总体方案设计2、抽样方案及调研实施的设计3、问卷的设计、测试、问卷的修改和最后定稿4、问卷的印刷，调研员的挑选和培训5、调研实施6、调研数据的计算机录入和统计分析7、调研报告的撰写三、确定收集调研

4、的信息1、调研信息的分类(1)按资料类型分类，可分为原始资料和二手资料(2)按资料来源渠道分，可分为知识渠道来源资料和非正式渠道来源资料2、信息调研的内容信息调研包括四个方面：宏观经济情况、商品需求特点、供应商情况和物流企业内部信息。四、市场调査方法1、现场调查方法(1)询问调杳法⑵现场调查法(3)实验法2、调査对象的选择方法⑴全面调杳(或称普查)(2)抽样调杳五、调查表的设计1、确定所要搜集的资讯2、决定问卷调杏方式3、决定问题内容4、决定问题用语5、决定问题先后顺序6、决定检验对靠性问题7、决定问卷版而布局8、试查9、修订

5、及定稿市场预测一、市场预测的概念所谓市场预测，是根据得到的市场经济活动的各种信息资料，运用一定的方法和数学模型，预测一定时期内市场对产品或服务的需求最及其变化趋势，为企业研究制定计划目标和经营决策提供客观依据的活动。二、预测的基础和要素预测理论与众多的学科有密切的关系，而且预测的对象范围也异常广泛，它建立在众多学科的基础之上。作为预测有它的哲学基础、社会基础、信息基础、数学基础以及人的思考。三、市场预测的过程预测的全过程是一个闭坏回路，如下图所示，一般包括以下几个步骤：1、提出预测课题，规定目标、任务2、2、收集和分析同预测课

6、题冇关的悄报资料3、根据现有资料选择预测方法4、建立模型，进行各种预测计算5、征询专家意见，对预测结果进行修正、补充6、正式确定预测结果，适当时予以公布或提交决策机构7、随客观环境、情况变化及时检验预测结果，利用反馈信息进行修正以、市场预测方法1、定性预测方法定性预测法是根据个人的知识、经验和主管判断，对坏境的耒来发展趋势作出的估计。所需时间较短、费用省、简便易行，能综合多种因素。(1)综合判断法组织了解情况的人员，要求他们根据白己的经验，对市场的未来情况作出各白的估计，然后将不同人的佔计值进行综合，得出预测结果。⑵用户期望法

7、根据用八对企业未来的服务需要来预测企业未来的帀场需求情况。(1)专家调査法亦称徳尔菲法，是采用通讯方式将所需预测的问题征询专家的意见，经过多次信息交换，逐步取得比较一致的结果。2、定量预测方法定量预测是通过分析帀场调查所收集的资料，用数学模型来描述影响市场环境变化的多种因素之间的关系，并据此预测市场环境的发展趋势。⑴时间序列预测法通过分析反映事物在丿力史上各个时期的状况资料，找出事物随时间而变化的规律，据此预测事物未来的发展趋势。常用的时间序列预测法有：移动平均法、加权移动平均法和指数平滑法。⑵冋归分析法即利用因果关系來研究多

8、个变量之间的变化关系，找出变化趋势，常用的有--元回归分析和多元回归分析。四、布置作业五、课后小结板书设计: