酒店礼宾部培训

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1、罗定国际酒店岗位职责与政策程序礼宾部　礼宾部是前台部的重要组成部分，为入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场（车站）迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代办（金钥匙）等服务。礼宾部的工作从宾客未踏足酒店便开始，从宾客离开酒店后而结束，不但给宾客留下第一印象，同时给宾客留下最后的印象。一、礼宾部组织机构示意图礼宾部主管︱礼宾部领班︱行李生（门童）二、礼宾部人员的岗位职责和工作内容职务：礼宾部主管礼宾部主管是礼宾部的业务主管，负责礼宾部的整体工作，组织、指导、控制部门员工有效地开展工作。礼宾司应熟悉前台部的工作程序和具有较丰富的知识面，有较高的英语水平。礼宾司的工作

2、直接向前台经理负责。其主要工作内容包括：1.严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。l2.主持礼宾部日常工作，确保部门内及本部与其它部门有效的沟通，为客人3.提供良好的服务。4.处理部门的有关问题及宾客投诉事宜。5.主持每天工作例会，把酒店及上级布置的工作、获取的政策信息传达给下属。6.完善礼宾部的操作程序，发现问题及时更正。7.掌握重要接待任务、大型商务团体及贵宾抵店的情况，合理安排人员核对运送行李、控制电梯及护送客人进入房间。8.定期收集有关的信息，完善委托代办服务的工作网。9.发挥金钥匙的作用，积极开展委托代办业务，尽力为客人排忧解难

3、。10.开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，保证部门内的工作质量11.和服务质量。12.分配下属工作任务并检查其完成情况。13.做好部门财物管理工作。14.负责部门的治安、安全防火工作和计生工作。15.负责酒店贵宾的迎送工作。制定人审批人生效日期罗定国际酒店岗位职责与政策程序职务：礼宾部领班1.协助礼宾司完成部门日常工作，确保服务质量。2.安排下属班次，保证有足够的人力完成部门日常工作。3.检查文员、行李员、门童、信童的仪表、仪容、行为规范及出勤情况。4.向下属布置具体工作并加以指导和监督，确

4、保工作程序得以正确执行。5.检查住客行李的接送情况，执行行李派送程序。6.检查工作用具（如行李车等）的完好状态。　7.向客人提供行李寄存服务，检查行李物件的安全，保留完整的行李寄存记录。8.督促门童执行工作程序，热情、微笑迎接客人，协助有关部门维持酒店前门的正常秩序。　9.处理宾客投诉。10.不定时抽查下属的工作，并将情况向当值主管汇报。11.做好交接班工作。12.配合上司开展委托代办工作。13.把部门布置的工作及获取的信息传达给下属。14.协助上司开展员工培训工作。　职务：行李生行李生是礼宾部负责向客人提供行李运送、行李暂存、信函文件传递等服务的员工。行李员应具有

5、一定的英语日常用语表达能力。行李员的工作直接向礼宾文员负责。其主要工作内容包括：1.尽快把入住客人的行李送到其住房。2.接受礼宾文员的安排，及时到客房为离店的客人送行李或提供其它服务。3.负责收集、运送抵达和离开酒店的旅游团客人的行李。4.保持行李车存放整齐和完好无损。5.保证客人行李物品的安全。6.掌握灵活的社会信息，协助“金钥匙”向客人服务。7.服从管理人员的工作安排。8.礼貌地接听电话，指导下属为宾客提供优质高效的服务。9.跟办入住和退房客人的行李记录。10.每天交接班时认真清点行李仓物品，确保行李数量准确安全。11.为客人提供咨询服务。12.为客人提供寄存行

6、李、转交包裹等工作，并作出相应记录。13.整理和派发文件及报纸。制定人审批人生效日期罗定国际酒店岗位职责与政策程序1.掌握电脑操作技巧。2.将每月文件归档。3.与各部门密切协作，完成各项工作任务。　4.从前台和商务中心收集有关客人的邮件、传真等并迅速准确派送。5.用寻人告示牌及摇铃在酒店大堂内寻找客人。6.准确、迅速地派送客人的留言、传真等，并做好相应记录。7.负责准备专用电梯为酒店贵宾使用。8.协助行李员为客人提供运送行李和包裹等服务。9.服从管理人员的工作安排。　职务：门童　　门童是礼宾部负责为客人提供迎来送往工作的员工。门童应具有良好的服务意识。门童的工作直接

7、向礼宾文员负责。其主要工作内容包括：1.保持仪表仪容的整洁，微笑、热情地迎送客人。2.有效地指挥车辆停泊落客，与保安员密切沟通，保持酒店拱门前交通畅顺。3.用规范的动作拉门。4.协助行李员搬运行李。5.主动热情为客人提供服务，作好车牌号码的记录。6.在繁忙期间或雨天，维持轮候出租车客人的排队秩序。7.为特殊的客人（如残疾人、行动不便者）提供必要的服务。8.必要时顶替行李生的工作。三、礼宾部工作程序与标准1、散客入住礼宾服务　　程　　序　　　　　　　　　　　标　　　　准１、出门迎接　　　　　１、当客人到达酒店正门，酒店门童需立即主动、热情地上前为客人开车门，行李员