酒店管理会所 酒店喜来登礼宾部培训手册.pdf

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1、.礼宾部新员工入职手册ORIENTATIONHANDBOOK~Concierge~姓名:_____________1欢迎亲爱的新员工:欢迎你成为苏州香格里拉大酒店礼宾部这个大家庭的一员。提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是礼宾部全体员工的职责及目标。勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是礼宾部员工的工作理念和工作哲理。在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事也会成为

2、你工作的最佳伙伴。最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。2目录部门简介………………………………………………………5部门的规章制度………………………………………………6宾客的人身财产安全…………………………………………8礼宾部防火安全规定…………………………………………9如何正确对待客人的投诉……………………………………10早班服务员每日工作流程……………………………………13有关行李问题…………………………………………………15中

3、班服务员的工作流程………………………………………16夜班服务员的工作流程………………………………………18房型的介绍及楼层分布………………………………………19GTC会员及VIP客人代码识别/报纸代码……………………20礼宾部提供的各种服务/常用内部电话………………………21Dectphone的正确使用及短信回复/常用任务代码…………22礼宾部常用英语………………………………………………233部门简介一、礼宾部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：Concierge礼宾部礼宾司：Conc

4、iergeCounterTransportation礼宾台车队礼宾部主管：ServiceLeader车队队长：BELLMANDriver&DOORMAN司机行李员门童4二、各分部门的工作职责：1、门童Porter负责大堂门门口车道所有车辆的来往、停放，叫出租车，开门，迎接宾客。2、信使Runner负责所有报纸、杂志，分发、整理；客人信件、留言、传真的派送；客房备品派送，代客购物。3、行李员BellBoy负责客人衣行李的运送、寄存，物品的转交，机场接送机服务，行李车抛光、等4、礼宾主管日常管理、协

5、调每个班次的各位员工的工作，休息，每日车辆的安排，对客的信息咨询服务.三、部门的工作原则及行为准则礼宾部是一个工作严谨和管理严格的部门，作为一名新员工，我们会帮助你尽快适应这里的工作，只要你始终保持着积极向上的态度，你一定会取得成功的。请记住，付给你每日工资及所有福利待遇的人，是每一位来酒店消费的客人。因此，喜出望外的服务是我们每个人的生活来源。让我们大家紧紧抓住每一位客人，赢取他的再次光临。作为一名合格的五星级酒店的员工，以下一些行为准则将帮助你走向成功。必须做到的如下：无论何时何地，当遇到

6、任何客人时，不管是内部的还是外部的，都必须主动、热情地面带微笑地向对方说：“你好。”并称呼对方的姓名。如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声：“谢谢。”如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，迅速作出解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主管。当需要客人等待时，每一次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。”永远礼让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。无论任何时候发生任何过

7、错，都应该每次主动道歉，并立即采取补救措5施。站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。在酒店工作的时间内，请用普通话进行交谈，并且注意声音保持中等，不要声音过大。每天下班前应至办公室信息栏查看第二天或下一周的排班，若对下一周的排班有特别要求，请在这一周的周五以前填写好申请表，经过经理同意签字后生效。没有得到经理同意和看错排班表而缺勤，将做旷工处理。任何排班一经批准，不可更改。在任何情况下，都应保持仪容仪表整洁，制服整洁平整，没有破损，皱褶。每天上班时，必须严格执行酒店的仪容仪表标准，

8、佩带工牌。如有病假应提前通知当班经理，24小时内带正规医院开出的有效病假单来酒店医务室转病假，急诊48小时内转。在酒店工作时间内，不仅接触客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。积极配合环保政策，遵守环保最佳操作程序。维护酒店财产，发现损坏丢失要及时报于当班主管和文员，并做好记录。员工须保持衣柜的清洁及整齐，柜内不准存放与酒店相同的食品，饮料，不准存放黄色书刊与危险品。员工衣柜内只能存放2支酒店的塑料圆珠笔，三块酒店磁卡（必须有打洞标志）。遗失钥匙必须去人事部补