跨境电子商务8.跨境电子商务客服

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主讲教师：张函跨境电子商务客服第八章

1目录contents一跨境电子商务客服概述二跨境电子商务客户关系管理3.1客户价值评价六跨境物流的风险与防范3.2客户识别与开发3.1客户流失与挽回

2一跨境电子商务客服概述

3一、跨境电商客服工具跨境电商客服工具站内信息服务工具其它辅助类工具

4(一)、平台即时聊天工具1.国际站千牛和阿里旺旺国际版TradeManager国际站千牛阿里旺旺国际版TradeManager

5(一)、平台即时聊天工具2.速卖通站内信速卖通站内信入口

6(一)、平台即时聊天工具2.速卖通站内信速卖通站内信编辑页面

7(一)、平台即时聊天工具速卖通订单留言编辑页面3.速卖通订单留言

8(一)、平台即时聊天工具4.亚马逊平台客户留言亚马逊平台客户留言入口

9(一)、平台即时聊天工具5.Wish平台“客户问题”详情Wish平台“客户问题”详情

10(二)、其他辅助工具当企业普通客户成长为重点客户时，为了与客户保持及时畅通的联系，必定会用到邮件、短信、电话或其他社交工具，包括：

11二、跨境电子商务客服的工作流程售前售中·售后

12一、售前1.解答客户咨询（1）产品方面（2）服务方面2.购买引导3.及时登记汇总信息

13一、售前1.解答客户咨询产品产品质量、规格、使用情况、产品特点服务产品开发、上架、交易处理、各国的海关清关、跨境物流配送等各步骤如何运作；运输方式、海关申报、运输时间以及产品安全性。

14一、售前2.购买引导地址错误规格未选信用卡支付问题

15一、售前3.及时登记汇总信息客户信息客户反馈客户分类产品和服务改进

16二、售中确认收货人的信息：姓名（俄罗斯人名）地址、邮编联系电话1.已付款“资金未到帐”订单

17二、售中2.已付款“等待卖家发货”订单

18二、售中3.买家申请取消订单确认买家取消原因！！避免造成“成交不卖”

19三、售后1.及时处理客户投诉和纠纷（1）了解客户纠纷原因（2）对于客户纠纷及时反应（3）选取恰当的沟通方式，做出跟进处理及反馈（4）给出合理的解决方案2.客户评价管理

20三、售后纠纷类型纠纷原因已寄送运输中已签收第一类：买家未收到货物类纠纷1.海关扣关√2.物流显示货物在运输途中√3.包裹原件退回√4.包裹被寄往或妥投在非买家地址√5.物流显示货物已经妥投√6.物流信息查不到或者异常√7.买家收到货物后退货√8.买家拒签√第二类：买家收到货物与约定不符类纠纷1.货物与描述不符√2.质量问题√3.销售假货√4.虚拟产品√5.货物短装√6.货物破损√

21三、售后全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。1.信用评价：是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括五分制评分和评论两部分。

22三、售后2.卖家分项评分，是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易中提供的商品描述的准确性（Itemasdescribed）、沟通质量及回应速度（Communication）、物品运送时间合理性（Shippingspeed）三方面服务作出的评价，是买家对卖家的单向评分。

23二跨境电子商务客户关系管理

24一、客户价值评价1.什么是“客户价值”？客户价值是客户对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性的实效及使用的结果所感知的偏好与评价。

25一、客户价值评价2.“客户价值”的特征（1）主观判断性客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价，是与企业提供的产品挂钩的。因此，客户价值是个人的主观判断。（2）得失权衡性客户感知价值的核心是对客户所得到的东西与所付出的东西的一种权衡，即利得与利失之间的权衡。（3）层次性客户的所得与所失比较复杂，都由很多具体的要素组成。分析客户的价值往往从产品的属性、属性带来的效用及期望结果等方面来考虑，具有层次性。

26一、客户价值评价3.客户细分（1）RFM分类法指标得分值R值F值M值5R≤90天F≥5次1000USD≤M490天＜R≤180天F=4次500USD≤M＜1000USD3180天＜R≤360天F=3次200USD≤M＜500USD2360天＜R≤720天F=2次100USD≤M＜200USD1720天以上F=1次M＜100USD客户名称R值F值M值R得分值F得分值M得分值RFM总分值Jack902985218Lily38837692349Tom60032802338Marry166266642410Rose78831821326

27一、客户价值评价3.客户细分（2）客户属性分类法——自然属性属性属性描述和作用联系地址指客户填写的收货地址，包括国别和细分的行政区划。不同地域的客户有着不同的文化特征，因此消费需求存在较大差异。此外，有时可以根据地址中的关键词来判断客户的职业，如地址中包含“学校、中学、大学”等，可以判断客户是学生或教师；地址中包含“政府、法院、检察院”，则可判断很有可能是公职人员。联系电话指客户填写的座机或手机号。联系电话是客户的隐私，一般客户不愿意被打扰，但紧急特殊情况除外。联系邮箱指客户填写的邮箱地址。不同的邮箱代表不同的客户人群。不同的邮箱类型，其功能也不一样，如批量发送邮件数量。如客户是用公司邮箱和商家联系，很可能是企业采购人员，要特别注意。性别指客户的性别。女性和男性的消费习惯、商品偏好不同。一般来说，女性是家庭的日常购买决策者，可以结合其购买行为，推测并挖掘其购买能力。收集整理性别分布数据，能够给商品类目规划提供一些指导建议。年龄指客户的年龄。不同年龄段的客户消费水平、需求不同。了解不同年龄段客户的购买行为，为产品开发和营销提供数据支撑。生日指客户生日。了解客户的生日可做到更好的关怀服务，如发送生日祝福短信或邮件、生日当天免邮等。若客户能把这种体验通过社交平台分享，是一个良好的品牌形象推广。

28一、客户价值评价3.客户细分（2）客户属性分类法——自然属性属性属性描述和作用联系地址指客户填写的收货地址，包括国别和细分的行政区划。不同地域的客户有着不同的文化特征，因此消费需求存在较大差异。此外，有时可以根据地址中的关键词来判断客户的职业，如地址中包含“学校、中学、大学”等，可以判断客户是学生或教师；地址中包含“政府、法院、检察院”，则可判断很有可能是公职人员。联系电话指客户填写的座机或手机号。联系电话是客户的隐私，一般客户不愿意被打扰，但紧急特殊情况除外。联系邮箱指客户填写的邮箱地址。不同的邮箱代表不同的客户人群。不同的邮箱类型，其功能也不一样，如批量发送邮件数量。如客户是用公司邮箱和商家联系，很可能是企业采购人员，要特别注意。性别指客户的性别。女性和男性的消费习惯、商品偏好不同。一般来说，女性是家庭的日常购买决策者，可以结合其购买行为，推测并挖掘其购买能力。收集整理性别分布数据，能够给商品类目规划提供一些指导建议。年龄指客户的年龄。不同年龄段的客户消费水平、需求不同。了解不同年龄段客户的购买行为，为产品开发和营销提供数据支撑。生日指客户生日。了解客户的生日可做到更好的关怀服务，如发送生日祝福短信或邮件、生日当天免邮等。若客户能把这种体验通过社交平台分享，是一个良好的品牌形象推广。

29一、客户价值评价3.客户细分（2）客户属性分类法——行为属性类别属性属性描述和作用浏览行为注册时间指客户在跨境电子商务平台注册的时间。可衡量客户的潜在价值，如果客户注册时间久，说明是个成熟的网购客户；如果客户注册时间不久，可能对平台操作不太熟悉，需要客服帮助。最后登录时间指客户在跨境电子商务平台最后一次登录的时间。可衡量一个客户是否流失，若该客户距离上一次登录时间已很久远，说明客户流失或更换账号的可能性非常大。咨询时间指客户通过即时聊天工具、站内信等咨询的时间。打开邮件次数指客户打开邮件的次数。若客服给客户发送营销邮件而客户从未打开，说明这个营销方式效率很低。交易行为购买的商品指客户在店铺购买过的商品。购买的商品数量指客户在店铺购买过的商品数量。客单价指客户平均交易金额，客单价=总成交金额/购买次数。通过客单价可判断某个客户的购买能力。下单时间指客户在店铺拍下商品的时间，包括客户在店铺首次和末次下单时间。付款时间指客户在店铺下单后付款的时间，包括客户在店铺首次和末次付款时间。首次付款时间标志了客户正式成为店铺的“新客”。而末次付款时间可用来判断客户是否处于流失或睡眠状态，一般结合“购买次数”和“购买金额”作“RFM”分析。售后行为客户留言指客户对订单的备注信息，可通过特定关键词查找有特定需求的客户。客户评价指买家对店铺所购买产品和服务的评价。退款包括退款次数、比例、金额和商品。中差评次数指客户给本店铺和其它店铺的中差评次数。

30一、客户价值评价3.客户细分（2）客户属性分类法——个性化属性属性属性描述性格、喜好小气、大方、啰嗦、贪小便宜、爽快商品属性肤质、尺码、瘦胖、对颜色、材质的要求和喜好促销属性对包邮、赠品、满减、优惠活动的敏感度服务属性对物流、客户服务（如响应速度等）的要求对商品的了解客户对商品的了解程度由低到高可分为：了解、业余和专业接触方式邮件、短信、即时聊天、社交平台（如LinkedIn、Facebook）想一想某店铺销量较好的运动鞋，来自美国的客户对产品评价非常高，但来自巴西的客户对产品评价并不理想，请大家从国别、环境分析原因，并给出针对性的销售和服务建议。

31一、客户价值评价速卖通买家积分等级3.客户细分（3）客户分级法各个跨境电子商务平台为了方便卖家识别客户，对买家做了评级。以速卖通为例，买家等级制度是综合买家的购买行为、成交金额和评价情况等因素给每位客户设置不同等级，并做出相应标识。

32二、客户识别与开发1.识别潜在客户2.识别有价值客户（一）客户识别

33二、客户识别与开发（二）客户开发1.利用搜索引擎开发客户

34二、客户识别与开发（二）客户开发2.利用邮件开发客户（1）产品名称+通用邮箱后缀@gmail.com、@hotmail.com、@aol.com和@yahoo.com是国际上最常用的邮箱。例如，要寻找“childrenshoes”，可以分别输入childrenshoes@gmail.com，childrenshoes@hotmail.com，childrenshoes@aol.com，childrenshoes@yahoo.com进行搜索，并根据搜索结果筛选目标客户。国家公共邮箱后缀美国@aol.com,@netzero.net,@twcny.rr.com,@comcast.net,@warwick.net,@cs.com,@verizon.net俄罗斯@yandex.ru,@mail.ru德国@t-online.de,@gmx.net,@multi-industrie.de法国@wannado.fr,@mindspring.com,@excite.com,@club-internet.fr英国@cwgsy.net,@bitinternet.com,@sltnet.lk澳大利亚@bigpond.net.au,@westnet.com.au,@cairns.net.au,@gionline.com.au,@bigpond.com日本@candel.co.jp,@yahoo.co.jp印度@indiatimes.com,@vsnl.com,@wilnetonline.ne,@cal3.vsnl.net.in,@rediffmail.com,@sancharnet.in,@ndf.vsnl.net.in,@del3.vsnl.net.in意大利@libero.it,@xxx.meh.es新西兰@xtra.co.nz新加坡@pacific.net.sg,@fastmail.fm

35三、客户流失与挽回（一）客户流失产品或服务满意不满意售后服务满意不满意投诉愤怒满意客户流失客户流失的过程图

36三、客户流失与挽回（一）客户流失客户流失的类型（1）自然流失（2）需求变化流失（3）趋利流失（4）失望流失

37三、客户流失与挽回（二）客户挽回客户流失的防御策略（1）围绕平台规则开展的店铺经营策略（2）围绕客户生命周期开展营销策略（3）构建客户的忠诚度维护策略跨境电子商务买家与卖家关系的生命周期活跃期沉默期睡眠期流失期消亡期30天60天90天180天360天天数生命力

38谢谢观看跨境电子商务

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