跨境电子商务8.跨境电子商务客服

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1、主讲教师：张函跨境电子商务客服第八章目录contents一跨境电子商务客服概述二跨境电子商务客户关系管理3.1客户价值评价六跨境物流的风险与防范3.2客户识别与开发3.1客户流失与挽回一跨境电子商务客服概述一、跨境电商客服工具跨境电商客服工具站内信息服务工具其它辅助类工具(一)、平台即时聊天工具1.国际站千牛和阿里旺旺国际版TradeManager国际站千牛阿里旺旺国际版TradeManager(一)、平台即时聊天工具2.速卖通站内信速卖通站内信入口(一)、平台即时聊天工具2.速卖通站内信速卖通站内信编辑页面(一)、平台即时聊天工具速卖通订单留言编辑页面3.速卖通订单留言(一)、平台即时聊天

2、工具4.亚马逊平台客户留言亚马逊平台客户留言入口(一)、平台即时聊天工具5.Wish平台“客户问题”详情Wish平台“客户问题”详情(二)、其他辅助工具当企业普通客户成长为重点客户时，为了与客户保持及时畅通的联系，必定会用到邮件、短信、电话或其他社交工具，包括：二、跨境电子商务客服的工作流程售前售中·售后一、售前1.解答客户咨询（1）产品方面（2）服务方面2.购买引导3.及时登记汇总信息一、售前1.解答客户咨询产品产品质量、规格、使用情况、产品特点服务产品开发、上架、交易处理、各国的海关清关、跨境物流配送等各步骤如何运作；运输方式、海关申报、运输时间以及产品安全性。一、售前2.购买引导地址错

3、误规格未选信用卡支付问题一、售前3.及时登记汇总信息客户信息客户反馈客户分类产品和服务改进二、售中确认收货人的信息：姓名（俄罗斯人名）地址、邮编联系电话1.已付款“资金未到帐”订单二、售中2.已付款“等待卖家发货”订单二、售中3.买家申请取消订单确认买家取消原因！！避免造成“成交不卖”三、售后1.及时处理客户投诉和纠纷（1）了解客户纠纷原因（2）对于客户纠纷及时反应（3）选取恰当的沟通方式，做出跟进处理及反馈（4）给出合理的解决方案2.客户评价管理三、售后纠纷类型纠纷原因已寄送运输中已签收第一类：买家未收到货物类纠纷1.海关扣关√2.物流显示货物在运输途中√3.包裹原件退回√4.包裹被寄往或

4、妥投在非买家地址√5.物流显示货物已经妥投√6.物流信息查不到或者异常√7.买家收到货物后退货√8.买家拒签√第二类：买家收到货物与约定不符类纠纷1.货物与描述不符√2.质量问题√3.销售假货√4.虚拟产品√5.货物短装√6.货物破损√三、售后全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。1.信用评价：是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括五分制评分和评论两部分。三、售后2.卖家分项评分，是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易中提供的商品描述的准确性（Itemasdescribed）、沟通质量及回应速度（Communication）、物品运送时间

5、合理性（Shippingspeed）三方面服务作出的评价，是买家对卖家的单向评分。二跨境电子商务客户关系管理一、客户价值评价1.什么是“客户价值”？客户价值是客户对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性的实效及使用的结果所感知的偏好与评价。一、客户价值评价2.“客户价值”的特征（1）主观判断性客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价，是与企业提供的产品挂钩的。因此，客户价值是个人的主观判断。（2）得失权衡性客户感知价值的核心是对客户所得到的东西与所付出的东西的一种权衡，即利得与利失之间的权衡。（3）层次性客户的所得与所失比较复杂，都由很多具体的要素

6、组成。分析客户的价值往往从产品的属性、属性带来的效用及期望结果等方面来考虑，具有层次性。一、客户价值评价3.客户细分（1）RFM分类法指标得分值R值F值M值5R≤90天F≥5次1000USD≤M490天＜R≤180天F=4次500USD≤M＜1000USD3180天＜R≤360天F=3次200USD≤M＜500USD2360天＜R≤720天F=2次100USD≤M＜200USD1720天以上F=1次M＜100USD客户名称R值F值M值R得分值F得分值M得分值RFM总分值Jack902985218Lily38837692349Tom60032802338Marry166266642410Ros

7、e78831821326一、客户价值评价3.客户细分（2）客户属性分类法——自然属性属性属性描述和作用联系地址指客户填写的收货地址，包括国别和细分的行政区划。不同地域的客户有着不同的文化特征，因此消费需求存在较大差异。此外，有时可以根据地址中的关键词来判断客户的职业，如地址中包含“学校、中学、大学”等，可以判断客户是学生或教师；地址中包含“政府、法院、检察院”，则可判断很有可能是公职人员。联系电话指客户填写的