我国连锁超市逆向物流存在的问题及策略研究

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　　我国连锁超市逆向物流存在的问题及策略研究摘要：物流对于连锁超市企业的生存和发展具有举足轻重的作用，然而,当我国连锁超市企业在大力发展起供货、配送等"正向"物流体系的同时，却往往忽视了另一个值得关注的问题，即逆向物流。本文在对逆向物流的研究现状进行简要综述的基础上，结合我国连锁超市企业的具体情况，谈谈逆向物流的内涵、特点，并针对我国连锁超市企业在逆向物流方面存在的问题提出一些应对的策略。关键词：连锁超市逆向物流问题策略一、背景及研究现状随着我国连锁超市近几年的快速发展，物流对于连锁超市的运营发挥着越来越重要的作用，各大超市集团纷纷建立起自己的物流信息系统和配送中心，将其作为“盈利”的主要手段。然而，“逆向物流”作为另一个超市管理者必须面对的问题，却往往被当作“出力不讨好”的工作而没有得到足够的重视。事实上，随着我国连锁超市的进一步发展，运营的逐步规范化要求企业不仅要有强大的“正向物流”系统，更要有完善的“逆向物流”系统，企业才能更好地发展。国外对逆向物流的研究从20世纪90年代初期开始，最早由stock在1992年美国物流管理协会提出。之后比较具有代表性的相关理论有：stock在1998年研究了逆向物流管理的建立和实施；rogers和tibbenlembke在1999年介绍了逆向物流广泛的商业应用；guide等在2000年从技术方面详细论述了在制造系统的优化设计问题。中国有关逆向物流管理的研究处于起步阶段：向盛斌等在2001年从环境伦理的角度论述了逆向物流管理的必要性并强调了政府管制的重要性；柳键在2002年利用产业组织理论对逆向物流管理作了分析；朱道立等在2003年对逆向物流系统的功能作了分类，研究了逆向物流系统的系统结构及相应的系统技术；谢家平等在2004年分析了废弃处理策略的成本与效益，考虑再用收益最大化、再生收益最大化、回收净收益最大化等目标约束，建立了产品回收优选的0—1型目标规划模型；达庆利等2004年在国内外文献的基础上，全面总结了逆向物流系统结构的研究成果，重点讨论了逆向物流系统的结构特征、设计原则及设施的选址定位问题。locAlhoST 通过查阅相关书籍和文献发现，我国学者对逆向物流的研究主要集中于内涵、意义、发展历程等较理论层面的问题，对逆向物流信息系统、配送系统等与具体行业相联系的研究成果不多。鉴于此，本文通过对相关资料的查阅和思考，浅谈一下逆向物流在连锁超市行业的应用，并对其实施策略提出一些认识和观点。二、连锁超市企业的逆向物流美国物流协会对逆向物流的定义是：逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品，从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程。连锁超市的逆向物流即是指物资从产品消费点（最终消费者）到产品的流动（供应商或生产厂家）。与正向物流相同，逆向物流在物理性流动的同时伴随着信息流、资金流、商流和价值流的流动。对于连锁超市来说，其逆向物流主要发生在三个环节：第一个环节是消费者由于对商品的不满而在各门店进行退货；第二个环节是各连锁超市由于商品滞销、过期、积压等问题将商品退给配送中心（或供应商）；第三个环节是配送中心由于商品的质量等问题将商品退给供应商或生产厂家。同时，逆向物流相比我们通常所说的“正向”物流，有其自身的特点：(一)逆向性正向物流是从供应商到消费者的物流活动，而逆向物流则恰恰相反，它的物流方向是从消费者到连锁超市再到配送中心，最后到达供应商。(二)复杂性由于退货等情况随时都有可能发生，因此，逆向物流一般表现为无序、少量等特点，很难统一集中向配送中心运送。此外，由于退货或报废商品的处理程序较为复杂，也增加了逆向物流的难度。(三)不确定性超市无法预测消费者何时会退货，会退何种商品，因此，与正向物流“按时、按量、定点”的发货原则不同，逆向物流在运送货物时其数量和时间都是不确定的，受到很多因素影响，具有很大的不确定性。(四)成本不易计算逆向物流中的商品一般没有规范的包装（有的退货甚至已经被使用过了），因此很难利用超市运输和仓储的规模效应，加之很多商品由于其不确定性需要人工进行判断，增大了人工成本，因此，超市的逆向物流成本通常较高且不易计算。三、我国连锁超市企业在逆向物流方面存在的问题 对于连锁超市企业来说，实施逆向物流可以有效地降低运作成本。研究表明，美国的超市逆向物流每年可以降低销售总成本的0.1%-0.3%，这对于销售成本巨大的超市行业来说是十分可观的。此外，有效的逆向物流对于更新库存商品,改善与供应商的关系及提高顾客满意度方面也都具有重要的意义。然而，我国的连锁超市企业由于种种原因，在逆向物流的管理方面存在以下一些问题：（一）缺乏足够的认识和重视我国的连锁超市企业目前很多都缺乏对逆向物流的认识和重视，逆向物流在超市的运作中主要集中于废旧产品的回收，且往往将产品的回收与售后服务联系在一起，很多管理者甚至没有意识到回收产品是物流的一部分。虽然我国的一些超市已经开始设立了专门的回收部门或逆向物流系统，但从战略的角度是将逆向物流活动排除在企业经营战略之外，缺乏现在物流的管理理念，将逆向物流摆在了从属的地位。同时，由于逆向物流一般是由对不满意产品的退货、不合格产品和残次品的召回等引起的，因此，很多超市企业将逆向物流视为负担，仅仅被动地对回收商品进行处理，没有很好地对其进行管理和安排。（二）逆向物流系统不完善由于对逆向物流的重视程度不够，很多连锁超市企业的逆向物流系统缺乏规范性和科学性。表现在很少有企业考虑设置专门的集中退货中心接收各连锁店的所有退货并加以处理，这直接导致了回流商品处理速度和效率的下降以及物流运营成本的增加。此外，连锁分店与配送中心之间的逆向物流也缺乏规范性，表现在总部没有严格的退货原则，且没有对连锁店的退货单做相关的限制，使总部对退货的原因和无法确定，不利于统一管理。同时，由于对退货和废弃物品没有采取及时有效的处理，导致很多配送中心的仓库里积压了大批的退货，占据了宝贵的库存空间，增加了超市的储物成本，造成了效率的低下。（三）与供应商的协调工作不到位连锁超市通常在进货方面与供应商保持着高效的联系和合作，但在逆向物流方面，很多企业还缺少与供应商在这方面的协调，在遇到退货或换货等问题时，不能做出及时和高效的反应，很多要依赖于“看情况而定”。对于逆向物流的复杂性和不确定性来说，没有与供应商在这方面的完善的规范性条款，仅靠“随机应变”是不能达到超市物流的高效率的要求的。（四）相关信息系统欠缺 庞大的物流系统需要一个同样强大的信息系统的支撑才能做到严丝合缝、万无一失，这一点超市企业已经认识到了。然而，却仅仅将这一观点应用于了正向物流，而缺乏对逆向物流信息的处理和管理。我国大多数超市企业逆向物流的处理方式主要是凭借主观判断和手工进行，效率低下，同时，由于没有相应信息技术的支持，不能对逆向物流的过程进行“跟踪”，使逆向物流的准确性下降，增加了管理的难度。四、我国连锁超市企业的逆向物流策略针对以上问题，我国的连锁超市企业应采取积极的策略来完善其逆向物流系统，主要可从以下几个方面入手：（一）建立集中退货中心如前所述，正向物流的高效运作离不开高效的配送中心，作为与正向物流方向相反的逆向物流，也需要建立专门的服务机构，即退货中心，来集中处理退货和返品的业务，提高退货的处理效率，国外如沃尔玛、凯马特、宜家等大型超市企业都建有自己的退货中心以满足其逆向物流的需要。退货中心主要的工作有：负责接收各连锁店所有的退货；对退货进行分类，如哪些属于质量问题应该推给供应商，哪些属于过期商品应该做废弃处理；退货中心应该兼有再生工厂的功能，把可进行修整的产品进行再加工，重新进入正向物流的渠道；对退货或返品所涉及的资金数额进行统一的计算和记录；根据一定时期内返品出现的次数和做出相关的分析，比如，那家供货商的产品经常出现质量问题、哪些产品容易遭遇退货等等。（二）建立逆向物流信息系统逆向物流的良好运作离不开先进的信息技术的支持，引进先进的信息系统来取代以往的人工操作，是提高逆向物流一个必不可少的条件。逆向物流的信息系统主要功能包括：1.对退货的信息进行分类和汇总，并且建立相关的数据库系统对退货信息进行科学的处理。2.做好标准化工作，实现对每次退货原因的追踪及退后商品的实时跟踪和评价。3.与供应商建立信息共享机制，为供应商提供退货商品的品质报告，并通过及时地沟通提高退货处理效率，同时加快退货速度，减少不必要的库存。对逆向物流系统的设计可以利用正向物流网络，并且在建设信息系统时要充分考虑逆向物流的复杂性和不确定性，使信息系统具备充分的可变性和柔性，以应对逆向物流过程中可能出现的问题。（三）积极与外部企业进行合作应加强与供应商的合作，对退货等问题进行协商以达成一致，实现超市与供应商共担风险、共享利益的伙伴式物流关系。从另一个角度，由于消费者退货的主要原因在于产品的质量或设计不令人满意，因此，超市连锁企业应通过与供应商的信息共享，与供应商共同关注产品的质量和设计，利用其对消费者的了解向供应商提供有价值的营销信息，便于供应商做出正确的生产决策，从“源头” 上减少退货的发生。同时，超市连锁企业还应注重与第三方物流企业的合作。由于竞争的激烈，很多知名企业选择将主要力量放在其核心竞争力上，而将其他企业功能外包给第三方“代劳”以提高效率，物流就是最常见的“外包品”之一。在逆向物流方面，第三方物流企业凭借其在物流方面的规模化效应和专业化服务，可以最大效率地回收退货商品的经济价值。对于我国大多数的超市连锁企业来说，将不太容易“兼顾”的逆向物流项目外包给专业的第三方物流企业，不失为一种提高效率、降低运营成本的好方法。（四）完善逆向物流的运作流程完善其运作流程是指对逆向物流整个流程中的各个环节进行优化和管理。应加强对逆向物流起始点的控制，以减少逆向物流的负担，为此，应该对退货的标准和原则加强限定，如果随意对消费者开展退换货服务，虽然对加强顾客的满意度有一定作用，但也必然带来逆向物流负担的加重；相应地，也应加强对各连锁分店向总店退货的标准规定，以减少无根据的退货商品进入逆向物流体系。同时，还要提高可回流商品的处理速度和效率，以减少逆向物流的成本，连锁超市企业可以通过建立起回流商品处理的相关制度，减少可回流商品在各连锁分店或配送中心的处理时间，加强回流商品的分拣管理，压缩逆向物流周期，从而提高整个物流系统的运营效率。五、结束语美国西尔斯公司负责物流的副总裁曾经说过：“逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地了。”对于我国的连锁超市企业来说，逆向物流既是一个难题，同时也是一个机遇。这就要求我国的连锁超市企业从观念上重视逆向物流，并采取科学有效的措施来建立和完善科学规范的逆向物流系统，使逆向物流成为自身核心竞争力的重要组成部分，为超市连锁企业的进一步发展发挥积极的作用。出版社，2004．