基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究论文

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1、基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究论文摘要：介绍了基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究方法，通过关键事件分析法确定顾客视角的超市顾客满意度模型，利用主成分回归分析方法确定模型内有关指标。并以天津某大型超市为例进行实证研究，结果表明便利性对顾客满意度影响最大，而超市形象的效用绩效最高。关键词：顾客满意度；顾客视角；大型超市行业随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售巨头登陆我国，超市业态的竞争日趋激烈。顾客满意度已经成为衡量超市经营状况的一个重要指标。由于我国尚未建立国家顾客满意度评价体系，针对大型超市行业的顾客满意度研究需要建立企业级别的评价模型。本文基于顾客视角来研

2、究大型超市的顾客满意度，使用关键事件分析法确定超市顾客满意度模型.freelberofpairents)；N代表总体样本数(totalnumberofobservations)；K代表分类数(thenumberofclassificationcategories)。步骤五：结束。将经过可靠性检验的属性与效用作为顾客视角模型的前端细节部分。前面所述的这些属性和效用都是全面顾客满意的驱动，加入顾客忠诚作为顾客满意带来的可能效用结果，以完成视角模型。同时在顾客满意与顾客忠诚之间加入“顾客感性承诺”和“顾客理性承诺”两个潜变量［2］，顾客感性承诺是顾客对商品或服务提供者的能力和

3、可靠性的一种肯定，一种满意，顾客与提供者之间维持一种关系的愿望，可能形成偏好，它是顾客感性层次的一种承诺；而顾客理性承诺是经过顾客内心评价的一种理性行为承诺。这两个潜变量再分别由顾客再次购买的可能性、顾客在该超市购物的归属感、愉悦感和顾客光顾其他超市的可能性来衡量。（三）超市顾客满意度模型［3,4］基于以上分析，由笔者与研究助理实地访问，随机对50名顾客进行调研，经过CIT内容讲解和问卷解释后，进行资料访谈和收集，扣除内容不全及无效问卷，得到42份有效问卷。本研究中彼此同意的事件数F0为34份，总样本数N为42份，得本组彼此同意度F0/N为80.95%，又将关键事件分为

4、7类（K=7），经计算得到本研究的信度指数为0.572，故可靠性较好。由CIT分析结果可构建出大型超市行业的满意度模型，见图2。（四）模型求解方法——主成分回归分析（theprincipalponentsregressionanalysis，PCR）本文采用主成分回归分析方法进行数据处理［5］。主成分回归分析方法是主成分分析与多元回归分析的结合应用，该法可消除回归分析中出现的不合理符号，使所建回归模型更符合实际情况。采用主成分回归分折法建立Y关于X1,…,Xm之间回归关系的具体步骤如下：1.求自变量X1,…,Xm间的主成分Z1,…,Zp（p＜m）2.Zj=Σmi=1li

5、jXij=1…p3.由于各主成分间相关系数为0，此时可用最小二乘法建立Y关于主成分Z1,…,Zp的回归方程：在后面的应用中，顾客视角的效用群作为建造PCR分析的理论或模型，应用一系列主成分分析来估计效用、顾客满意度和忠诚度指数。然后，调查者在一系列回归模型中应用这些指数或潜在变量，预测出一条因果关系链。这种方法为数据分析提供了所需的理论并更具有诊断性。二、基于某超市的顾客满意度研究（一）数据收集在做CIT分析的大型超市卖场中，随机选取完成购物过程的顾客进行现场不记名填写并当场回收问卷。问卷内容主要包括顾客个人信息调查和满意度调查。其中，满意度评价调查基于从顾客视角预调查

6、结果，对超市形象、所售商品、所提供的服务、便利性、购物环境、价格、安全性、满意度、忠诚度等方面评价进行调查。问题回答的衡量方法上，以十分制的李克特综合尺度（Likert）来衡量用户对各项问题的满意程度及关注程度。总计发放问卷200份，回收问卷183份，回收率达到91.5%。其中无效问卷26份，有效问卷157份，有效回收率为78.5%。（二）数据处理与分析基于顾客视角的超市满意度模型，采用主成分分析法来判定被分析的变量之间存在多少共性，分析各效用的属性。主成分分析结果中第一主成分将作为潜在变量进入下一步分析。1.信度检验。本文采用克朗巴哈（Cronbach’s）信度系数法

7、，检验各主要变量的内在一致性，简要衡量同组间指标的相互关系，是否测量的是单一概念(idea)。Cronbach’s系数介于0到1之间，值越大信度越高。根据Guielford的建议，信度系数若大于0.7表示信度相当高；当系数介于0.35到0.7之间时表示信度可以接受；若小于0.35则信度低。从表1中可以看到，除了商品潜变量的Alpha系数（0.3410.35）的信度稍低外，其余潜变量的Alpha系数均大于0.35，个别接近0.7，且总量表的Alpha系数达到0.601，表明可靠性比较高。2.有效性检验。本文使用巴利特（Bartlett）球体