基于spss青岛大型超市顾客满意度调查研究

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1、基于SPSS青岛大型超市顾客满意度调查研究摘要：大型超市提供产品的同时也向顾客提供服务,因此，顾客满意度对于大型超市的生存及发展有着至关重要的作用，本文通过调查问卷的方式测量了消费者对于青岛大型超市的满意度情况，并运用SPSS对影响顾客整体满意度的因素进行了分析，希望能够为超市提高服务质量，提升顾客满意度提出合理化的建议。关键词：大型超市；顾客满意度；SPSS一、概述顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品

2、或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。本文通过调查问卷的方式，对可能影响超市整体满意度的因素进行了调查，问卷共包括10个问题，分别从购物环境、产品种类、结账速度等9个方面对影响顾客满意度的因素进行了调查，同时每个问题釆用了7个刻度来测量顾客的满意度，其中7代表最满意，1代表最不满意，满意程度由7至1逐步递减。本次调查共发放问卷150份，回收有效问卷138份，问卷回收率为92%。二、描述统计三、相关性分析为更好地研究顾客对大型

3、超市各服务因素的满意度与整体满意度的相关关系，本文对每一个因素的满意度与顾客对超市的总体满意度进行了相关性分析，结果如表1显示。可以看出，通过单项的相关分析，结果显示除结账速度外，其他因素与顾客的总体满意度在0.01的置信区间上成显著的相关，结账速度和顾客对超市的整体满意度在0.05的置信区间上显著相关。通过比较相关系数，可以看出相关性有强到弱的顺序为：退换货政策、停车环境、商品摆放、员工服务、购物环境、营业时间、产品种类、导购标志和结账速度。因此，青岛的大型超市在提升顾客的整体满意度的时候，可根据相关关系

4、的强弱，有重点、有步骤地改善影响顾客满意度的因素。四、多元线性回归建立回归方程，有利于在未来的研究中通过顾客对各因素的满意度来估计顾客的总体满意度。五、结论与建议1.改善服务短板，提升整体满意度通过调查，可以看出消费者对于超市的结账速度、导购标志和退换货政策的满意程度较差，因此，为了提高顾客的整体满意度，就要从这些服务短板入手，不断改善和提升服务质量。在结账速度方面，超市可以通过增加结算柜台数目，改善结算系统性能以及加强收银员培训来提高其业务熟练程度来解决，同时，还要强调收银时的服务质量，尽可能地为顾客提供

5、袋装服务，以减少顾客在等待时间的负面情绪。在导购标志方面，导购标志是超市视觉环境的重要组成部分，因此，超市应该加强对导购标志的整体规划，在增加必要导购标志的同时使注重导购标志的设计感，使导购标志与企业的VI系统相一致。对于退换政策，目前很多超市的退换货政策较为严格，使得消费者在退换货问题上得不到满足。超市可以通过广泛的调研来了解消费者对退换货政策的需要，并根据超市的现实情况改善退换货政策。2•有的放矢，从重要因素入手保障顾客满意度在调查中，每一项因素都与顾客的整体满意度有着显著的相关关系，但是相关关系的强弱

6、有所不同，按照相关系数的高低，各因素的排序为退换货政策、停车环境、商品摆放、员工服务、购物环境、营业时间、产品种类、导购标志和结账速度。因此，当超市的资源有限时，可以有的放矢的改善和保持最重要因素的服务质量，来维持顾客的满意度。在排序中可以看出，退换货政策、停车环境、商品摆放和员工服务与整体满意度的相关系数较高，而这四项中，退换货政策、停车环境和员工服务的满意度得分较低，因此，这是大型超市需要迫切改善的方面。对于停车环境，由于私家车数量增加，因此很多超市的停车环境不能满足顾客需要，这就需要超市扩大目前的停车

7、空间，改善停车环境，提高停车工作人员的服务质量。作为服务性行业，员工素质的高低将对超市的声誉产生重要影响。在服务方面，目前超市的优质服务表现并不十分明显，一些推式的推销行为更引起了消费者的反感。因此，超市应该加强对员工的培训，提升服务质量，打造真情服务,真正的满足消费者的情感需要。参考文献：[1]菲利普•科特勒•营销管理第8版•上海人民出版社，2000