客服代表的角色认知

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1、我们的真诚客户听得到客服代表的角色认知课程目标：认识客户存在的重要性和客户服务的必要性。如何使我们在日常工作中，通过自身的努力，让我们的客户感到满意，从而使我们在岗位上成长为一名优秀的客服代表。天安保险佰翔酒店集团客户存在的重要性1客户服务的必要性2让我们的客户感到满意3声音的表现力5总结6客服人员必备条件4佰翔酒店集团你心目中的客户是什么样的形象?佰翔酒店集团什么是客户？佰翔酒店集团对于一名称职的客服人员来说，从你接电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从那一刻起他们就成了你的客户。你采取的沟通方法和满足客户需求和愿

2、望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与你合作。对客户来说，客服人员通常是他们与公司接触的第一界面，在客户的头脑中，客服代表不仅仅是公司的一名雇员，而代表的是整个公司。佰翔酒店集团客户的类型四种情绪A.BC.D.紧张强硬愤怒安心佰翔酒店集团客户存在的重要性1客户服务的必要性2让我们的客户感到满意3声音的表现力5总结6客服人员必备条件4佰翔酒店集团有一位孩子面对着众山环抱的山谷的大声喊：“我恨你！”。此时，从四面八方传来山谷恶狠狠的回应“我恨你！”“我恨你！”……。孩子害怕了，哭着跑回家，告诉妈妈大山欺负他，所

3、有的大山都恨他。妈妈笑着说：“傻孩子，你去试着对大山说我爱你，看看大山还会不会欺负你”孩子又来到众山环抱的山谷大声的喊：“我爱你”。此时，从四面八方传来山谷的回应“我爱你！”“我爱你！”……。孩子笑了，因为他不再害怕、不再孤独，因为有那么多的大山爱着他。佰翔酒店集团客户服务工作具有的特点：1、难以感知性2、互动性3、差异性4、流程化5、不见面的服务佰翔酒店集团客户存在的重要性1客户服务的必要性2让我们的客户感到满意3声音的表现力5总结6客服人员必备条件4佰翔酒店集团一只蝴蝶在巴西煽动翅膀，有可能在美国的得克萨斯州引起一场龙卷风。今天的企业，

4、其命运同样受“蝴蝶效应”的影响，因为消费者越来越相信感觉，品牌消费、购物环境、服务态度……这些无形的价值都成为他们选择的因素。在客服工作中，如果你接待的100名客户里，只有一位不满意，你或谁就可以骄称只有1%的不合格率，但对于该客户而言，他得到的却是100%的满意。你一朝对客户不善，公司就需要用10倍甚至更多的努力去补救。在客户眼里，你代表公司！佰翔酒店集团客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。在评价客户满意度的过程中，由于形成“期望”与“感知”的各种因素都很难控制，因此建立

5、并维持与客户的融洽关系就不仅仅是客服代表工作的扩展部分，而是工作的全部。客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的、我代表的就是公司。客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力和盈利能力，在竞争中立于不败之地。佰翔酒店集团客户存在的重要性1客户服务的必要性2让我们的客户感到满意3声音的表现力5总结6客服人员必备条件4佰翔酒店集团积极心态自我管理的能力电话沟通能力业务处理能力营销能力客服人员必备的五大条件佰翔酒店集团客户存在的重要性1客户服务的必要性2让我们的客户感到满意3声音的表现力5总结6

6、客服人员必备条件4佰翔酒店集团声音的表现力1.尽量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷饮，烟酒，过油食品。2.每天坚持用淡盐水漱口，可消除炎症。3.中药，胖大海加冰糖，其他如清音丸，草珊瑚含片。4.避免抽烟或过量饮酒我们要如何保护嗓子？佰翔酒店集团1.不要过度使用声音；如：习惯性的大声喊叫、远距离或户外长时间的说话。2.避免在吵杂的环境中交谈；如：KTV、工厂。3.唱歌时，不要超过自己的音域，不要唱音阶太高或太低的曲子。4.学习全身的放松及自然的呼吸，随时保持良好的姿势，避免身心的紧张。5.说话时要有适当而足够的呼吸，避免一口气说太长的句子。6.说

7、话速度不要太快。7.避免长期的使用不自然的声音，如：喃喃低语、大声咆哮、尖声喊叫、模仿动物或机械的声音。8.觉得精神疲倦、身体不舒服或睡眠不足时，不要说太多话或使劲说话。9.避免置身于干燥的环境中，应随时补充足够的水分。10.适量的运动以帮助全身肌肉的放松及增加肺活量。11.有任何长期的生理症状，应赶快去请教医生，如：喉咙紧绷、声音嘶哑、喉咙痛、声音的表现力佰翔酒店集团面对面沟通与电话沟通的区别面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调声音的表现力佰翔酒店集团咬字要清晰：音量要恰当：语调要柔和：音色要甜美：优质语

8、音服务的要求佰翔酒店集团语速要适中：用语要规范：感情要亲切：心境要平和：优质语音服务要求佰翔酒店集团重点：服务过程始终贯穿“五声十字”文明礼貌服务用语即“您好！请！谢谢！对不起！