浦发银行l分行客户关系管理优化

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1、浦发银行L分行客户关系管理优化第二章浦发银行L分行客户关系管理概况第一节浦发银行L分行概况一浦发银行简介上海浦东发展银行股份有限公司是一家全国性股份制商业银行，1992年8月28日经中国人民银行批准设立、1999年在上海证券交易所挂牌上市，总部设在上海。1993年1月9日浦发银行以10亿元资本开业，秉承“笃守诚信，创造卓越”的价值理念，浦发银行创新经营，资产规模持续扩大。至2015年末，注册资本金196.53亿元，总资产规模达5.04万亿，各项贷款余额20283亿元，各项存款余额27240亿元。2016年8月，上海浦东发展银行在“2016中国企业500强”中排名第49位。二浦

2、发银行L分行概况浦发银行L分行是上海浦东发展银行股份有限公司在河南省内设立的首家二级分行，成立于2010年3月。经过五年多的快速发展与积累，已成长为L市股份制银行中的佼佼者。截至2016年3月底，全行一般性存款余额133亿元，各类信贷业务余额220亿元（其中：各类表内贷款余额81亿元），实现了参与地方经济建设和自身发展的良性互动。在当前激励的内外部竞争环境中，浦发银行L分行大力加强网点机构的建设，对内加强队伍建设努力提高员工的客户服务意识，对外通过各种活动和服务树立专业服务品牌。浦发银行L分行在客户体验、厅堂产能、过程管理、资产结构等方面进行了积极探索，努力提高自身核心竞争力

3、。第一，加快网点建设，加强主动服务。自成立至今，浦发银行L分行用短短5年时间开设1家营业部、5家综合性支行、3家小微支行、16家离行式自助银行，共计25家网点机构，并形成网点理财专柜、贵宾服务窗口、厅堂营销一体化的多层次客户服务渠道。对于符合贵宾标准的客户，配备专业的营销客户经理对客户进行一对一的专业服务，并享有优先办理业务、享受多项手续费减免等服8务。第二，提升客户体验，拓展增值服务。浦发银行L分行联合L市多家餐饮企业为客户提供刷卡优惠活动，同时，在L市多次开展贵宾客户沙龙、理财讲座、自驾游、社区行等活动，对优质客户提供健康体检、法律咨询、汽车故障援救等增值服务，多层次、多

4、方面的拓展客户服务内容。第三，树立高端服务品牌。浦发银行L分行根据客户对分行的综合贡献度为客户划分层次，其中月日均存款达到30万客户称为贵宾客户，月日均存款达到100万客户称为钻石客户，金融资产总量达到800万的客户称为私行客户。并推出针对不同层次客户的专项服务内容，在L市金融市场上极具竞争力。第四，提高厅堂产能，提供专业服务。浦发银行L分行设理财中心，同时每个营业网点均设理财顾问，还拓展大堂低柜功能，赋予大堂低柜咨询职能和营销职能，努力打造厅堂一体化，使运营和理财实现融合，提高了厅堂服务水平，释放了厅堂产能。其中服务方面：L分行6家网点全部进入前十名，其中5家网点分别包揽全

5、辖网点的前5名；厅堂销售方面：L分行全辖厅堂板块储蓄存款日均新增2.53亿，个人非存日均新增8.04亿。其中L分行营业部及南昌路支行、青岛路支行存款及个人非存前三季度一直处于同序列前列，全年厅堂新增手机银行签约户1.9万余户，其中有效户1.7万余户，激活率达90％，有效户新增居全行第二名；内控核算方面：在人员新、人员少的情况下，保持较高的水平，在H省分行8次非现场检查中无一人次违规，异地行唯一。第五，明确工作思路，强化过程管理。为了实现经营目标，L分行制定了“12345678”工作指导方针。围绕这一工作方针，L分行行长室以身作则、身体力行，对重大项目进行认领与分配，实行带推包

6、干机制，日跟进、日汇报、日总结，为全员做出表率，起到引领作用，在全行上下形成了抢抓机遇、奋勇争先、众志成城、凝神聚气谋发展的工作氛围。为了实现经营目标，L分行完善了考核体系，加强了过程管理。一是出台了《L分行开门红劳动竞赛办法》、《L分行劳动竞赛办法》等考核办法。二是根据总行新实行的内评法主动调整收益测算，注重经济增加值的考核，测算每笔业务收益情况，根据收益水平分三级审批，保证合理收益。三是按照带好队伍，稳健经营、开拓创新、持续发展的整体工作要求，持续开展“三定、三查、三个一”的主题活动。“三定”既对授信客户进行分层分类管理,各级营销人员要定9期实地走访客户；定期与客户实际控

7、制人、财务负责人、销售负责人进行交流沟通；定期根据客户状况制定营销或退出方案。对于传统的“三查制度”，提出了新的要求，即贷前调查要用望远镜，看行业与企业的成长性；贷中审查要用显微镜，坚决防止病从口入；贷后检查要用后视镜，做好风险防范,落实各项管理要求。三个一，即每个经营单位企划一个批量开发模式、实现一个PPP项目突破、每名营销人员实现1个新产品运用。第六，优化资产、负债和收入结构。在单一传统表内外信贷资产的基础上，通过公金业务“三围绕”，即：围绕政府、围绕核心客户、围绕金融市场；通过零售业务“四依靠”，