浦发银行l分行客户关系管理优化研究

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1、学校代码10459学号或申请号201422010237密级专业硕士学位论文浦发银行L分行客户关系管理优化研究作者姓名：余海龙导师姓名：芮玉巧专业学位名称：工商管理培养院系：商学院完成时间：2016年10月10日Athesis(dissertation)submittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterResearchonCustomerRelationManagementOptimizationofSPDBLuoYangBranchByYuHailongSupe

2、rvisor:Prof.RuiYuqiaoBusinessAdministrationBussinessSchoolOctober，2016学位论文原创性声明，本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得己经发表或的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体撰写过的科研成果。对本文的研巧作出重要贡献的个人和集体，均己在文中Ｗ明确方式标明。。本声明的法律责任由本人承担学位ｉ仑文作＃：曰期；月ｌ扣刘的ｌＩ学位论文使用授权声明。本人在导师

3、指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部口或机构送交论，允许论文被查阅和借阅文的复印件和电子版；本人授权郑州大学可Ｗ将本学位论文的レ全部或部分编入有关数据库进行检索，可ッ采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论一。。文或成果时，第署名单位仍然为郑州大学保密论文在解密后应遵守此规定学位论文作者：合鸿松曰期：月扣刮知／摘要随着金

4、融脱媒、利率市场化的进一步推进，以及互联网金融、第三方支付的激烈竞争，我国的金融市场环境发生了很大变化，银行传统依靠利差获取利润的时代已经过去，商业银行既要面临互联网金融的冲击，还要面临同业之间愈发激烈的竞争。随着金融市场环境的变化，银行依靠传统利息差为主要来源的时代已不再适应新的宏观环境，客户资源已经成为银行业最重要的资源，各大银行纷纷进行转型经营，其竞争焦点由产品的竞争转变为客户的竞争，普遍提出以客户为中心的服务理念，致力于挖掘客户需求、拓展并维护好优质客户，全面提升客户满意度和忠诚度，同时尽可能的降低服务

5、成本，将客户价值最大化，达成银行和客户的双赢。客户关系管理成为了各家银行争取客户的最好工具，在银行的客户转型竞争中存在决定性的作用。本文以浦发银行L分行客户管理为研究对象，通过研究分析了浦发银行L分行客户关系管理现状及存在的问题，对其存在问题的原因进行分析，然后分别从客户、产品、经营、技术和队伍建设方面有针对性地提出了浦发银行L分行客户关系管理优化的思路和对策，并从业绩评级、客户评价和组织评价三方面对如何评价优化方案的实施效果进行了论述，最后从银行高层、组织体制、管理策略、人员结构四方面提出了实施优化方案的保障

6、措施。本研究发现，尽管浦发银行L分行已在客户管理方面进行了积极探索，积累了较多的客户关系管理经验，但由于缺乏完善的客户关系管理体质，客户关系管理在L分行的应用效果还有待提高。对此，本研究从精准客户细分、匹配针对性的组合产品和服务方案、构建客户视图和基于技术的营销、形成分层分类经营策略、以及完善客户关系管理的考核和激励机制等方面，提出了优化L分行现有客户管理的实施策略；同时，提出了基于银行高层、组织体制、管理策略、人员结构的客户关系管理优化方案保障措施。关键词：浦发银行；商业银行经营；客户关系管理；以客户为中心I

7、AbstractWiththefurtherdevelopmentoffinancialdisintermediationandinterestratemarketization,andtheintensecompetitionofInternetfinanceandthirdpartypayment,thefinancialmarketenvironmenthaschangedgreatly.Theeraofthebanktraditionallyrelyingontheinterestmargintoobt

8、ainprofitshasalreadypassed.CommercialbanksshouldnotonlyfacetheimpactofInternetfinance,butalsofaceincreasinglyfiercecompetitionamongpeers.Withthechangeoffinancialmarketenvironment,banksrelyonthet