基于顾客关系的价值创新途径研究

《基于顾客关系的价值创新途径研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、基于顾客关系的价值创新途径研究摘要：价值创新是与传统的竞争驱动型战略截然不同的战略逻辑，其核心是跳跃性地提升顾客感知价值。文章在对价值创新战略逻辑已有简要介绍的基础上，将的范围锁定于关系顾客，分析了关系顾客价值感知的概念与构成，进而描述了基于顾客关系价值创新的三条途径，并指出了基于顾客关系价值创新的潜在误区。关键词：价值创新；顾客感知价值；顾客关系一、引言欧洲商业管理学院教授凯因和马邦了许多持续高增长、高盈利的企业，的企业具备特征，即采用了与传统的竞争驱动型战略截然不同的战略逻辑，称为价值创新（Value13Innovation）。价值创新不同于以竞争对手为核心的传统战略逻辑

2、，二者在行业假设、战略焦点、顾客、资产和能力、产品和服务等五个战略维度上差异。价值创新将顾客、而将竞争对手战略思维的中心，既不同于增量式的价值，也不同于为顾客带来真正价值享受的单纯技术创新。另一，价值创新强调价值和创新，这要求企业管理者现行业假设，全新的市场空间。价值创新逻辑转化为市场物才能为企业带来实效，价值创新的途径非常的现实意义。与产品创新、技术创新、管理创新、组织创新等其它创新不同，价值创新的核心是顾客需求及其，是跳跃式地提升顾客价值感知，而的手段是创新。，界定顾客价值感知的概念与构成要素是企业价值创新以持续高增长、高盈利的首要前提。顾客关系是当今管理理论界与实践界的热点话

3、题，行业的企业而言，能否与顾客的关系从上决定了企业能否盈利。现有表明，顾客关系的核心本质是价值，即顾客和企业双方都能从关系的与维持中更大的价值。二、关系顾客的价值感知：概念与构成13顾客价值是管理学科中里程碑式的概念：除非价值被并且被传送给顾客，否则企业既的正当理由;也其；管理的主要任务帮助企业比其竞争对手更地为顾客价值，这已为人们。有许多学者对顾客价值了界定，不同的学者对顾客价值界定的内涵不尽相同，但透过差异，仍然可以顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的和权衡。在传统的交易营销中，产品是顾客价值的主要来源

4、：产品具备顾客所需的特征，仅仅产品本身就能企业向顾客所做的承诺，额外的服务或成本都不会对顾客价值感知产生太大。，供应商与顾客之间除了简单的交易之外还了某种关系，那么在分析交互物及对顾客价值感知的时，还需要考虑关系的价值，如交互双方承诺的价值。关系本身对顾客的总体价值感知有，在紧密的关系中，顾客关注的焦点会从评价独立的物转变为评价关系整体。13在顾客价值的已有中，以Cronroos为代表的北欧学者开拓性地了理解关系顾客价值感知构成要素的如下三种。方程一表示关系顾客价值感知由顾客对单个情节（或服务接触）的感知和顾客对关系本身的感知两构成。关系利得使顾客产生对供应商或服务者的信任感，也是关系

5、双方间起来的社会和技术约束。在发展的关系之中，顾客会意识到利失与某一特定的关系，即关系利失。同样地，顾客在构成关系的每情节中（如购买某一有形产品）也都需要付出（即情节利失），如通常需支付价格，而且也都会收获（即情节利得）。方程二采用了不同的来理解顾客感知价值。顾客利得被分为两：即核心方案、附加服务。顾客对核心方案（如一次金融交易、一台供生产用的机器或一次从某地到另一地的客运服务）的感知在单个情节中，以质量的术语核心方案被感知为结果的技术质量维度。附加服务与情节，如客运服务中的个人关注或餐饮；也是发展的关系的一，如信息支持、质量问题或其它缺陷的补救应急。以质量的术语附加服务被感知为过程的

6、功能质量维度。13方程三将顾客感知价值区分为核心价值与附加价值。核心价值来自于顾客对核心方案与该方案的价格间的，而附加价值是关系中的附加服务与一段内的关系成本相权衡的结果。需要注意的是方程三中附加价值既正也负。正的附加价值将有助于顾客的整体感知价值，而附加服务引发了不必要的或未预期到的关系成本，附加价值将会降低顾客的整体感知价值。总之，关系顾客价值感知的构成要素仅包括某一情节的利得和利失，包含在整个关系中的利得和利失也会顾客的整体感知价值。三、基于顾客关系价值创新的途径价值创新的真谛是“超越”和“”现状，如陈旧的产品、服务、观念等，为顾客全新价值感受。交易导向的观念，核心产品是

7、顾客价值感知的主要甚至唯一来源，为种背景下价值创新，企业需要变革现有产品，如取消、降低、、添加某些产品属性；甚或重新界定顾客面临的问题、全新产品。，当顾客与企业起某种关系之后，除核心产品之外，13关系本身对顾客价值感知也有。背景下价值创新，企业除了可以变革现有产品或重新界定顾客问题后全新产品之外，还可以变革现顾客关系，即在现有顾客关系基础上取消、降低、、添加某些关系属性，如关系双方交互的内容、、频度；甚或重新圈定企业的顾