客户心理与客户沟通技巧教案

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1、客户经理与客户沟通技巧第一讲马斯洛需求层次理论1.1马斯洛需求层次理论简介开始之前，我想请问一下，大家都知道马斯洛需求层次理论吗？正如其名，它是由美国著名的社会心理学家马斯洛提出的。该理论主要是把人类的需求由低层次到高层次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我实现需求五类，由此来根据各人不同的需求特征，来分析如何满足人的需求。1.2五大需求╦第一层，生理上的需要。大家先试想一下，我们一生下来，最迫切想到的是什么？就是，我们的生命，我们首先要考虑生存下来。生命没了，什么都没了，我想问一问，近来我们大家最最最基本的需求是什么？

2、对，就是睡觉拉！（语气重点，作为一个强调。）　　好了，接下来，当我们满足了最基本的生理方面的需要时，我们又会想到什么东西。我们就会想到╦，我们的人身是否安全，健不健康，家人或者财产方面是否安好等等的。　　然后第三层，当吃住跟安全方面都已经没问题的时候，那我们会怎样╦，是不是会出去找朋友，开始慢慢需要拓宽我们的人际关系网络，无论是出于生活方面的需要还是工作上的需求。第四层，╦尊重的需要。当我们有了朋友，我们需要什么，就是想在朋友之间占有一席之地，有威信，受人尊重。最后，当我们有钱有地位了，物质跟精神上都已经得到满足了，这样，我们又会想到的是什么，就是

3、如何实现自我价值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者个人理想的实现。前些年，我们的股神---巴菲特将他个人资产的85%、价值440亿美元的股票投入到5家基金会，其中六分之五分配给盖茨基金会。巴菲特的这次捐赠是有史以来最为慷慨的慈善捐赠了。1.3如何处理我们如此，我们的客户也是如此，当我们遇到这样的客户时，我们该怎么做呢？╦其实，生理需要是推动人们行动最首要的动力。但是我认为，一般能来到我们证券公司炒股的股民，应该都不存在这方面的问题吧，除非从哪来了个没钱开饭，但还一心想着做暴发户的人吧。╦然后，安全需求类的客户，一般这一类的客户都是手头上的资金不是太

4、宽裕，或者年纪比较大一点的，希望买一些相对安全的投资品种的客户，要求相对来说就比较低一点，我们只需要给他们介绍一些比较稳健型的股票，或者债券型、货币型的基金和理财产品便可解决。╦第三层，社交需求类的客户，这层的客户已经开始对我们有着或多或少的价值了，针对这类客户，我们可以经常举办一些茶会，打打羽毛球或者篮球的，好象现在夏天来了，我们可以带一些客户到果园摘摘荔枝，顺便吃吃农家菜这样的。让有质量的客户或者将成客户的准客户之间互相认识，交交朋友。╦接下来，关于尊重层面的客户，许多1、200万这样的客户，他们往往许多都比较喜欢我们每隔1、2天就给他们个打个

5、电话，让他们感觉到我们对他的尊重，或者给个什么VIP客户，让他们享受到那种尊贵的感觉等等的，相对来说，对于这种客户，我们需要付出比较多的努力在他们身上了。╦最后，对于自我实现型需求的客户，我就拿我们的胡老师来打个假设，如果有一天，我们的胡老师成了我们的客户（哇，那可不得了），我们应该通过什么方式来满足到他自我价值实现的需求呢，对于胡老师来说，吃住就肯定没问题的了，社交和尊重也更不用说了，他的学生遍部全国，关系网远远比我们丰富，让他来满足我们的社会需求还差不多，对吧？对于这类客户，我们就要多从他们的生活喜好，宗教信仰入手，跟他们聊聊天，探讨下如果可以

6、把PPT制作得漂亮一点等的乐趣。第二讲客户的五种普遍心理各位同事,在美国有学者提出了一个新的产业,“恐惧制造业”生产公式就是，个案＋炒作制造出恐惧，恐惧＋宣传创造出收益，有些企业已经构成了一个完善的“生产线”，源源不断地“制造恐惧”，并“出售给”大众，其中的“利润”不菲。杀菌肥皂、汽车警报器、绿色食物、减肥食品就是恐惧制造业的产物.我们拿杀菌肥皂为例,据专业人士讲,如果能够正确使用普通肥皂，效果并不比杀菌肥皂差。但为什么有许多人愿意购买呢,对"恐惧心",对病毒的"恐惧心"，由此我们可以看到人们的心理在产品销售中有时会起到关键的作用这一点在我们拓展和

7、服务客户的过程中也已经有所体现,经过统计我们筛选了客户普遍的五种心理╦好奇心同情心贪心从众心恐惧心利用好客户的这五心,同样也可以为我们创造出好的业绩那该如何去做呢?╦首先要激发出客户的五心在我们与潜在客户或者客户沟通交流的过程中,客户的一个眼神,一个动作或一句话都有可能透露他的心理动态,这需要我们去发现,去引导,去激发.╦善于观察,创造氛围是关键五心出来了,我们也要善于去引导,去掌控,╦如果掌控不好,出现失控,不仅不会达到我们的目的，还回适得其反,过犹不及,比如利用贪心去拓展新客户，尽量要向差别化服务去引导，即使被迫和客户谈佣金,一定不要一

8、开始就打出自己的底牌，要讨价还价，层层设防，让客户去贪心我们的服务而不仅仅是佣金;再比如利用恐惧心,也要适度，千万不要把客