n宾客关系管理与投诉处理技巧.要点

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1、课程目标通过学习本课程，您将能够：如何识别和避免日常工作中解决客投的误区如何搭建科学完整的顾客投诉处理思想架构如何预防顾客投诉如何正确判断顾客投诉的真正意图如何掌握和使用顾客投诉处理技巧如何通过顾客投诉处理争取顾客回头课前总自检请您回答下面的几个问题，如果能够正确地回答或者给出判断，请在“是”选项上划上“√”，如果不能，请在“否”选项上划“√”。序号自检项目得分1能了解现状及形成的原因□1□2□3□42善用对比原则□1□2□3□43能在陷入困境时寻求第三方支持□1□2□3□44会用真诚而准确的赞扬□1□2□3□45善

2、用语言技巧□1□2□3□46善于用势□1□2□3□47必要时借助外力□1□2□3□48有获取非语言信息的能力□1□2□3□49面对投诉，本着圆满的方向来处理问题□1□2□3□410时刻注意顾客的感受□1□2□3□411任何时候都照顾顾客的面子□1□2□3□412充分重视后遗症问题□1□2□3□413撑控自己的情绪，学会操之在我□1□2□3□414面对的人不同，处理的方式和方法有所不同□1□2□3□415用职业感觉来判断对方的意图□1□2□3□416注意保护员工，不忽略他们的感受□1□2□3□417永远奉行“说得好不如

3、做得好”的指导思想□1□2□3□418任何情况下从不争辩□1□2□3□419掌握最基本的法律法规□1□2□3□420处理完顾客投诉后要争取顾客回头□1□2□3□4以上20个问题中：如果您每一项的得分是4或5分，说明您在这方面做得很好；如果低于4分就需要加油了。如果您的总得分在80分以上，说明您掌握的顾客投诉处理技巧已经比较到位；如果低于60分就需要努力了。不论您得分多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习顾客投诉处理的技巧，快进来看看吧。第一讲　顾客投诉处理的核心思想顾客投诉处理的核心思想1．不让发生顾客投诉在酒

4、店管理中，顾客投诉处理是经常出现的问题之一，也就是说在酒店行业，比较容易发生顾客投诉。但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理，也会出现问题。【案例】防范火灾的核心思想救火技能是油厂职工必备的技能之一，但是他们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。如果油厂的职工不进行充分防范，不预防火灾的发生，不去排除各种隐患，总是想着如果发生了火灾怎么办，不管他们的营救本事有多高、方法有多先进，所掌握的相关知识有多专业，也会是火灾四起永无宁日。【点评】同样的，酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的各种隐患，不

5、去充分预防，即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多，也会疲于奔命，成为地地道道的救火队长。所以，防范火灾最核心的思想是不让火灾发生，而处理顾客投诉最好的方法、最核心的思想就是不让顾客投诉发生。2．顾客投诉处理是个过程Æ事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉；Æ事中应运用各种方法与技巧，争取顾客满意；Æ事后尽量用“情感银行”争取顾客回头。顾客投诉处理是个过程，应该分为事前、事中和事后三段，而绝非单一的事中处理。当然并不是每一次的投诉处理都是

6、一个完整的过程，但有些投诉处理必须有事前、事中、事后三个过程，否则就会流失客源。如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，就会发现，太多的投诉都是完全可以避免的。如果进行了充分的预防，顾客投诉就会少很多。正所谓：要想事中不受罪，事前必须多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪。顾客投诉案例解析1．投诉产生后的处理，决定了服务被认可的程度美国的一位总统曾说：危机、危机、是危也是机。顾客投诉也是一样，店方如果能处理得特别好，就是不“打”不成交，顾客非但不会流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠

7、诚度。但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走。【点评】按道理，作为网吧经营者就应该想方设法使顾客成为回头客。在服务方面，应以自己的长久经营为出发点，不应该发生这样的事。网吧经营者不需要太多的从业经历，不需要精深的专业知识，只要能简单地预判自己的行为是否可能引起对方不满，如果连这些基本的预防都不能去做，自己的行为自然会受到规则的惩罚。而对经营者而言，没有什么惩罚比顾客拒绝登门更残酷的了。【案例1】手机突然出故障2007年3月23日晚11点钟左右，某人用自己的手机拨打朋友电话时，按完发射键以后，

8、手机传出了“嘟嘟”的响声。这人以为是对方的电话占线，所以也就没有在意，等了一会儿以后，他再一次拨打朋友电话，结果还是这种现象，他就感觉有些怪，于是用自己的另一部手机拨打自己的这个号码，竟然传出“对不起，您所拨打的号码是空号”的语音提示。这时，他突然想起今天有一位朋友曾问他号码是不是掉了，他意识到可能自己的号码出问题了。于是他用这个出了问题的号码