凯迪拉克预防投诉的课件

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1、临沂申华凯迪拉克预防投诉会议2012-11-032012年11月客户投诉预防计划书＊会议主题：11月凯迪拉克投诉预防与处理＊会议时间：2012-11-03＊部门：申华公司销售部、市场部＊地点：申华培训室＊主题：11月凯迪拉克投诉预防与处理＊培训人：范静＊参会人员：亚振峰、张金刚、王晓依、王勇、徐晓东、文章君、姜楠、单飞、昝金玲、张锡伟、朱梦飞、朱景丰、张晓云、谢新、韩伟课程目的★学习如何维系良好的顾客关系管理机制意义★了解客户投诉可导致的危害与后果以及投诉的认知★卓越客户服务的案例分享★根据战败原因深入学习

2、与探究战败对策，提升销量★提升销售流程的标准化与规范化以及销售台次，提高客户满意度，增加利润良好的顾客关系管理要想维持良好的顾客关系，均需遵守以下基本原则：在新车交付顾客之前，进行仔细、认真的交车前检查。交车的时候，除了向顾客介绍经销商的服务内容外，也要向顾客详细介绍车主手册中的操作、保养和质量保证部分的信息。一直保持积极、热情、有礼貌、谦虚的态度对待顾客。在所有的服务维修过程中，做到诊断准确，高质量维修，严格遵守承诺顾客的时间和价格。公平收费零部件库存充足定期跟踪拜访，以确保顾客在购车后仍对经销商保持较高

3、的兴趣。委派顾客关系经理或其他责任人、有一定职权的人负责解决顾客投诉。投诉的基本认知投诉的意义我们能够及时留住一些投诉的客户并转化为忠诚客户，有些客户并不是抱怨产品或服务的缺点，而是表达了他们内心的一种期望值，或者真正提出了他们需要的是一种什么样的产品或服务，这样的投诉会给企业一个重新发展的机遇。对于销售部是一个很好的发展契机！同时，我们的服务作业是否符合客户的需要也是考验我们的一种方式，客户的内心需求我们可深层次挖掘；客户投诉的重大意义就在于及时有效地处理客户投诉，把客户投诉降到最低点，从而维护企业的形象

4、，重新建立与客户的友好的深层次关系，建立卓越的服务管理体系。投诉处理不当会造成的危害◎对生产厂家造成的危害产生负面影响，影响品牌形象◎对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利◎对顾客的影响降低对品牌的忠诚增加经济,精神,时间的负担投诉的认知一个投诉的顾客会为我们带来多少损失？经济损失如果顾客冲动之下可能会堵门，并大吵大闹。这种情况会引起所有顾客的注意，甚至包括来买新车的用户。在这种情况下可能至少会有1名顾客不敢在我们这里买车或保养了，也就意味着无论最后结果如何，首先我们间接损失了2名顾客。服务顾问和车

5、间人员为了要处理顾客投诉要全程陪同。不断的与顾客沟通，不断的解释，不断的按顾客要求实施解决方案。此过程很有可能会持续半天或一天的时间，相当于服务顾问一天没有劳动成果（效益）投诉的认知一个投诉的顾客会为我们带来多少损失？人力资源损失由于服务部主要人员都在忙着处理投诉，导致前台人员紧张服务顾问缺少一人，其它服务顾问难以应对业务高峰期时的业务量，更难以保证服务质量。由于接待人数不足难以保证接待时间，很有可能导致其它顾客投诉，出现恶性循环由于需要处理这位客户的投诉，维修技师要一直处理他的车，导致车间班组维修能力下降

6、，车间可能会出现等待，导致其它顾客投诉，再次出现恶性循环其次由于服务主管、服务经理忙于处理顾客投诉，很多涉及决策的重要事情很可能会被耽误。例如：与保险公司商定重大事故车维修方案；与大客户洽谈合作事宜等等。由于没有人能做决定，处理此事的服务顾问只能一直陪同，不敢离去，造成人力资源双重浪费。投诉的认知一个投诉的顾客会为我们带来多少损失？精神损失此时的顾客难以沟通，需要投入大量的精力积极倾听，同时还要考虑问题的切入点以及制定合理的解决方案在整个沟通过程中你的方案可能会被顾客不断推翻，甚至被顾客反复训斥。处理投诉的

7、人员心理承受着极大的压力：处理不好顾客会一直闹下去，扩大影响。我们将损失更多的顾客。如果现在答应顾客的要求又会给企业带来一定的经济损失，老板会怪罪。此时，处理投诉的人员已处于进退两难的地步由于大部分精力用于解决投诉，还要一边承担着巨大的压力，一边想两全其美的解决办法，会使人精疲力竭。情绪开始受到影响，使人开始烦躁，坐立不安。严重时还会出现头晕、头痛、失眠等症状，影响工作效率及身心健康。卓越客户服务案例分享关爱随行，感动随心——感动顾客优秀案例节选交车等待同款车模——交车前的“开胃菜”没有什么比有所期待更美好

8、了。向顾客赠送与之所订购的与车型同款的比例车模，是一种非常受欢迎的弥合新车交付等待期的方法。销售顾问可结合车辆生产进度的相关信息或交车日期来赠送此礼物。益处：•加强了交车期待感•弥合新车交付等待期顾客的不满情绪•摆在顾客办公桌或置物架上的车模，10卓越客户服务案例分享个性化配置的电话和导航系统帮助顾客顺利踏上新车尊享之旅。•在交车前帮顾客在全新的导航系统里存入重要的地址，比如顾客的住址和经销商的地址。在交车过程中