投诉预防与处理课件

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1、投诉预防与处理2007.07Results结果Insurance应急预案How技能售后服务政策合格的顾问接待客户满意（CS）投诉预防与处理What标准通过本课程学习，学员能够：了解客户投诉的意义与培养应有的正确态度明确认识一汽马自达的投诉处理作业流程与规范标准掌握基本的沟通技巧与投诉处理原则方法，提升处理客户投诉的能力掌握有效预防客户投诉的机制与方法课程目的课程内容I.客户投诉的概论II.客户投诉处理流程与规范III.客户投诉处理的沟通技巧IV.客户投诉处理的原则V.案例分析与角色演练VI.客户投诉的预防VII.总结I.客户投诉的概论什么是客户投诉？客户投诉就是——客户对产品质量、维修品质、

2、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。客户投诉的概论很多客户投诉的发生，源自于客户主观情绪影响当客户对产品或服务不满时客户投诉的概论投诉很快解决投诉得到解决投诉没有解决不去投诉91%不回来81%不回来46%不回来只有18%可能不回来客户投诉的种类服务类服务质量：服务店在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因服务店的维修技术欠佳，发生一次未能修好的案例客户投诉的概论客户投诉的种类客户投诉的概论备品类备品供应：

3、在维修过程中，未能及时供应车辆所需备品备品价格：客户主观认为备品价格过高或收费不合理备品质量：由于备品的外观质量或耐久性等问题销售类承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等重大客户投诉例如引起媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关关注的案件客户投诉的概论涉及车辆行驶安全索赔金额较大的案件可能引起重大负面效应客户投诉的来源与渠道服务站接到客户投诉的信息来源与渠道主要有下列几种：客户来店（面对面）客户来电（电话投诉）客户信函（书面或电子邮件）回访客户（信息反馈）电子布告栏系统（网络看板）销售部门获取的客户反馈信息一汽马自达客户服务电话中心（

4、CALLCENTER）政府相关部门、社会团体和媒体及其他方面客户投诉的概论投诉客户的期望需求客户投诉的概论互动处理时对投诉者需具备关怀心、包容心与同理心互动式公平投诉处理的最后结果符合投诉者的期望且合理公平结果公平在程序上符合厂家政策及国家法令，并顾及到人情法理方面程序公平心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适对于投诉处理过程与结果的期望客户投诉的积极意义展现品牌服务的正面形象，争取客户的认同增进与客户接触的机会，进一步了解客户的需求将客户投诉作为自我检核与改善的标的我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？我们的服务作业是否符合客户的需要？客户还有什么需求被我们忽略了？客户投诉的

5、概论II.客户投诉处理流程与规范“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则接到客户投诉2小时内，相关责任人必须与客户进行电话联系接到客户投诉起3个工作日内必须反馈处理进度情况客户投诉处理重点客户投诉处理流程与规范客户投诉处理规范客户投诉处理流程与规范接到记录提交责任部门客户关系部接到客户投诉其他部门接到客户投诉登记后分配给处理人客户投诉的受理客户投诉处理规范客户投诉处理流程与规范3结果反馈调查客户投诉内容及原因效果确认解决措施的执行制定解决措施互动式沟通45612互动式处理客户投诉客户投诉处理规范客户投诉处理流程与规范编写客户投诉分析报告（见附录－学员资料）编写《客户投诉分析月报》

6、（见附录－学员资料）一汽马自达客户投诉处理流程（见附录－学员资料）一汽马自达客户信息反馈单（见附录－学员资料）客户投诉分析报告危机事件客户档案客户投诉处理流程与表单运用客户投诉处理流程与规范III.客户投诉处理的沟通技巧投诉处理沟通要点设身处地为客户着想重视客户的投诉，积极应对以尊重和理解的态度对待客户对事不对人真诚、公开、清楚地阐明你的看法弄清客户投诉的真实情况客户投诉超出责任范围，汇报上级或团队支持客户投诉处理的沟通技巧不应做的事客户还在生气时，不要与其争辩不要随意问客户“为什么”、“怎样”或“什么”类似的问题不要在客户面前指责一汽马自达、销售服务店、经理或同事不要使用不对称、不适时的幽

7、默言语或笑话不使客户对产品产生负面的印象客户投诉处理的沟通技巧开放式提问客户投诉处理的沟通技巧大多情况下，开放式提问用于与客户交流沟通开始时提的第一个问题。这些问题应该用“什么”、“谁”、“何时”、“何地”或“怎样”开始。开放式问题的作用确定问题得到更多的信息鼓励客户反馈意见加深理解显示关心有效的沟通技巧封闭式提问可用一个词回答（如“是”或“不是”）。其提问目的是要确认信息、加深理解或结束谈话。封闭式提问客户