客户投诉分级管理办法

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1、客户投诉分级管理办法　　　　1、目的　　　为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。　　　2、客户投诉/需求的定义及具体内容　　　2.1定义　　2.1.1客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。　2.1.2客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司

2、存在问题而提出的需求。　2.2客户投诉/需求具体内容　　　按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉　2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。　　A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；　　　B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。　2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。　　　　　A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的

3、。　　B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。　　　C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。　　2、客户投诉/需求的处理分类　3.1有效投诉的处理分类　　3.1.1分类原则　　A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用；　　　B、按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度（备注）；　C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；　D、按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到A、B其中一项条件；　　E、按照客户投诉可能引发群体性的投诉；　F、按照客户

4、投诉存在重大安全隐患；　J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的；　H、其它可能产生重大影响的投诉；　　　　　备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件（非标签）；三级，辅助器件更换涉及价值较低（如标签）。　　　　　　3.1.2分类内容　　　　　客户投诉处理分级表　级别　需参与部门、人员　投诉影响内容（满足其中一项及定义为相应等级）　　　一级　总经理主管销售、质量、技术、生产副总生产公司、生产运营、技术、研发、投资发展、宣传、销售、供应、会计、设

5、备、公共检测、质量、法律等总监、部门经理（主管副经理）及相关负责人　A、处理总费用超过500万人民币；B、涉及组件数量超过1MW、缺陷类型一级；C、引起重大影响或引发法律诉讼；D、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的；E、存在重大安全隐患；F、其它可能产生重大影响的投诉（由销售总公司、技术、质量管理部分析确定影响程度）；　二级　　主管销售、质量、技术、生产副总生产公司、生产运营、技术、研发、投资发展、宣传、销售、供应、会计、设备、公共检测、质量、法律等总监、部门经理（主管副经理）及相关负责人　　A、处理总费用超过100万人民币；B、

6、涉及组件数量超过0.5MW、缺陷类型一级；C、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的；E、分析会引发群体性投诉的；F、潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉；J、其它可能产生重大影响的投诉（由销售总公司、技术、质量管理部分析确定影响程度）　三级　　生产公司、生产运营、技术、研发、销售、设备、公共检测、质量等总监、部门经理（主管副经理）及相关负责人　A、处理总费用超过10万人民币；B、涉及组件数量超过0.2MW、缺陷类型一、二级；C、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的；E、其它可能产生重大影响的投诉；（由销售总公司、技术

7、、质量管理部分析确定影响程度）　　　四级　　生产公司、生产运营、技术、研发、销售、设备、公共检测、质量等相关负责人　　A、处理总费用超过1万人民币；B、涉及组件数量超过0.02MW、缺陷类型一、二级；C、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的；　　五级　　　生产公司、生产运营、技术、销售、质量等相关负责人　A、处理总费用低于1万人民币；B、涉及组件数量少于0.02MW、缺陷类型一、二、三级；　3.2客户需求　分类原则及内容　A、销售总公司业务员可以直接解释说明的非技术文件、说明；　　　B、销售总公司技术营销部可以出具的技术文件、说明；

8、　　　C、需要销售、技术、质量管理部门共同讨论、编制的技术文件或说明；　　2、客户投诉/需求的处理　销售总公司业务员或技术营销部接到客户投诉后，根据上述要求进行分类、处理，销售总公司能够内部处