d移动公司中高端客户保有

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1、D移动公司中高端客户保有2D市通信行业内外部环境分析2.1D移动公司基本情况D移动公司是G省移动公司的四个省属一类市公司之一，也是D市最大的移动通信运营商。D移动公司员工近4000人，拥有近8000个销售网点，有100多间“沟通100”服务厅实体服务渠道；近300名客户经理，10086热线服务、12580查询服务，以及电子渠道等渠道体系，为超过1200万的客户服务。全年收入占中国移动集团的近14%，利润占比近17%，2010年全年运营收入93亿多，占全省的近14%，利润占全省的近20%。2010年，D移动网络容量和用户数分别突破1,400万户和1,300万户，是继北京、上海、广州和深圳后全国第

2、五个中国移动集团下属公司客户数过千万的城市。公司拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州大众卡”等四大著名品牌和全球通俱乐部、VPMN集群网（虚拟专用移动网(VirtualPrivateMobileNetwork)，俗称“集群网”）等产品线，拥有134、135、136、137、138、139、187、188等开头的号段，提供移动语音、数据业务和增值客户服务等全方位的移动信息服务。公司企业文化体系是由“核心价值观、企业使命和企业愿景”三部分构成的。企业的核心价值观为：正德厚生，臻于至善。企业以客户为中心，围绕客户需求，不断优化和提升内部管理，打造优质服务，在不断追求“卓越”。该企业不仅是

3、一个有责任的企业，还热心公益，多次捐资赈灾、助学，获得了社会各界的广泛好评和赞誉。通过企业的不断努力，获得中国移动集团公司、省公司和当地政府的认可，荣获全国信息产业系统先进集体、省文明单位、全国青年文明号、省用户满意服务明星企业、市消费者满意单位、市先进集体、市文化建设达标企业、扶贫工作先进单位、社会办文化贡献奖等多项荣誉，并被选为市“爱国、守法、诚信、知礼”现9代公民教育活动示范基地等。2008年6月底，荣获国家商务部颁发的“中国最佳客户服务管理奖”，这是国内客户服务管理当中的最高奖项之一。2.2D市通信市场行业竞争现状2.2.1宏观政策的驱动和影响全业务运营时代的来临，移动公司在移动业务方

4、面，一家独大的地位受到威胁，并且有些潜在的不对称政策管制的影响，有可能造成较大规模用户转向他网的情况，主要表现在以下三个方面：（1）经济环境的影响。经济增长风险增大，对“以新增市场带动收入增长”的经营模式形成一定的冲击。并且在产业结构调整的背景下，产业和劳动力进行双转移，整体经济环境对客户流失的影响还是比较大的。（2）市场动态情况。市场饱和度不断上升，移动电话普及率已达90%以上；并且市场整体客户规模增长速度呈逐年下降的趋势；因此，规模经营下的客户价值提升成为新的利润增长点。（3）竞争格局态势。电信在集团市场（企业）、家庭市场和宽带领域优势突出，在3G牌照发放后，全业务竞争力度更大，各大运营商

5、均加强对对方市场的抢夺，竞争格局明显，竞争更加激烈。2.2.2移动通信市场行业竞争情况随着各大运营商在各细分市场的营销推广等方面的经验积累，通信市场的竞争日趋激烈，竞争对手在市场竞争中采取多种手法抢夺客户，并且手段日趋成熟且多样。利用电信行业竞争分析方法[11]，对各大运营商的营销措施和动向信息进行观察和分析。D移动公司自身的特点，也让其在竞争中面临严峻的挑战。D移动公司中高端客户捆绑率低，加上区域间客户流动性强，中高端客户稳定性偏弱，中高端客户份额面临持续下滑的风险。通过对移动、电信和联通三家运营商在资源投入、政策措施等方面的对比，可发现，而电信着重用固定捆绑移动拓展个人市场，同时在社会渠道

6、建设上加大投入，不断渗透移动市场。同时，联通针对中高端客户、低端客户、宽带市场、家庭市场全面发力，努力寻求移动客户规模发展。特别是通过18610号段发展，让利于渠道，发展渠道，对移动公司造成较大影响，体现在以下几方面：1）联通侧重对渠道营销成本的投入在通信行业，结合以往各次节日营销、热点事件营销，以及短期促销等营销活动的效果来看，资源投入对营销效果的影响是比较明显的，各类营销资源的投入方向的侧重对业务的推动有较大的影响。因此，从各运营商的资源投入方向，即可推测出该运营商的运营策略。从营销资源投入方面来看，各运营商投入占比差异比较大，联通的成本倾斜于3G终端销售方面的投入，联通的市场主攻策略为“

7、掌控核心渠道，主推3G业务”。相对于移动而言，联通在重点营销资源（含成本、折扣）投入情况，联通3G投入尤其是3G渠道投入多。并且，联通侧重在新增市场方面的投入，而在存量市场方面的投入占比相对移动，要少很多。在关键渠道获利点[12]方面，有明显不同。在通信行业，所讲的渠道，按经营管理模式可分为：自建渠道和分销渠道。自建渠道是指由企业自行建设、自行管理的面向社会的经营模式，具体的场所为营业厅等；分销渠