中国移动集团客户保有策略

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1、中国移动集团客户保有策随着电信行业重组和全业务运营工作的推进，各通信运营企业可配置的资源、市场相对优势发生了变化，集团客户市场已成为存量市场保有、增量市场拓展、大市场稳定及收入增长的竞争焦点一、中国电信在集团客户市场的业务能力与优势1.拥有规模庞大的语音和宽带网络，电信产品集团属性较高，政企用户对固定电话粘性较高2.ICT集成项目运营能力较强，前后端的响应支撑机制和流程比较成熟3.营销服务渠道替下比较完善，主要表现在政企客户经理数量较多；宽带维护队伍和服务机制比较领先4.政企客户关系较好，政企用户数量规模大，用户稳定性较高5.电信固移产品捆绑融合能力较高，交叉补

2、贴能比较容易实现二.中国电信集团客户市场主要竞争策略1.纵观竞争对手在集团客户市场的动作，主要是通过“低资费（话费补贴）、送终端、固移捆绑、交叉补贴、客户公关和整合营销（节点营销、合帐营销、关系营销）”等形式展开竞争2.对集团领导和关键人物免费赠送高端手机，不设最低消费和预存款,在做好关键人物营销的同时，充分利用单位领导的权威对下属产生影响，比如由集团单位购置手机，以福利形式发放给员工1.利用CDMA终端市场产品丰富、价廉物美等优势，预存话费赠送手机和话费、购买手机或宽带赠送宽带或手机等多种灵活的捆绑策略，实行账号互通，统一账号服务，淡化手机最低消费设置，吸引用

3、户转网2.利用楼宇弱电建设和网络改造升级投资，与集团用户或楼宇签订整体转网协议三、中国移动集团客户保有策略1.关系保有策略：无论是政府机构还是企业事业单位,“一把手”是率先垂范和民主集中的决策核心，并直接决定集团客户网络选择和业务选择。a）总体思路：从短期来看，充分利用全体员工和第三方的社会资源,及时遏制竞争对手在客户关系层面的骚扰；从长期来看，逐步建立并发展与单位“一把手”或“关键人物”的良好私交b）具体要求：建立一支长期稳定且与集团单位领导职位对等的首席客户经理队伍（针对大型政企用户设置公司中高层领导维系责任制）,实施常态化走访，定期沟通感情；提高客户经理/

4、行业经理的营销服务能力，全面提升直销渠道的关系渗透力、产品营销服务能力；整合公司内部资源，调动所有员工的积极性和参与性，充分利用公司的人2.脉资源，形成防守的第二梯队；聘任具有一定社会定位与影响力的第三方人员，作为“救火”渠道，及时遏制竞争对手关系资源的影响力。率先垂范和民主集中的决策核心，并直接决定集团客户网络选择和业务选择。a）总体思路：从短期来看，充分利用全体员工和第三方的社会资源,及时遏制竞争对手在客户关系层面的骚扰；从长期来看，逐步建立并发展与单位“一把手”或“关键人物”的良好私交b）具体要求：建立一支长期稳定且与集团单位领导职位对等的首席客户经理队伍

5、（针对大型政企用户设置公司中高层领导维系责任制）,实施常态化走访，定期沟通感情；提高客户经理/行业经理的营销服务能力，全面提升直销渠道的关系渗透力、产品营销服务能力；整合公司内部资源，调动所有员工的积极性和参与性，充分利用公司的人2.脉资源，形成防守的第二梯队；聘任具有一定社会定位与影响力的第三方人员，作为“救火”渠道，及时遏制竞争对手关系资源的影响力。成本保有策略：随着竞争的加剧，关系资源的博弈会处于均衡状态,因此围绕“捆绑”策略，有针对性的采取终端补贴.话费存送.集团V网、集团积分或保留预存等方式，提高用户转网成本，延长在网时长。a）集团领导或权力部门重要成

6、员：话费多是单位报销，对预存话费/赠送话费兴趣不大，其关注点是新型终端或与其身份相匹配的终端。b）集团单位普通用户：对于实用、超值的促销礼品更感兴趣。C）话费开支不大且不能报销的集团用户：对于预存话费和赠送话费的吸引力最大d）竞争应对：竞争对手利用其终端成本较低，市场规模较小的特点，其营销策略一般是预存话费、捆绑销售或赠送终端。因此中国移动的应对措施是预存更多的话费，或赠送更多的话费，或赠送更具吸引力的礼品，以保留用户更长的在网时间，由于中国移动存量用户规模庞3.大，可以采取细分客户群的方式，制定差异化营销策略。产品保有策略：产品保有的核心就是持续满足用户的需求

7、，通过具有粘性的产品，把用户的使用习惯与手机号码关联起来，提高用户换号或转网成本。a）针对个人应用的增值业务，如139邮箱、飞信、号薄管家等，此类业务推广应以免费策略，不断壮大用户规模，并以手机钱包等与个人用户生活息息相关的业务，在提高用户对业务使用的粘性的同时，降低用户转网的风险b）针对集团应用的产品，如V网、移动0A、移动CRM等，应以资费优惠或者公关营销，尽快建立用户对集团应用产品的消费使用路径。在推广实施中，例如：通过标杆集团客户示范性营销模式，打造典型标杆案例，借助“第三方影响者”的验证和现身说法，打开行业信息化标准化产品的营销路径。具体操作可以采取资

8、料直邮、上门宣传、会议营