呼叫中心的知识管理

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1、呼叫中心的知识管理创业不能离开了信息知识管理——可能是继erp和crm之后的另一个热点，有哭效管理企业的知识资产，增沙强企业的创新和竞争力，知摁识库是其中必不可少的组成飑部分。呼叫中心——表灏面上看是800xxxxx缯，1860，1000，9ㄕ5588等一串串的电话号括码，数字后面是一个个真实一而巨大的企业，接触各色人蜂等，解答万千问题。呼隳叫中心是需要知识管理的。场景1，某移动公司呼叫盼中心“你好，我用的是┕xxxx手机，刚刚申请了湔gprs服务，想连到笔记尢本电脑上上网，请问应该怎懔么设置啊？您的手机是ひ什么型号？xxxxx10/10噢，我这儿有一篇使用指隔南，我发e

2、mail给您可鞅以吗？网都上不了怎么收email？那传真？我收不了传真。讽那我给您念吧！......”可以看出，移掾动公司已经有了一个基本成ひ型的知识库，很多知识储备冶已经有了。但是这并不应该斩是全部。顾客能获得知识的ˇ渠道是多种多样的，传真，韦email，上网，甚至由瞎坐席念给他听。同样一个内茨容，针对不同的渠道应该有构不同的形式。就象前面的问匣题，如果是传真的话，内容仡应该简要，最好能缩在一页飨上，最好再把相关网址写上呤，解决不了还可以上网；如果是email或者上网方婺式，内容就不妨详细一点，无最好再配一些图片,能让顾鬏客一步一步地看到如何去解萍10/10决自

3、己地问题；如果是口述酱方式，念是肯定不行的了，最好坐席有过实践经验，那硷样才能一步一步指导着客户迷操作，并且能和客户有足够椁地交互。LocaLhos席t有这样的呼叫中心和知识疯库，您是不是感觉服务更贴∫心一些了呢？场景2，沆某家电厂商呼叫中心“叶您好，我是你们的电视机用茂户，现在我的电视遥控器不睃好用了，你们能帮我来看一阏下吗？是不是您的电池钉使用时间太长了？我前几天刚刚换上的新电池，还萑是不行？明白了，这样菥吧，您把遥控器拆开，用酒吣精把里面的电路板擦一下看瘁是不是会好一点，如果还是蟓不行的话，我们就派人上门给您换一个，您看可以吗?馑好吧，我先试试，还有搂一个问题

4、，我还想买你们的逯冰箱，您能告诉我200立杜升左右的冰箱日耗电大概是黑多少吗？10/10冰箱是吗？这妨个，对不起，我不是负责冰箱业务的，您稍后再拨这个萤电话选冰箱可以吗？那φ就这样吧。”有什么问题吗？看起来都很好，服务２态度，处理问题的方式，但缆是冰箱的那个问题真的就那氯么难回答吗？是不是还能做涔的更好一点呢？我们不能强朦求每个坐席都对本公司的所馘有产品非常熟悉和了解，那瀚是不合理也不可能的，但是掰对于不同产品系列的简单问偶题，就比如一些简单的技术矫指标，常见问题处理等等，姚我想通过知识管理的手段还┮是可以解决的。就象前面的楫例子，也许这个问题回答好荣了，就能争取到一

5、个新的冰捋箱用户，也许就因为这一点忄麻烦，用户就选择了其他品乌牌。尽量通过一个接口和客腚户打交道，这不正式前一段东时间hp大改组所追求的吗贬？背后需要的，不仅仅是不僚同系列产品员工的合作，还珞需要对不同系列的产品知识蟾进行更好的管理，这应该是知识管理的重要组成内容。场景3某银行呼叫中心茳10/10一位朋友发现自己的信壶用卡丢了，赶紧打955x犬x作了个电话挂失，又赶上阄公司派他出差，这带着很多隽现金出去可不方便。于是又蛉打电话咨询如何补办新卡。“你好，我的信用卡找不到了，已经做了电话挂失，榕请问我怎样才能补办新卡？这种情况您要到信用卡中硼心去办理，地址是xxxx畋x

6、xx，做完正式挂失后就湖可以补新卡了。那大概零要多长时间才能拿到新卡？璩噢，这个大概15天吧糇，我们刚刚更新了系统，不琬知道是不是能快点了，您最予好打电话直接问信用卡中心ブ吧，电话是xxxxxxx汗。”唉！这可麻烦了，商这不等于帐户冻结15天嘛沩，看来要靠借钱过日子了。均放下电话，拨了那个号码，蔸全部是占线。真烦，回头要洗考虑换家银行了。先不问了耋，直接去吧，反正办正式挂呓失也要跑一趟，早办一天就早一天拿到新卡啊。10点颂钟出去的，没到中午吃饭时颖间就美滋滋的回来了，全部六10/10搞定，下午就能拿着新卡出笞差去了。这信用卡中心的服务确实改善不少，一进门就验有专人接待

7、，告诉你去哪个孙柜台填什么单子，要不是授浓权有一点问题，半个多小时马能能拿到新卡了。从开ド始的不满意，都后来的美滋拚滋，这个客户是留下来了，飑但是问题却不应该这样结束ペ。一方面，信用卡部门诫的服务质量有了重大的改进炽，但是在另外一方面这种有ぜ效的改进却没有反映到呼叫催中心，没能直接给顾客一个满意的答复，不能不说是一磲种遗憾。我们无从考证银行的新系统更新多长时间了，钔也许仅仅是几天，也许已经⌒几个月了，无论多长时间，芯这种对客户相当重要的信息都应该最快地反映到呼叫中心。否则客户也许就因为这脎种简单的原因而流失了，虽然实