呼叫中心的知识管理之一_知识管理需求及解决思路

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5、是为用户服务的“呼叫中心”，由座席上的客服代表负责向用户解答一些相对来说比较容易解决的问题，起简单的咨询、服务的作用。伴随着科学技术的进步，生产力水平得到了大幅度的提升。生产的产品越来越丰富，生产规模和客户规模也越来越大。当然，市场竞争也日趋激烈，咨询服务和现场服务都成为企业竞争的手段，因此很多行业企业为了扩大产品销售、密切同用户的联系，纷纷建设了企业级呼叫中心。特别随着计算机网络技术的发展，原来“电话中心”为主要形式早期呼叫中心很快演变成现代“信息传递中心”形式的呼叫中心。可以说，呼叫中心的建立，极大地改善了售前、售中、售后的服务质量，提升了企业的综合竞争力。但同时，由

6、于服务范围的无限扩大、产品结构的不断调整，很多涉及业务、产品、服务、以及管理等方面的问题就呈现出来。1、呼叫中心面临的主要问题呼叫中心的业务本质是信息知识传递，它一方面把产品及服务的信息知识传递给客户，另一方面把客户的需求和建议传递给产品和服务的组织者。所以衡量呼叫中心的业务及管理水平，最主要的就是看组织、处理和传递信息知识的准确率和效率。但是，如何实现呼叫的准确率和高效率，同时又如何减低呼叫中心的运行成本？特别是呼叫中心随企业产品品种和规模加大而增大时，这两个核心问题更加突出。致使这两个问题严重化的因素或细节问题到底是哪些，我们不得不认真考虑。业务服务方面因素或问题：1

7、）、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识？2）、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢？3）、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分