大饭店酒店前厅部操作标准--商务中心操作标准

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1、东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准—商务中心二O一二年东营蓝海御华大饭店前台操作标准部门:房务部—商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-001任务:班前准备设备要求:工作项目操作标准注意事项领取钥匙接班检查物品，并整齐摆放—早7:20，由早班服务员到消防中心领取商务中心钥匙，与消防中心值班人员核对无误后，填写《钥匙领取及送回记录》，注明钥匙区域、领取数量及领取人。—将商务中心门打开后将钥匙放于商务中心指定抽屉内。—早班人员接班：●从柜台抽屉拿出《值班记录》，并详细阅读，了解上班次工作

2、情况和本班次待办事宜及注意事项。●上岗前10分钟，检查各项电源插头连接是否正常，打开电源，检查设备是否能正常开启，并在记录中接班人一栏签名确认。●签名后将《值班记录》放回抽屉内。—中班人员接班：●认真听取上班次人员对当班次工作情况和本班次待办事宜及注意事项的逐项讲述，对于不明确的事宜要重点询问。●交接完毕，在《值班记录》中接班人一栏签名确认，并将《值班记录》放回抽屉内。—检查柜台帐单抽屉内的《商务中心帐单》、《备用金领用记录》、客用信封准备是否充足（帐单2本，客用信封30个，备用金记录不少于三分之一）。—检查柜

3、台办公用品抽屉内的订书机、计算器、剪刀、烟灰缸、直尺、胶水、修正液等物品是否齐全（办公用品需各备用1个），数量是否充足。阅读仔细、认真，记录详细、全面。物品准备齐全，均按一条直线、45°度摆放。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项—检查柜台记录表格抽屉内的《各部门发送传真记录本》、《各部门接收传真记录本》、《商务中心内部服务记录本》是否齐全，单据数量是否充足（各种记录不少于三分之一）。—检查橱柜及复印机下方文件柜内的复印纸备用是否充足（A4型复印纸备用6包，A4<80

4、g>、A3、B5、B4型复印纸各备用2包）。—检查柜台上方笔筒内圆珠笔、铅笔、橡皮、大头针、循环针、转笔刀等物品否齐全（办公用品需配备圆珠笔、铅笔各2支）。—检查会议物品是否充足。●杯具准备：盖杯、直筒杯（各20个）。●服务用具：会议夹、纸、铅笔、杯盖、杯垫、圆托盘、水扎、激光笔、座次牌、茶叶、咖啡（会议夹、纸、笔、杯盖、杯垫、座次牌各20个；激光笔：1支）。●笔记本、投影仪、幕布（各1套）阅读仔细、认真，记录详细、全面。物品准备齐全，均按一条直线、45°度摆放。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：签名/日期签

5、名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部—商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-002任务:发传真服务设备要求:传真机工作项目操作标准注意事项礼貌问候询问宾客需求确认信息并告知收费标准发送传真—当宾客到达商务中心门口时，及时站立，面带微笑，躯体致意15º，并礼貌问候。语言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，欢迎光临！”—礼貌询问宾客的需求。语言：“请问有什么可以帮您？”—确认宾客信息。●宾客的姓氏及房间号码●字体清晰度是否可以发送●完整的传真号（包括国家代码及地

6、区代码）●收件人的姓名●发送传真的页数及顺序—征询宾客提供的文件能否直接传送。—根据规定的价目表给宾客报价。—宾客认可后，双手接过宾客稿件，并请宾客入座。●如果宾客需求时间较短（3分钟以内），示意客人在柜台外侧座位稍坐。●根据宾客需求时间较长（3分钟以上），示意客人到休息区入座，并为客人上饮品（柠蒙水、红茶等）。—根据宾客提供号码，将传真件字面朝向，放于传真机上方发送传真。●如果发传真时占线或无信号，礼貌地询问宾客继续试拨此号码或换一个传真号再发。语言：“XX先生/女士，很抱歉，对方传真正在占线，稍后，我帮您再

7、传送一次好吗?”或“XX先生/女士，您好！对方传真无信号（或仍在占线），请问您需要传送其它号码吗？”确保有效、一致地为宾客发出所有传真。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认传真是否收到结算●如果因对方传真机有问题（线路、缺纸、缺墨等），发送传真对方未收到，可发送酒店总台或其它实体传真机进行测试，礼貌的向宾客说明，并将传送报告交予宾客。语言：线路问题：“XX先生/女士，您好！经过测试酒店传真机正常，请看发送成功报告，贵方接收传真机的可能出现了故障（线路、缺纸、缺墨），

8、这笔传真费用是需要收取的，请您见谅！我们帮您联系对方或传送其它号码好吗？”—将传真“发送成功报告”和传真原件一起交给宾客。—征询宾客是否需要电话询问对方传真是否收到。●需要时，打电话给对方确认传真件是否收到、字面是否清晰。●如对方电话在自动接收状态，可委婉告知宾客。—礼貌询问宾客结算方式。语言：“××先生/女士，请问您是挂房费（餐费）还是付现金（刷卡）？”—填写《商务中心帐单》。●日期