香格里拉酒店-前厅部操作标准手册

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1、工作说明书部门：最后修改日期：修改人：总页数：3分部门：前厅部上次修改日期：部门负责人签发：工作项目名称：散客预订程序员工签认：序工作内容工作标准情景策划事项备注号1.电话预订：三声内接起电话，面带微笑并报出自己的部门，其中还可能出现以下情景：Ａ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐，对不起，让您久等了”然后及时办理客人预订；1问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？Ｂ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的；2.直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触；知道该客人的姓氏后要2询问客人姓氏

2、先生／小姐，请问您贵姓称呼客人（至少三次）1、客人不了解酒店的房型：根据客人的要求（价格、床的数量等）为客人介绍酒店的房型；XX先生／小姐，请问您需要什么样的房2、客人要求的房型已经没有了：建议客人更换另外3询问客人需要什么房型间？的一种房型；3、根据客人的消费潜力推荐更好、更适合客人的房间；11、房间不紧张能满足客人的要求时：根据客人的要询问客人所需要的房间数求继续按以下步骤预订；4XX先生／小姐，请问您需要几间房间？量2、房间紧张不能满足客人的要求时：可以适当建议客人有其他选择；5询问客人的入住日期XX先生／小姐，请问您哪天入住？6询问客人居住的房晚数XX先生／小姐，请问您住几晚？

3、XX先生／小姐，您的离店时间就根据客人的入住日期以及入住天数计算出客人的离店7客人的离店日期是．．月．．日，对吗？日期，并加以确认。根据客人的要求，查看电脑是否有房间1.有房间的情况下继续为客人预订；8查看电脑的房态“XX先生/小姐，请您稍等，我为您查看一2.无房间的情况下则推荐酒店其他的房型给客人；下”1、客人同意的时候：则按照该价格继续为客人预订；2、客人不同意的时候：根据自己的权限看情况灵活为客人打折，如果客人还有疑议，必要时请示上级；9与客人确定房价XX先生／小姐，这种房间的价钱是．．元3、客人为协议公司的时候：查看电脑是否有该公司的协议价格，如果有则按照协议价格为客人预订，如

4、果没有该公司则按照散客的价格为客人预订；1、公司名义：还会出现公司挂帐和客人前台现付的情景A）公司挂帐：确认所有的消费全部挂帐还是只挂房“XX先生／小姐，您用什么名字来预定呢？费，以及确认签字有效人；确认预订名称（公司单位/10您的名字还是公司的名字？”或者“请问您B）客人前台现付：确认客人的姓名；个人）是以公司的名义还是以个人的名义预订”2、个人名义：还会出现中国人和外国人的情景A）中国人：留客人的全名并确认客人名字的正确写法，在预定单上标注汉语拼音；B）外国人：确认客人名字的正确拼写；客人留座机的情景：建议客人最好能够留下移动电话XX先生／小姐，麻烦您留一下您的的联系11询问客人联

5、系方式的号码；方式。客人需要书面确认：除电话号码外，需留下传真号码；21、不能确定的时候：房间紧张的情况下要告诉客人我们的预订是保留到下午的18点，如果您到时候没到，您的预定会自动取消；房间不紧张的情况下XX先生／小姐，请问您具体到店时间是几12询问客人的具体到店时间酌情为客人保留；点？2、担保预订：不论客人几点钟入住酒店，酒店都有义务为客人保留房间。担保预订需收取担保定金，倘若客人未能入住的，当晚房费照收。重复客人的预订信息，包括：客人姓名，入13重复预订信息住日期，离店日期，房型，房间数量，房价，公司名称，联系电话等。当客人有特殊要求的时候，根据酒店的实际情况为客XX先生／小姐，请

6、问还有什么事情可以为14特殊要求人安排（高楼层；面积大的房间；面向大海的房间等您做的？等）1、电话预订时：等客人先挂掉电话，再挂掉电话；XX先生／小姐，谢谢您的预订，我们期待15感谢客人的预订2、面对客人时：询问客人是否还有其他需要帮忙的着您的光临．事情；3工作说明书部门：房务部最后修改日期：修改人：总页数：3分部门：前厅部上次修改日期：部门负责人签发：工作项目名称：预订的变更员工签认：序工作内容工作标准情景策划事项备注号1.电话预订：三声内接起电话，面带微笑并报出自己的部门，其中还可能出现以下情景：Ａ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐，对不起，让先生/小姐，您好，请问有什么

7、可以帮您您久等了”再询问有什么需要帮助的。1问候的？Ｂ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的；2.直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触；1.电脑中找不到客人的预订，但是能找到预订单：XX先生／小姐，您之前预定了一根据预订单的信息与客人核对；确定预订并重复预2个．．．的房间？。。。号入住，2.电脑中查找不到客人的预订，而且预订单也找不到：让客人订信息住．