《前厅客房服务与管理》授课教案201

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1、凯里学院教案2016～2017学年第二学期课程名称：房务服务与管理开课院部：旅游学院主讲教师：何烈孝授课班级：2015级旅游管理授课学时：32学时凯里学院教务处制42课程名称房务服务与管理实训课程编号授课专业旅游管理（职本）班级2015级课程类型必修课专业课（）；专业基础课（）；公共基础课（）选修课专业选修课（√）；通识教育选修课（）考核方式考试（）考查（√）课程教学总学时数32学分数2学时课堂讲授学时数0实践课学时数0实验学时数32课堂讨论学时数0使用教材名称作者出版社出版时间《前厅客房服务与管理》唐飞等清华

2、大学出版社2012年12月（第1版）主要教学参考书书名作者出版时间及出版社1.《前厅与客房管理》2.《现代饭店管理概论》3.《酒店服务与管理》4.《客务服务与管理》5.《旅游与酒店管理案例》6.《饭店管理案例教材》7.《酒店管理实例与问答》孟庆杰李娉婷郑向敏范运铭严金明钟志平周晓芳东北财经大学出版社2007中国物资出版社2009机械工业出版社2005高等教育出版社1991清华大学出版社2004中国旅游出版社2010广东出版社2003说明：本页用于一门课程实施方案的整体设计。表中（）选项请打“√”。42章节名称第

3、一章前厅部概述第一节前厅部的地位与任务第二节前厅部的组织机构和岗位职责第三节前厅环境第四节前厅部人员素质要求授课方式理论教学授课时数4授课方法和手段讲授法，运用多媒体教学教学目的及要求认识前厅部在现代酒店经营管理中的基本功能和重要地位，了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求，掌握前厅部人员的基本要求，提高自己的职业素质。教学基本内容纲要第一章前厅部概述第一节前厅部的地位与任务一、前厅部在酒店中的地位二、前厅部的工作任务第二节前厅部的组织机构与管理岗位职责一、前厅部的组

4、织机构二、前厅部主要机构简介三、前厅部主要管理岗位及职责第三节前厅环境一、前厅的分区布局二、前厅的装饰美化三、大厅小气候与定量卫生第四节前厅部人员素质要求教学重点难点1、对前厅部的作用与地位的理解和认识2、对前厅部人员素质要求的理解和认识42教学过程设计第一章前厅部概述第一节前厅部的地位与任务前厅部的概念前厅部（frontoffice）是饭店组织客源、联络和协调饭店各部门对客服务为客人提供各种接待服务的综合性部门。前厅部的地位1．前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量2．前厅部是饭店业务活动的中心3．前

5、厅部是饭店招徕客源，提高饭店收入的关键部门4．前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部的工作任务1.销售客房(四项职能）（1）受理宾客预订。（2）接待未经预订而直接抵店的零散宾客。（3）办理宾客的入住登记手续。（4）分配房间，确定房价。2.提供信息3.协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况5.建立、控制客账6.提供各类前厅服务7.建立宾客档案第二节前厅部的组织机构和岗位职责一、前厅部的组织机构模式二、前厅部的主要机构三、大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）大堂副理"十忌"一、忌总是刻板呆坐在大堂

6、工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"42教学过程设计在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前

7、称别部门员工为"他们"。三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信

8、的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。六、忌讲话无分寸，不留余地为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。七、忌不熟悉