《前厅客房服务与管理》授课计划

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1、职业学院2012—2013学年第二学期授课计划（一式三份）课程名称：电子商务授课班级：11国际贸易1、2班教师姓名：高进锋教研室主任(签名)：系(部)主任(签名)：制定日期：2013年3月5日一、使用教材（含版本）：新世纪高职高专旅游与酒店管理类课程规划教材二、本学期：考核方式：考试计划总课时：64实训课时：12周课时：4三、教学大纲名称：饭店前厅客房服务与管理四、教学目的与要求：以饭店前厅、客房部岗位的真是工作任务为主线设计教学，结合相应的实训，务求令学生学习和掌握饭店前厅与客房的有关工作规程、技能与管理知识。五、

2、对学生情况的初步了解和估计：11级旅游管理专业的学通过在校一年多时间的学习与实操，对于旅游行业的相关知识与技能均有了较好的基础。六、教学手段的准备和实操能力的培养：“以教学为导向，工学结合”的方式，实现理论知识与实践操作相融合，让学生对未来的就业有更强的竞争实力。七、本学期教学重点：如何提升未来就业中的专业服务技能与基础管理理念。八：提高教学质量的方法与措施：实现理论知识与实际操作紧密融合、衔接一致。采用多元化的灵活教学模式，务求让同学们实现理论知识扎实、实际动手能力强的程度。i.周次课次计划学时授课授课内容课型课外

3、作业(次)备注章节布置批改量11211前厅部地位与任务讲授1122、3组织架构及岗位职责2124、5前厅设计21221客房预订的意义与任务3122、3预订方式种类、订房变更3124、5订房变动处理、核对4126~8接待、登记及销售技巧412实操演练151231、2礼宾、问询服务5123~5总机、收银、商务中心服务612技能训练161241、2沟通与协调7123、4投诉处理、档案管理71251、2房价分析与定价8123、4定价策略81261、2客房地位与岗位职责9123、4组织模式与部门沟通9125、6客房设备、装饰布

4、置101271、2清洁、整理、保养10123质量控制111281、2设备用品管理及选择11123、4设备保养及归档1212技能训练11212技能训练131291服务质量13122优质服务1412技能训练1412101客房安全管理15122、3消防安全、财务安全15124其他安全事故处理1612111、2人员编制、定员及计算16123、4招聘与培训17125绩效评估与员工激励1712技能训练1812总复习1812总复习说明：课型按主要采用的教学方法确定，主要有：讲授课、讨论课、实操课、习题课、复习课、参观或见习课等；同

5、类课程各科任教师应经过讨论统一；各科任教师于上学期末交两份给教务处和系（部）存档，自留一份保留。