酒店服务意识培训课件

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1、酒店服务意识服务服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。SERVICES–Smile（微笑）E–Excellence（出色）R–Ready（准备好）V–Viewing（看待）I–Inviting（邀请）C–Creating（创造）E–Eye（眼光）服务质量是指服务满足客人需求的程度什么是客人凡是光顾酒店的人都是酒店的客人。消费型客人非消费型客人无论是消费性客人还是非消费性的客人，都是酒店的客人，我们要把非消费性的客人转变成消费性的客人。服务意识服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职

2、业化的一个标签。服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级顾客意识1-为什么要有服务顾客的意识这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于当时周围开米辅的很多，而且有相当的实力，为了生存下去，他就想了必须有别于别家的服务才能留得住顾客。当时买的多是家庭主妇，买得太少一下子就吃完了，买得太多又很难提回家，于是王就给予顾客送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米的服务，并为每一个顾客建立一个档案记录每家的人口，大约几时可以吃完一袋米就定时送货上门。顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质

3、量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……注意事项刚开始营业及打烊时间前来之客人，尤应特别给予方便，请记住顾客抱怨最多的时候往往就在这个时段发生。餐厅内的装饰应予爱惜保护。有任何不明事情都得向上司报告以便采取应对措施。客人要离开的时刻，与进店的时刻一样要尊重，应以笑容送行，道谢并欢迎再度光临。对公司有所了解，不可当客人询问时，一问三不知。2-顾客是怎样流失的顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处

4、买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其

5、他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客3-顾客要什么——服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客

6、的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素4-顾客服务的等级客人意识一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？服务人员的职业化素质敬业协作规范创新精神服务意识微笑的魅力消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪微笑微笑要出于真诚微笑要发自内心平时要培养自己积极的心态控制消极情绪微笑要有感染力微笑要表现自然并保持始终“多一分微笑、多一分友好、多一个朋友”微笑多一分聆听多一分保持目光接触多

7、一分积极的身体语言多一分使用令人愉悦的声音多一分把客人放在第一位多一分微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合服务人员应具备的特点主动、热情、耐心、周到人性化服务1)服务员活泼爽朗、仪表端正。2)满面笑容，态度亲切。3)关心顾客，诚恳待人。4)有雅量接纳批评。5)提供适应季节的菜色。6)事先报道新菜单。顾客不欢迎的服务1)服务员态度骄傲、精神散。2)私语太多，不注意顾客。3)接受订菜，催促客人。4)望着顾客，不理不睬。5)对常客特别殷勤。6)仪表不洁，服装不齐。7)顾客着急，服务员悠闲不理。8)强迫推销，令人不安。9)顾客提出抱怨显出无奈。顾客不欢迎的

8、服务10)对顾客道出公司内情。11)主