lds前厅部运作手册

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1、绿城雷迪森大酒店前厅部运作手册前厅部2009年9月规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-139-INDEX目录1．目录------------------------------------------------12．前厅部部门职能说明书----------------------------------2～53．前厅部架构图------------------------------------------64．前厅部岗位职责说明----------------------

2、--------------7～355．前厅部工作政策及程序----------------------------------36～1316．前厅部管理制度----------------------------------------135～139规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-139-前厅部部门职能说明书FRONTOFFICEJOBDESCRIPTION一、行政关系前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完成对客服务，是酒店与宾客之间

3、沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。二、中心任务全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。三、工作职责1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率2、.向总经理提供有利于客房销售预报.3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。5、为客人提供各种资料信息.6、接收客人遗

4、留物品并处理有关事宜.7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈.9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-139-10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高

5、服务质量。14、按时做好每月，每季的工作报告。15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建议。17、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。18、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。19、完全理解并执行酒店的相关政策程序。四、工作权限1、对公司的经营、运作方面发展向总经理有建议权。2、对部门的管理制度实施有监督检查权。3、对部门的培训工作开展与实施有监督指导权。4、对选聘部门员工有决策权。（依据用人标准）5、

6、对客人住房折扣有优惠权。（按公司规定）规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-139-五、部门责任1、对部门因制度建立不完善不合适而造成无章可循、有失公平或自相矛盾负责。2、对部门运作效率低、增加成本负责。3、对处理客人服务过程中导致客人不满或投诉负责。4、对因培训工作不到位，导致工作效率低或造成损失负责。5、对未能完成年度工作计划、未能完成总经理安排的工作负责，对计划或任务的完成时间严重滞后工或造成代价过高负责。六、工作关系1、直接对总经理汇报工作或接受指示。2、同酒店各部门为

7、提供计划、组织、协调的合作关系。3、同酒店管理公司为接收指导监控的关系。七、考评与奖罚由总经理对本部门直接进行监控与奖罚规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-139-前厅部架构图FRONTOFFICEJOBDESCRIPTIONEXEExecutiveoffice行政级0人ADept.HeadAA级经理1人BDept.HeadBB经理0人CSection.Head主管级3人DSupervisoryLevel领班级3人EStuffGrade员工级13人前厅部经理1大堂副理2接待处

8、主任1礼宾领班1预订领班1接待领班1监