专卖店营销指导手册

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1、营销指导手册目录第一章营运管理的目标和标准…………………………………………………04一、连锁店营运与管理的具体目标二、连锁店营运与管理标准的制定三、连锁专卖与管理标准的展开与实施第二章店长的作业化管理…………………………………………………………09一、店长的定义二、店长的主要工作职责与范围三、店长的资质要求四、店长的作业流程五、店长作业化管理的重点第三章卖场布局………………………………………………………………19一、卖场布局的作用二、货架形式和货架布局三、卖场布局第四章商品陈列和维护………………………………………………………21一、卖场内商品配置二、商品陈列的主要要求三、商

2、品陈列的类型四、商品陈列的维护第五章柜台销售作业管理………………………………………………………23一、顾客购物的心理过程二、接待顾客的步骤三、服务台作业管理第六章理货作业管理……………………………………………………………27一、理货员的职业道德二、理货员的主要工作职责三、理货员的作业流程四、理货员的作业要领五、卖场主要设备的使用与简易保养知识第七章收银员作业管理………………………………………………………………33一、收银员的主要工作职责二、收银员礼仪服务规定三、收银作业流程四、收银作业管理的重点五、营业收入管理第八章进货和存货作业管理……………………………………………………

3、……39一、进货作业管理二、存货作业管理第九章促销活动的组织和实施………………………………………………………41一、促销对营运的作用二、卖场的促销方式三、POP广告的使用第十章商品盘点作业管理……………………………………………………………43一、盘点作业的目的二、盘点作业注意的事项三、盘点制度四、盘点作业的组织落实和责任区确定五、盘点前的准备工作六、盘点后的处理工作第十一章防损作业管理…………………………………………………………………45一、损耗产生的原因二、损耗的防止三、偷窃事件的防范与处理第十二章顾客投诉意见的处理方法……………………………………………………48一、顾客

4、投诉意见的主要类型二、顾客意见的投诉方式三、顾客投诉意见的处理程序第十三章安全作业管理…………………………………………………………………51一、安全作业管理的重要性及发生安全事故的主要原因二、建立安全管理小组三、安全管理作业四、安全管理项目第一章营运管理的目标和标准营运与管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，犹如工业生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业配合较易产生分工所带来的高效率。双引力完全改变了传统零售业的工艺过程，导入了专业化分工协作的经营方式，使现代零售化的作业方式面貌一新。围绕着连锁经营这根规

5、模发展轴的运转，管理标准对其的驱动具有核心的作用。而管理标准和管理活动本身就是维系连锁经营统一运作的根本，因此确立明确的管理目标与制定严格的科学管理标准是驱动双引力规模发展的核心。一、营运与管理的具体目标双引力营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把连锁总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。概括起来，专卖店营运与管理的目标就是以下两个方面：（一）实现销售的最大化只有尽可能地扩大销售额，才能实现店面的利润目标。销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化营运作业来追求更高的销售额。（二）保

6、证损耗的最小化严格控制专卖店各种环节的损耗费用，损耗的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样是门店营运与管理的主要目标。二、营运与管理标准的制定营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使连锁店在激烈的竞争中能快速反应，领先于对手。（一）总部制定专卖店营运与管理标准由总部统一制定门店营运与管理标准，实质上连锁企业总部是决策中心，而专卖店则是作业现场。专卖店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。因此，总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。（二）、

7、制定管理标准的具体步骤双引力管理标准的具体内容，主要是制定专卖店工作人员上班的出勤计划，即根据平日、周日、节日，一天各时间段工作忙闲规模预测工作量，根据工作量大小安排具体人员的调配，从而有效地发挥每一个员工的能量，提高劳动生产率，充分体现严格科学的管理标准所带来的少投入、多产出的经济效益。有以下几个步骤：1、确定作业的对象分工能否确定作业的对象分工，通常是比较关键性的工作。具体作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。2、确立标准化作业的程序连锁企业往往是劳动力密集业，专卖店作业人员流动率较