五星级酒店服务礼仪规范

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1、服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。仪容仪表规范1、服饰1）上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭无破洞无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。2）着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不

2、可装多余东西，以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。3）领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。4）鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损。B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。D.袜子须每日更换，无臭味发出。E.女员工穿丝袜不可有破

3、洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。2.仪容1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆，涂口红。3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。3.个人卫生1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲

4、，不涂有色指甲油。3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。A.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。4.仪态规范1)站姿；A.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。B.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。C.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。D.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“V”字型。2)坐姿；A.入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳

5、。B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15CM，女士双膝并拢以示文静。C.离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。D.切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要

6、左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。4)手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。6)握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-

7、6秒即可。C.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。D.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。5、举止行为规范1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好；C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢；D.两人以上行走不可成列行走，应分散走；E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。2)引领客人：A.一般应走在客人前方左或右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免