《五星级酒店餐厅服务礼仪》

《五星级酒店餐厅服务礼仪》

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1、一、餐厅服务员的仪表仪容仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现(人的人的容貌、服饰、个人卫生等),着重在精神面貌和着装方面。仪容主要指人的容貌,着重是在修饰方面。餐厅服务员的仪态仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。站姿站立是餐饮服务的基本功,站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,嘴微闭,面点笑容,双臂自然下垂或在腹前交叉,或双手背后交叉,右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。注意:双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与户同宽,身体不可东倒廿歪。站累时,脚可向前或向后伸半步或移动

2、一下位置,但上身仍应保持正直。不可伸开太大,不可倚壁而立。坐姿坐姿,即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正。标准的坐姿:入座时,应从左侧入座,走到座位前转身,将左脚步后移半步,轻稳坐下。女子入座时,应该用手轻拢裙后。离座时,右脚后移半步,轻盈站起,从左侧离开坐位。入座后,应保持上身正直,身体也可稍往前倾,只坐椅子的一半或三分之二,两腿自然弯曲,双膝并拢,两手平放膝上,胸微挺,腰伸直,目平视,嘴微闭,面带笑容。端坐时间过长,感觉疲劳,可变换为侧坐,即向左(右)摆45度,两脚、两膝靠拢,手臂也可轻靠椅背上。无论哪种坐

3、姿,都应该体现出优美的仪态。出于礼貌需要与客人一起入座时,应该请客人先入坐,切勿自己抢先入座。女服务员穿着裙子时,腿部应并拢直放或斜放;对服务人员的坐姿的要求是端正、庄重、娴雅自如。坐姿四忌:1)、忌落坐有声。入座时,应避免碰撞椅子发出噪音,体现出自身良好的修养。2)、忌前趴后仰。入座后,头不应靠在椅背上,上身不趴在向前方或两侧,保持上身正直。3)、忌手位不当。入座后,不应双手抱臂,不要将肘部支于桌子之上,也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。4)、忌腿脚动作不雅。坐姿中,双腿分开过大、抖脚、翘二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等,都是不雅的姿势。行姿具体要求是:上体正直,身体重心在脚掌前部上,

4、头正微抬,目光平视,面带微笑。脚尖对正前方。两脚的轨迹为一条线或两条紧邻的平行线。两脚之间的跨度为一个脚长距离。上身自然挺直,收腹,两肩微往后拉,两臂自然摆动,行走时,上身不动,两肩不摇,目视正前方,面带笑容;行走中要注意步位(指脚落到地上的位置)、步度和步速。服务中的行姿要求:服务中走路应注意步速,要使客人感到安定。走路过慢,东张西望,会显得懒散,漫不经心,降低工作效率;走路速度过快,风风火火的,会使客人产生紧张情绪,也会增加工作中差错的发生;多人一起行走时,不要横成一排或勾肩搭背。总的来说,女服务员行走步伐应该轻盈、柔美。行走三忌:1)、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚,走路时横向

5、摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋,都是不雅的姿势。2)、忌制造噪音。行走时脚步过重,声音过响,穿钉有金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走,都会发出令人厌烦的噪音,应该尽量避免。3)、忌不守秩序。行走时横冲直撞,与人抢道,阴挡道路等,都违反了公共秩序,既妨碍他人行走,也有损自身形象。表情表情是人的思想感情的自然外露,一个人的喜、怒、哀、乐都可以通过表情流露出来。在服务接待中,服务员必需正确把握和运用好自己的表情。基本要求:温文尔雅、彬彬有礼;稳重端庄、不卑不亢;笑口常开,和蔼可亲,毫不做作。微笑保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂,是打动客人心弦的最美好的语言。在餐饮服务中,保持

6、亲切甜美的微笑,能充分表现出服务员真诚好客的内心感情,是赢得客人好感的重要法宝。因此,微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容之一,对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益,起着十分重要的作用。微笑的练习:工作中,应注意修饰自己的笑容,体现对客人的尊重。练习微笑,可分四步:第一步是念“一”使面颊肌肉向上抬,口里念“一”音;第二步是口眼结合,微笑时不光脸部要笑,眼睛也要保持笑容,做到“眼形”“眼神”都微笑;第三步是笑与语言结合,微笑也可以用声音表现出来,训练时,可伴以各种礼貌用语;第四步是微笑与仪表举止相结合,训练笑容时,应结合各种服务姿态进行。目光餐厅服务员眼中的目光与客人接触的

7、意义十分重大,不可小视。因为它表示我们希望与客人沟通,我们注意他们的说话他们很重要。当客人与服务员交谈时,如果服务员的眼睛不看着客人,客人会觉得服务员在匆忙中,服务员是在敷衍,并不希望真正与自己沟通,客人就会产生不满。因此,在与客人的交往中,目光的交流决不可以忽视。目光的运用:与人交谈时,目光应亲切注视对方眼睛。若东张西望,心不在焉或继续手上的工作,头也不抬,都是缺乏诚意和藐视别人的表现,极为失礼。目光注视对

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