商场运营部组织管理控手册

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1、运营部组织管控手册一、组织架构图二、运营部职责(一)体系建设l主办营运体系建设与维护l主办营运制度、流程、作业指引编制与执行l主办部门职责、岗位说明书的编制与修订（二）计划管理l主办部门年度计划的编制与执行l主办部门年度预算的编制与执行l主办部门月度计划编制与执行l主办部门人员绩效考核（三）业务管理1、营运管理l主办商家进撤场管理l主办商铺装修方案报批、装修许可证办理、装修验收受理、装修方案与验收审核、装修现场环境与形象秩序管理l主办商家经营人员培训管理l主办开闭店管理l主办巡场与问题纠偏管理l主办经营现场客户投诉与突发事件处理l主办商家经营安全检查与问题整改跟进l主

2、办费用催缴与违约清场管理l主办商家经营评级与合同履约管理l主办业主自营管理协议签订与商铺交接管理2、多种经营管理l主办临时场地规划与租金价格体系制订l主办临时场地促销合同签订与秩序管理l主办休闲设施购置与管护3、保洁与绿化管理l主办保洁服务外包招标与合同签订l主办保洁服务质量检查、考核与费用核算l主办花卉绿植的购置与养护l主办保洁设施的购置与管护l主办垃圾外运管理与费用核算4、对客服务管理l主办客服中心对客服务管理，受理报修、投诉、来文，提供便利服务，办理装修许可证、出门证、保证金退付，进行过程跟进与信息反馈。l主办园区公共播音管理l主办商家经营研讨会，督促问题整改与

3、信息反馈l主办客户满意度调查，督促问题整改与信息反馈l主办内外部关系沟通协调处理5、市场调研与经营分析l主办同类商业项目经营情况的市场调研l主办商家销售统计、经营分析与经营辅导6、信息管理l主办商家经营信息统计、汇总、分析管理l主办客户服务信息统计、汇总、分析管理l主办商家经营与营运管理文件的档案管理（四）团队建设l主办部门人员培训与业务能力提升l主办部门企业文化建设三、运营部岗位说明书1、运营部经理岗位名称运营部经理所属部门运营部直接上级运营主管领导直接下级经理助理运营主管运营管理专员保洁主管保洁管理专员客服主管客户服务专员一、岗位职责在分管领导的领导下，负责营运管

4、理、临时场地促销管理、保洁绿化管理、客服中心服务管理工作。二、主要工作内容类别工作内容体系建设主办部门各项制度、流程及作业指引的制订、完善与执行计划管理主办部门工作计划及预算的编制与执行主办部门绩效考核营运管理督导商家进撤场管理督导商铺装修图纸报批、现场管理、装修验收，审核装修施工方案、费用缴纳、商铺装修验收督导商家培训管理督导开闭店管理督导经营秩序、公共环境营运巡场管理督导经营现场客户投诉、报修与突发事件问题处理督导费用催缴管理督导商家经营评级与合同履约管理督导业主自营管理，审核业主自营《商业管理服务协议》临时场地促销管理督导临时场地促销，审核经营合同督导休闲设施购

5、置与管护保洁绿化管理督导保洁服务招标，审核招标文件、经营合同督导保洁服务质量的检查、考核，审核保洁费用支付督导花卉绿植的购买与养护，审核费用支付督导装修垃圾、生活垃圾的外运管理，审核费用支付督导保洁物料购置与使用管理，审核费用支付对客服务管理督导客户服务接待管理督导客户投诉与报修处理督导便利服务管理督导证件办理督导播音管理，审核播音内容审核客户来文报批督导客户满意度调查主办商家经营研讨会督导内外部关系沟通协调处理信息管理督导商家经营信息管理督导客服信息管理督导保洁服务信息管理督导市场调研督导经营分析督导营运档案管理团队建设督导部门培训与专业能力提升督导部门企业文化建设

6、其它完成领导授权交办的其它工作三、任职资格要求教育背景策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等相关专业本科及以上学历经验5年以上同行业工作经验知识熟悉商业管理、商业地产运营、财经法律知识，熟练操作办公软件专业技能熟悉商业购物中心营运管理及制度流程各个模块，了解零售业法律知识，具有一定的文字处理和写作能力能力素质具有较强的沟通能力，具有较强的计划、组织、协调、管理能力，具有较强的检查督导能力、判断和决策能力、敏锐的观察能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正2、运营部经理助理岗位名称运营部经理助理所属部门运营部直接上级运营部经理直接下级运营主管运营管理专员保洁主管保

7、洁管理专员客服主管客户服务专员一、岗位职责在主管领导及部门经理的领导下，负责营运管理、临时场地促销管理、保洁绿化管理、客服务中心服务管理工作。二、主要工作内容类别工作内容体系建设协办部门各项制度、流程及作业指引的编制、完善与执行计划管理协办部门工作计划及预算的编制与执行营运管理督导商家进撤场管理督导商铺装修图纸报批、现场管理、装修验收，审核装修施工方案、费用缴纳、商铺验收督导商家培训管理督导开闭店管理督导经营秩序、公共环境营运巡场管理督导经营现场客户投诉、报修与突发事件问题处理督导费用催缴管理督导商家经营评级与合同履约管理督导业主自营管理协议签约与商