企业与顾客共创价值及其对员工组织承诺的作用研究

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1、企业与顾客共创价值及其对员工组织承诺的作用研究　　摘要：文章以通海汽车俱乐部为研究对象，采用案例研究方法，分析员工与顾客进行价值共创的过程及其对员工组织承诺的影响。研究结果表明：共创价值的行为主要表现为员工与顾客的互动，这种互动能够促使双方关系融洽，产生愉快的情感体验，最终促使员工组织承诺的产生。文章关于员工组织承诺影响因素研究的新思路，能够为企业开展人力资源管理实践提供新的视角和方法。　　关键词：共创价值；组织承诺；互动；情感体验　　一、引言　　本文结合社会互动理论，选择福建通海汽车俱乐部为研究对象，以企业员工与顾客的互动作为共创价值的出发点，以互动所形成的情感体验

2、为连接点，研究共创价值对员工组织承诺的作用，突破了员工组织承诺单纯受到企业内部激励因素影响的限制，扩展了企业人力资源管理的视角和方法。　　二、文献回顾及理论基础　　1.共创价值研究文献回顾。在共创价值中，企业及其员工共同发挥作用，因此，共创价值必将对企业的管理活动，包括人力资源管理活动产生影响。共创价值对于企业员工的影响有两派观点：一种观点认为他摆脱了生产领域创造价值的束缚，真正的以消费者为中心，可以提高消费者与员工的关系质量，这同时会让企业获益；另一种观点认为顾客参与的共创价值会给员工造成工作压力，并产生角色冲突，不利于员工的工作表现。Chan，Yim和Lam指出共

3、创价值活动，可以在提高消费者满意度的同时，通过关系价值的创建，让员工对工作更加满意；另外，共创价值活动也可能会让员工产生压力，降低员工的工作满意度，最终不利于企业的发展。　　2.组织承诺研究文献回顾。组织承诺的最早提出者美国社会学家Becker将其表述为员工心甘情愿的留在本组织，并愿意全面参与本组织的工作的一种现象。学者们在对组织承诺概念进行探索的同时，更加精准的对其构成维度进行了分类，使其由一维进化到了多维。在总结单因素模型的基础上，加拿大学者Meyer和Allen开始提出了双因素模型理论，认为组织承诺包括感情承诺和继续承诺两个方面。随后又通过对前人研究成果的分析总

4、结，同时结合自己的观点，提出了组织承诺的三因素模型，认为组织承诺是由持续承诺、感情承诺和规范承诺三个方面构成的，并且持续承诺、情感承诺和规范承诺具有相关性。Bla提出了组织承诺的四因素模型。在感情承诺和规范承诺的基础上，新提出了累积成本承诺和选择限制承诺。凌文辁等通过对中国员工进行实证研究，提出了更符合中国员工特点的组织承诺五因素模型。　　3.共创价值与组成承诺的关系。从上面的研究文献可以发现，组织承诺的维度可以从多方面进行探讨，但情感无疑是非常重要的构成要素，是组织承诺形成因素的重要研究方向。而共创价值的价值主要表现为主体之间通过互动所创造的情感体验价值。因此，共创

5、价值与组织承诺之间必然存在联系，本文的主要目的就在于找出共创价值与组织承诺之间的这种关系，探索共创价值对组织组织承诺的作用机理。　　三、研究思路及内容　　1.共创价值关注的是情感体验价值。无论是积极的自我创意，还是参加消费者（品牌）社群，消费者所看重的已不是产品数量的多少，质量的好坏和价格的高低，而更关注自我主导的消费活动所带来的体验。共创价值关注消费者的体验价值。另外，对于员工而言，不论是在自发形成非正式组织，还是由于企业的正式组织中，员工所看重的已不再仅仅是工资福利的多少，而更关注自我作用、地位以及在此组织中所获得的情感，在非正式组织中其表现的更为突出。　　2.共

6、创价值与互动高度相关。在消费领域中，价值主要是情感体验价值，并且这种价值的创造离不开参与者主体之间的互动。因此，需要从社会互动理论去探索共创价值形成的本源。社会网络理论认为，人们之间的交往互动既包括了工具性行动——为了获取自己缺少的各种资源，也包括了表达性行动——为了表达和寻找情感和归属感。因此，以产品为纽带的员工与顾客的互动既可以创造工具性价值——各种实用性价值，也可以创造终极价值——各种情感价值。“互动仪式链理论”认为，物的含义不是其本身固有的，而是在社会互动中产生的。具体来说，某物的含义以及该物给人带来的情感价值是在互动仪式链中得到确认或界定的。社会学者柯林斯认

7、为互动仪式是一个过程，在该过程中参与者会利用仪式的组成要素，产生情感能量。他还认为身体语言的互动非常重要，通过身体语言的互动，人们会体验到激动和振奋，并且会向其他人倾述这些场景和情感。　　3.共创价值对组织承诺的作用研究。人力资源管理的核心是要提高员工对组织的认同、工作积极性以及忠诚度（构成员工组织承诺的三个维度），共创价值会对员工的组织承诺会产生作用，其原因在于：“互动仪式链”理论认为，人们在互动中会形成相互关注的焦点和共享的情感状态（共创价值存在员工与顾客的多种互动），当这两者积累到一定程度，会形成一系列结果：群体团结、个体情感能量、对代表群体之