顾客能力对顾客参与价值共创的影响研究-开题报告

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1、硕士研究生学位论文开题报告（文献综述与选题报告）论文题目：顾客能力对顾客参与价值共创的影响研究所在学院学科、专业研究方向研究生姓名导师姓名商学院企业管理市场营销管婷婷彭艳君职称副教授2013年12月4日说明一、开题报告包括文献综述和选题报告两部分（一）文献综述（2500—3500字）1、本课题来源（国家级项目，部、委级项目，省、市、区级项目，学校级项目和自选项目等）及项目名称。2、木课题所研究领域的历史、现状和近期学术发展前沿等情况的分析。3、前人在本课题所研究领域内取得的主要成果。（二）选题报告（2500—3500字）1

2、、本课题的目的、意义及学术和应用价值，选题的主要依据和可行性。2、本课题研究的主要内容、研究思路（技术路线）和研究方法。3、本课题预期达到的结果。4、本课题拟在哪些方面有所创新和突破。5、本课题拟采収的研究方案、工作方法，所需的实验条件和经费预算。6、本课题中可能遇到的问题及解决措施。二、论文工作计划包括文献选读、科研调查、开题报告、研究方法、实验阶段、理论分析、文字总结等各项工作阶段的进度计划。三、本报告要求填写清晰、表述准确。四、开题报告中文字的字体均用宋体五号字，参考文献的书写按照《北京工商大学硕士学位论文写作规范》

3、要求执行。五、开题报告会在学院范围内以答辩的方式公开进行，各硕士点要成立由3-5名具有副高级以上职称的教师或具有博士学位、教师职称的成员组成的评议小组，对研究生的开题报告进行考核。考核成绩实行百分制，60分为合格。考核成绩由评议小组集体产生，组长需当场向研究生公布考核成绩和专家意见。考核成绩不及格的研究生，须在导师和学院同意的基础上提交“重新开题申请”，在开题结束后的1个月内由学院重新组织开题报告会，考核通过后方可开展后续论文撰写工作，仍未通过者不得申请硕士学位。六、开题报告会结束后，本报告由学院留存，考核成绩报研究生部备

4、案。文献综述一、本课题来源北京市教委项目《企业一顾客价值共创中顾客参与的整合管理研究》。二、顾客参与(一)顾客参与定义対顾客参与的研究最早开始于20世纪70年代末。学者们主要从两个角度探讨顾客参与的定义。一是从行为概念来描述顾客参与。最具代表的是Silpakit&Fisk(1985)f11,他用顾客在精神上、体力上及情绪上的努力与投入来描述顾客参与行为。而Kellogg等(1997)⑵认为顾客参与是以购买行为为特征，包括事前准备、关系建立、信息交换和干涉四种。Rodi&Klein(2000)⑶也认为顾客参与是一种行为概念，

5、指顾客在服务中所提供的资源或从事的行为。二是从结果角度來定义顾客参与。Gruen,Summers&Actio(2000)41指出顾客参与衡量的是顾客在企业中的贡献程度，通过使用企业的产品、服务或者活动的频率高低可以反应顾客在服务中的贡献程度。Lloyd(2003)[5]认为顾客参与是顾客在服务过程中做出的所有贡献，最终将影响他们所接受的服务质量。(二)顾客参与维度Silpakit&Fisk(l985)⑴认为可以从精神、体力和情绪三方面來衡量顾客的参与行为。Kellogg,&Bowen(1997)r21乃则认为顾客参与的维度

6、包括:事前准备、建立关系、信息交流、干涉行为。目前得到学者普遍认可的顾客参与维度是Ennew&Binks(1999)l6J提出的。他们认为顾客的参与行为由三个部分组成：一是信息共享，是指顾客将信息的资源输入到服务组织屮，将自己对服务的需求等明确告诉服务提供商；二是责任行为，衡量顾客在服务中的角色，在服务中顾客不是被动的接受服务而是要承担一定的责任；三是人际互动，这一维度包含许多人际关系因素，例如信任、可靠、支持以及承诺等。与以往学者的研究相比，其创新点在于发现服务提供者和顾客参与的共同要素，用同样的三个维度来描述服务提供者

7、和顾客的行为。(三)顾客参与衡量Claycomb等(2001)⑺发展出了关于顾客参与的一个比较完整的量表。他们将顾客参与分为三个维度：出席、信息提供以及合作生产，发展出问卷进行实证研究，提出了一个完整的测量顾客参与的量表。该量表包括三个维度、9条语句。彭艳君(2010)凶通过理论驱动和数据驱动相结合的方式，构建了一个以美发业为例的顾客参与的量表。证实美发业中的顾客参与涵盖以下四个维度：事前准备、信息交流、合作行为和人际交互。相比已有量表，更全面地覆盖了顾客参与的全部因素。(一)顾客参与相关研究1.从企业视角探讨顾客参与初期

8、对顾客参与的研究是从经济利益角度，探讨顾客参与对于企业的影响。Lovelock&Young(1979)⑼认为顾客参与可以提高企业的生产效率oGummesson(1998)1101指出顾客参与作为生产耍素投入到服务生产中，可以降低劳动成本，提高服务企业的生产率。2.从顾客视角探讨顾客参与这一阶段主要探讨顾