管理学课件第十一章沟通

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1、第十一章沟通(communication)学习内容：1.沟通的过程2.沟通的类型3.沟通的障碍4.提高沟通有效性的途径8/15/20212管理学管理沟通第一节沟通的原理是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另一方的过程。——托马斯.S.贝特曼是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程——王风彬、李东沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。一、沟通的含义及其重要性1.沟通的含义8/15/20213管理学管理沟通2.沟通的重要性普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和

2、“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”8/15/20214管理学管理沟通约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”2.沟通的重要性松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我

3、们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”松下幸之助：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。8/15/20215管理学管理沟通2.沟通的重要性1）是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；（组织了解员工的愿望、需要，员工了解组织。）2）是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；3）是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。失败的最主要原因并非技术能力欠缺，最主要原因是缺乏人际交往技能。你是什么不重要，重要的是别人认为你是什么！8/15/20216管理学管理沟通发送者信息源接受解码通道媒体传递编码接受者作出反应反馈噪声噪声噪声噪声译码二、

4、沟通的过程沟通的要素：信息的发送者；信息的接收者；所传递的信息内容。语言、文字、图表、照片、手势等等8/15/20217管理学管理沟通信息传递过程如下：①发送者有向传送信息的需要；②发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号；③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；④接收者接受这些符号；⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；⑥接收者理解信息的内容；⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。发送者编码渠道接收者译码噪音反馈编码译码沟通原则准确性原则完整性原则及时性原则8/15/20218管理学管理沟通噪声是指一切干扰、混淆

5、或者模糊沟通的因素，既包括来自沟通过程系统以外的因素影响，也包括系统内部的功能上的扰动因素。例如，发送着、接受者知识和能力的不足。8/15/20219管理学管理沟通三、沟通的类型：信息沟通1.信息沟通的流向2.信息沟通的媒介3.信息沟通的渠道1.书面沟通2.口头沟通3.非言语沟通4.电子沟通1.正式沟通2.非正式沟通1.单向沟通2.双向沟通5.信息沟通的网络4.信息沟通的方式1.下行沟通2.上行沟通3.横向沟通4.斜向沟通1.链式沟通2.轮式沟通3.Y式沟通4.环式沟通5.全通道式沟通8/15/202110管理学管理沟通横向沟通下行沟通上行沟通斜

6、向沟通1.信息沟通的流向命令；指示请示；汇报；建议会议；备忘录；通报报表；通报信息曲解；花费时间信息过滤；不受重视无法分享信息多头指挥8/15/202111管理学管理沟通书面沟通：持久、有形、可核实，但耗时，且文字表达要求高。口头沟通：速度快，但易失真非言语沟通：可以加强（或削弱）语言传递的信息。电子沟通：传递快、反馈快2.信息沟通的媒介8/15/202112管理学管理沟通2.信息沟通的媒介：书面沟通优点：信息可以长期保存；信息可以反复推敲和研究；信息的编制会更审慎；可防止反复解释造成的误传。缺点：信息难以保持时代性；如果文字写得不好可能造成词不

7、达意；不能当场取得反馈信息；书面说明过长以致无人愿意阅读。8/15/202113管理学管理沟通适宜采用书面沟通的情况当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又需要很长时间实施时；当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强加于他时；当需要防止命令重复和司法上的争执时；当命令适用于全体或大部分成员时；当命令必须由中间人传递时；当命令含有具体数字或很多细节时；当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。8/15/202114管理学管理沟通2.信息沟通的媒介：口头沟通优点：可以迅速交流，即时取得反馈信息；可以当面提出问题，澄清疑点；具有亲切感。缺点：

8、口说无凭，容易以讹传讹；耗费时间；时间安排不便。8/15/202115管理学管理沟通2.信息沟通的媒介：非言语沟通非语言沟通的形式包括手