中邮速递ems的业务流程优化研究——以苏州分公司为例

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1、厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体己经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范（试行）》。另外，该学位论文为（的研究成果，获得（资助，在（）课题（组））课题（组）经费或实验室的）实验室完成。（请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明。）声明人（签名）．昊Ｉａ鸟跚ｑ年ｓ瞄日厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管

2、部门或其指定机构送交学位论文（包括纸质版和电子版），允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：于（）１．经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，年月日解密，解密后适用上述授权。／（√）２．不保密，适用上述授权。（请在以上相应括号内打“√”或填上相应内容。保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为

3、公开学位论文，均适用上述授权。）声明人（签名）：关Ｉ殇－７１０ｌｑ＇年歹月切日摘要中邮速递物流股份有限公司作为国内最大的速递企业，现在面临的却是市场份额逐年降低，客户满意度较差的现状。速递企业作为服务型企业，其流程对于输出结果的作用不言而喻。因此，本文首先描述其核心业务一一速递业务的流程；然后运用ＥＣＲＳＩ方法分析其流程中存在的问题；接着针对问题运用标杆瞄准法、ＡＢＣ分类法、节约里程法等方法提出了优化方案，最后基于质量功能展开理论，运用质量屋建立了ＥＭＳ业务流程优化的定量模型。具体来看，本文首先对中邮速递的组织构架进行描述，并从税收征缴和行业内其他企业组织构架类型两个方

4、面进行分析，得出总分公司制优于现在的母子公司制。接着运用一单真实的快递业务，完整的描述邮件从下单到投递的全过程。具体流程包括以下环节：客户下单、上门揽收、回班交接、内部封发、分拣、运输、投递。其中，重点分析了客户下单、上门揽收、分拣、运输、投递这五个环节，针对各环节存在的问题，设计了不同的优化方案。客户下单环节：通过分流的方法，提高１１１８３热线的接通率，通过针对会员和非会员客户设计不同的流程，缩短客户网上下单的时间；上门揽收环节：通过删除非必要的活动，增设移动收件仓库提高揽投员的收件量；分拣环节：通过颜色和数字代码重新设计分拣区域的方法提高分拣员分拣的准确率和缩短分拣

5、时间；运输环节：通过节约里程法减少运输路程；派送环节：通过采用“自由快递”手机应用、移动收件仓库和按手机尾号排列邮件的方法，提高投递环节的客户满意度。最后本文运用质量屋的方法，建立业务流程环节优化度和客户需求指标满意度之间的线性规划模型，确定在投入资金和时间一定的约束条件下，为使客户满意度最大化，各个流程环节的优化度。本文通过对中邮速递．ＥＭＳ业务各环节流程的分析和优化研究，可以为中邮速递的某些分公司提供一些启发性建议，尤其对那些所处外部市场环境和本文案例的公司所处环境相似的分公司，具有稍许的参考价值。关键词：快递；流程优化；质量屋ＩＩＡｂｓｔｒａｃｔＡｓｔｈｅｌａｒｇ

6、ｅｓｔＥｘｐｒｅｓｓＤｅｌｉｖｅｒｙＣｏｍｐａｎｙ，ＣｈｉｎａＰｏｓｔａｌＥｘｐｒｅｓｓ＆ＬｏｇｉｓｔｉｃｓＣｏ．．Ｌｔｄ．ｎｏｗｓｕｆｆｅｒｅｄｆｉ＇ｏｍｍａｒｋｅｔｓｈａｒｅｄｅｃｌｉｎｅａｎｄｐｏｏｒｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ａｓａｓｅｒｖｉｃｅ—ｏｒｉｅｎｔａｔｅｄｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｐｌａｙｓａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｒｏｌｅｔｏｗａｒｄｓｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｏｕｔｐｕｔ．Ｔｈｉｓｒｅｓｅａｒｃｈｆｉｒｓｔｌｙｄｅｓｃｒｉｂｅｓｉｔｓｃｏｒｅｂｕｓｉｎｅｓｓ－－ｔｈｅｐｒｏｃｅｓｓｏｆｅｘｐｒｅｓｓｄｅｌｉｖｅｒｙ，

7、ｓｅｃｏｎｄｌｙａｎａｌｙｓｅｓｉｔｓｐｒｏｂｌｅｍｓｕｎｄｅｒＥＣＲＳＩｍｅｔｈｏｄ，ｔｈｅｐｒｏｐｏｓｅｓａｌｌｏｐｔｉｍａｌｄｅｌｉｖｅｒｙｐｒｏｃｅｓｓｂｙｕｓｉｎｇＢｅｎｃｈｍａｒｋｉｎｇｍｅｔｈｏｄ，ＡＢＣＣｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄ，ａｎｄＭｉｌｅａｇｅＳａｖｉｎｇｍｅｔｈｏ＜ｆｉｎａｌｌｙｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｆｕｎｃｔｉｏｎｄｅｐｌｏｙｍｅｎｔｔｈｅｏｒｙ，ｕｓｅｓｔｈｅｈｏｕｓｅｏｆｑｕａｌｉｔｙｔｏｅｓｔａｂｌｉｓｈａｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅｍｏｄｅｌｏｆｔｈｅＥＭＳｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅ