礼宾部工作程序标准

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1、礼宾部工作程序标准CON每日工作流程早班工作流程7：00AM：整理个人仪容仪表，以最好的精神面貌出现在工作岗位上。7：05AM：与晚班大堂副理进行交接班（行李、物品的交接），对重要的需要落实的事情进行交接，做到心中有数并进行处理。7：15AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。11

2、：00AM-12：00AM：早班人员轮流用午餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。14：50PM：下班之前与中班进行口头及书面交接班。15：00PM：早班人员下班。中班工作流程14：50PM：整理个人仪容仪表到岗，与早班进行交接班，认真查看交接班本。。15：00AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车

3、门，为客人提供问讯服务等）。17：30PM：Q班行李员与中、晚班行李员进行交接班17：30PM—18：30PM：中班人员轮流用晚餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。18：30PM---23：00PM：用餐完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。23：00PM：下班之前与晚班进行交接班

4、。晚班工作流程18：00PM：检查个人仪容仪表到岗，与中班进行交接班。18：10PM：交接班完毕，晚班行李员成待客姿势，以良好的精神面貌站立于工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务。22：45PM---23：00PM：晚班行李员用餐时间。23：00PM：与中班进行交接班。23：05PM：交接班完毕，晚班行李员成待客姿势，以良好的精神面貌站立于工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务。01：00AM：晚班人员开始做卫生，首先是清洁行李车（行李车无水印，手印，地毯干净）。01：20AM：做行李房清洁卫生（行李、物品的摆放

5、整齐；地面清洁；行李架台面、墙角边等没有灰尘。01：40AM：做休息室清洁卫生（水杯摆放整齐；桌面清洁无水渍，灰尘；地面清洁；无与工作无关的报刊杂志；桌椅摆放整齐等）01：55AM：做行李台清洁卫生（行李台物品摆放整齐，台面台内干净整洁）。02：00AM：与大堂副理进行交接班（行李、物品的交接），对重要的需要落实的事情进行交接等，钥匙交于大堂副理处保管，请大堂副理检查清洁卫生并在交接班本上签字确认。门僮岗位职责（一）门童的岗位职责与素质要求      门童的主要职责是：      1、迎宾      首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎

6、。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。      2、指挥门前交通      3、做好门前保安工作      4、回答客人问讯      5、送客行李员岗位职责酒店的行李服务是由前厅部的行李员（BaggageHandler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。（一）行李员的岗位职责      行李员工不仅负责为客人搬运

7、行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，派送各种报表、报纸、留言、传真、邮件、物品，替客人预约出租车等，为客人提供合法、合理的本班组业务范围内的委托代办服务服务， （二）行李部员工的素质要求      （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。      （2）性格活泼开朗，思维敏捷。      （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。      （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。      （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。      （6）广泛了解当地名

8、胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。       对客服务定义标准：客人是饭店中最重要的人，前台员工要保证无论何时何