儿科静脉输液护理投诉原因分析及预防

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1、儿科静脉输液护理投诉原因分析及预防【摘要】目的讨论儿科静脉输液护理投诉的原因。方法分析2010年4月至2011年4月发生的15起护理投诉。结果护理投诉发生的主要原因是护士的静脉穿刺技术、服务态度和静脉外渗。讨论要减少护理投诉的发生必须要提高护士的静脉穿刺技术，提高护士与病人的沟通技巧、做好健康宣教加强巡视。【关键词】儿童；静脉输液；投诉原因；预防患者是医疗服务的对象，也是决定医院生存和发展的根本因素之一。随着医疗市场的日益成熟，患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势。在医院服务的对象中儿童是一

2、些特殊的人群，所以我们更应该对病人实施优质的护理，让病人和家长满意。儿科是医院的主要窗口之一，如何减少护理投诉,提高护理质量，让病人和家长满意是一件刻不容缓的事。1临床资料收集了2010年4月～2011年4月小儿静脉输液的15起护理投诉，其中静脉穿刺技术的投诉有5起，占26.47%。服务态度的投诉有4起，占23.53%。补液外渗的投诉有2起，占17.65%。其它有4起，包括输液流程不统一、盐水架坏、电脑故障、不规范操作等，占32.35%。2原因分析2.1静脉穿刺技术不过硬4部分患儿静脉暴露不清楚，血管不充盈，静脉穿刺时患儿无配合意识

3、，增加了穿刺难度。一些低年资护士,更是缺乏临床经验，没有完全掌握小儿头皮特点和穿刺技术。2.2服务意识淡漠、缺乏沟通技巧护士在为病人静脉注射时与病人交流较少，当家长对护理操作表示有疑义时，护士解释不到位，缺乏沟通技巧。护士在执行操作时没有与家长介绍静脉输液的有关注意事项，没有指导家长如何固定及观察穿刺部位，当患者发生补液外渗时也没有与家长做好解释，个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位。2.3家长对静脉外渗缺乏认识家长不是专业人士，对静脉穿刺术缺乏认识，当发现补液外渗时会特别紧张，担心会给孩子留下后遗症。2.4社会现状2.4.1为了

4、响应国家政策，多数家庭都是独生子女，所以家长特别关爱自己的孩子。静脉注射时有的家长会用命令的口气要求护士静脉注射一针见血，有的家长甚至会用威胁的语句，这样对护士的操作也就造成了一定的压力，原本能打进的静脉由于护士紧张而失败。2.4.2孩子生病，家长都会带他们到医院专科就诊，医院里儿童就诊人数持高不下，孩子就诊、等候输液的时间也较长，本来孩子生病家长心理就着急，就诊、输液又等了较长时间，最后输液时还没有一针见血，此时家长的忍耐度到了极限，就会需要发泄。2.5护士工作环境差，超负荷工作4按照护理常规,为一位病人输液需要15分钟计算，而为

5、一位儿童静脉输液可能不止15分钟，可能是25分钟，甚至30分钟，整个静脉穿刺过程护士都沉浸在哭闹声中，时间长了，护士的工作状态也就会相应减弱。3预防3.1加强静脉穿刺技术培训对新进护士及行静脉穿刺技术的差的护士进行强化训练，加强考核力度，在不同阶段进行评估和点评，帮助护士提高穿刺技术。3.2提高服务意识、沟通技巧，改善服务态度护士应该热情主动接待患儿和家长，与患儿和家长交谈，以取得家长的充分信任。向家长解释小儿静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项。穿刺失败时，不可过分抱怨小儿血管不好，切忌与家长争吵。要学会换位思考，主动道歉，并及时

6、关心患儿，大多数家长在真诚和友善沟通中能够谅解。护士必须具备良好的服务心态，加强医德修养，提高自身素质，主动为患儿服务，认真对待每一位患儿及家属，用自己的爱心、细心、耐心，换取家长的放心，提倡微笑服务，对患儿实施以家庭为中心的护理。3.3做好健康宣教，加强巡视制作健康宣教小册子和健康宣教栏，对静脉输液中可能会发生的问题进行解释。落实静脉输液巡视规范化管理，加强静脉输液巡视工作的系统性，对静脉输液患者按时巡视，及时处理输液中发生的问题。3.4保持治疗室输液秩序有序4在输液室门口增设一位护士,指引病人到相应床位上等候，有效维持输液秩序，

7、为护士营造一个相对安静的工作环境。4小结要提高儿科输液的护理质量，减少投诉率，首先要具备一支静脉穿刺技术和服务质量过硬的护理队伍，其次也要为护士营造一个相对安静的工作环境。现在护士的工作量大，护士始终处于紧张状态，同时又要微笑服务，尽量满足患者的需要，使护士面临身心两方面的压力，要减少护理投诉，除了要解决以上问题，还要有合理的护理编制，使护士保持健康的身心，只有这样护士才能更好地为病人服务，提高病人的满意度，减少护理投诉率。参考文献[1]孙晓敏,叶志弘.现代服务理念对医院文化建设的影响[J].中华医院管理杂志,2002,18(5):

8、295-296.[2]龚道淑,胥树平,何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导[J].护理管理杂志,2006,6(1):20-21.[3]王小兰,叶文琴.综合医院急诊观察室护理工时及人力资源配置研究[J].上海护理,2008,8(1