儿科护理投诉原因分析及对策

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1、儿科护理投诉原因分析及对策牛华宋建萍(山西省长治市壶关县人民医院047300)【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2013)28-0144-02由于儿科护理工作的特殊性，护理新技术的不断开展，患者健康知识的普及，维权意识的增强及服务要求的提高，疾病的护理过程充满了风险。近几年来，儿科护患纠纷呈上升趋势。不论什么原因引起的投诉，都会给医院带来不利影响，同时影响护患关系的和谐。只有深刻地剖析护理投诉的原因，并积极采取应对措施，能够有效的防范护理投诉。1、临床资料我院儿科从2010年1月一2013年7月共接到

2、各类投诉15例：对护士业务技术不熟练8例；服务态度差或迁怒护士2例；工作责任心不强2例；对费用问题不理解2例；护患沟通障碍1例。2、原因分析2.1服务态度问题服务态度问题是引发护患纠纷的主要原因，护士对护理职业热忱度不高，对患儿及家属态度生硬，漠不关心，缺乏耐心，解释过少或不到位，不仔细，导致病人不满，转化为护理纠纷而被投诉。2.2护士业务水平低新护士年资低，行为举止不规范，身体语言使用不当，注意力不集中，情绪波动大，业务技术不过关，应变能力差。特别是儿科家属对静脉穿刺的成功率期望过高，如果护士业务技术不熟练，给患儿增加了痛苦，导致被投

3、诉。2.3工作责任心差有的护-上不遵守技术操作规程，查对制度不严，责任心不强，缺乏爱心，工作中出现护理缺陷或差错。如：液体外渗；拔针出血多；备皮损伤皮肤；换错液体；发错药等。导致家属不满而被投诉。2.4费用问题医务人员由于工作的疏忽，致收费、对账有误，使患者经济负担加重，极易导致病人的不满，护士是收费的核算者、执行者，也是直接投诉的对象。2.5护患沟通障碍护士缺乏沟通技巧，不注意说话方式，交流的时间、地点、场合把握的不恰当，常因一点小事而导致患者投诉。3、对策3.1正确对待护理投诉3.1.1耐心倾听投诉，避免发生争辩、过激行为。只有认真

4、听取患者抱怨，才能发现实质原因。一般的投诉者都是发泄性的，情绪不稳定，如果我们医务人员进行解释、争论，将会使事情更糟，甚至会使患者家属大打岀手，造成严重后果。3.1.2设法平息抱怨，消除怨气。由于患者的投诉多为发泄性质，只要得到第三方（院方、护理部）的理解和同情，将怨气发泄出来，消除了怨气，得到了安慰，护理投诉就容易解决。3.1.3站在患者的立场上思考问题，将自己的委屈、愤怒放下，换位思考将心比心，诚心诚意地表示理解和同情，承认自己的过失，不要先去分清责任在谁，而是先把自己的过失之处表示道歉，患者心里平衡了，事情就容易解决。3.1.4积

5、极迅速地处理投诉。科室在平吋的工作中应主动收集意见，掌握病区内病人的思想动态，及时发现纠纷苗头，在最短时间内进行1对1的解决。如病人多时，床位不足难以满足病人的要求，护士要及吋与病人沟通，将矛盾转化为谅解，在短吋间内给予解决。对被投诉护士的技术不过硬问题，争取短时间内解决，让年资高、技术精湛的护士操作，并给予真诚的道歉。3.1.5推行一日清单制。关于费用引发的投诉，医院推行一日清单制，患者明白消费，放心安心。患者一旦欠费，催费吋语言和蔼，尊垂病人，同情病人的苦衷，不会发生因护士催费引发纠纷。3.1.6不良事件上报制度。我院为了将存在的隐

6、患消灭在萌芽状态，护理部于2008年建立了不良事件上报制度，对于上报科室护理人员给予奖励，这使得更多护理人员敢于上报，利于护理管理者及吋发现临床存在的问题、并及时纠正或完善，尽快化解矛盾。3.2教会护士补救技巧的方法护士有必要对护理投诉补救技巧进行培训，一旦有护士被投诉，护士能够正确、及吋地进行抢救处理，避免事态往坏的方向发展。女山倾听患者反映的问题，采取初始行动，辩别解决方法，即兴发挥、变通规则等。护士长真诚接待投诉，受理接待是处理患者投诉的第一环节,恰当的运用接待技巧是顺利解决投诉的关键，在听的过程中要做到耐心、细心、诚心、同情心，

7、认真记录缺陷或不满的重点，并承诺经过调查，一定会给他们一个满意的答复。3.3加大对护士分层培训力度，追溯被投诉的根源，加大对各层新护士的培训力度，全面提升护士的综合素质，是让投诉消灭在萌芽状态的最佳措施,对年资低的护士进行技术、业务等方面的培训，练就过便的技术本领;加强礼仪、法律知识和沟通技巧的培训，使护士增强法律意识，学会维权，学会和病人沟通，以良好的形象，高质量的优质护理服务赢得病人满意，从而很好地规避患者投诉。3.4建立同事支持系统同事支持是通过情感关注、工具支持和信息提供而建立起的一种组织环境中的人际交换关系。护士在遏制护患矛盾

8、、冲突或纠纷隐患时得到同事和领导的支持和帮助，护士的责任意识和问题意识会增强，在发生护患矛盾及隐患时，能快速反应，主动及吋进行护理服务补救，减少服务性纠纷、投诉的发生。同吋同事支持系统的应用，特别是当吋可以