接打电话技能训练

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1、接打电话技能训练1.电话机摆放在什么位置最恰当？电话机应该放在最容易，最方便使用的地方，如果是习惯用右手写字，电话机就应该办公桌的左边。当来电话时，右手拿笔作记录，很方便。2.当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你该如何回答对方？实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？3.当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？（写出5句对白）您现在接电话方便吗？您现在忙吗?您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打电话合适吗?您能

2、抽出点时间听听我的话吗？4.写出代接电话的转告程序1.真不凑巧，xx不在办公室：2.估计x点钟回来：3.请问有什么事吗？4.由这边去电话：5.回来后，请来电话：6.带对方向xx转：7.复述相关事情：8.xx回来后，立刻转告：9.再见！谢谢！10.轻轻挂断电话5.如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certif

3、icatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：xx特急打电话给您，是关于xxxx事，接电话请画圈（），不接电话请打钩（）。6.如何处理同时打来的几个电话？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快

4、回到第一个电话上。如果第二个电话一时不能出理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。7.如果是你接到打错的电话，你怎么说？礼貌地告诉对方：“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了。”8.如果是你打错电话，你怎么说？向对方道歉“对不起，我拔错号码了”9.应对不同类型电话的

5、处理方法：1）接听重要的电话怎么做？（1）记录要准确（2）及时核对（3）及时处理2）接听纠缠电话①坚持只同上司通话的人如何处理？你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点在拨过来。”或“我能为您带口信，如果你告诉我你只想同他（她）谈，我会告诉他（她）给你打回来。”②通话人的要求超出正常限度，Ex:当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？“对不起，我们公司没有保留这方面的信息，或许明天你可以打电话到他（她）的办公室。”③通话人是你既不想见也不想

6、谈的人,这种情况你怎么说？只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,accep

7、tingonlythelender拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。”④接到令人困惑/喋喋不休的电话怎么处理？“您能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。”“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您？”⑤接到投诉电话怎么处理？1.从倾听开始2.认同客户的感受3.表示愿意提供帮助4.解决问题（1）为客户提供选择（2）诚实的向客户承诺（3）适当的给客户一些补偿⑥接听恐吓电话怎么处理？要镇定，并做好录音工作。⑦接到上

8、司不想接的电话怎么处理？作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。⑧有权处理的电话：如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。请设计3句不同的回答“经理正忙着，这事或许我可代办？