酒店前台接待礼仪规范

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1、酒店前台接待礼仪规范　　篇一：前台接待员基本仪容仪表礼仪　　前台接待员基本仪容仪表礼仪　　员工仪容仪表：1.头发:梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部或脸部。　　2.脸部：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。　　3.手部：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。　　4.脚部：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。　　5.气味:不得用强烈香料(香水)。　　前台接待员礼貌礼仪：　　1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。　　2

2、.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。　　3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。　　4.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。　　5.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。　　6.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。　　7.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。　　8.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免

3、答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。　　9.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。　　1）尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。　　2）若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。　　酒店前台接待来客礼

4、仪：　　1.当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。　　2.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。　　3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。　　4.做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。　　5.谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。　　酒店前台电话礼仪：　　1.电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”

5、，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；　　2.如对方要求转接其他人，请立即转接；如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；　　3.电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。　　4.在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；　　5

6、.如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员　　与人相见说“您好”　　仰慕已久说“久仰”　　求人帮助说“劳驾”　　请人协助说“费心”　　求人办事说“拜托”　　求人指点说“赐教”　　祝人健康说“保重”　　老人年龄说“高寿”　　看望别人说“拜访”　　欢迎购买说“惠顾”　　赞人见解说“高见”　　请人赴约说“赏光”　　需要考虑说“斟酌”　　请人谅解就“包涵”　　慰问他人说“辛苦”　　宾客来到说“光临”　　没能迎接说“失迎”　　陪伴朋友说“奉陪”　　中途先走说“失陪”　　送人远行说“平安　　大酒店常用礼貌用语七字诀：问人姓氏说“贵姓”长期未见说“久违”向

7、人询问说“请问”请人解答说“请教”麻烦别人说“打扰”得人帮助说“谢谢”向人祝贺说“恭喜”身体不适说“欠安”请人接受说“笑纳”希望照顾说“关照”归还物品说“奉还”自己住家说“寒舍”无法满足说“抱歉”言行不妥说“对不起”迎接客人说“欢迎”等候别人说“恭候”客人入座说“请坐”临分别时说“再见”请人勿送说“留步”　　篇二：xx酒店前台接待礼仪规范　　xx酒店前台接待礼仪规范　　TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合　　(Occasion）和地点（Place），即着