前台接待礼仪规范

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前台接待礼仪规范制度名称前台接待礼仪规范编号执行部门第1章总则第1条目的为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。第2条适用范围公司前台接待人员均应遵守本规范第2章前台接待仪态规范第3条前台接待仪表要求前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装，具体要求入下表所示。前台接待人员仪表要求表总体要求1.适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合2.整体性：各部位的修饰要与整体协调一致3.适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意尺寸男士着装要求1.西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件搭配 2.领带：颜色必须与西装和衬衫协调，干净，平整不起皱；长度适合，领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度应该与西装翻领宽度协调3.衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净4.鞋：最好穿黑色或者深棕色的皮鞋，并注意保持蟹子的光亮、清洁5.袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装颜色协调女士着装要求1.保持衣服平整，职业装质地要好，但不要过于华丽2.袜子的颜色以透明近似肤色或与服装搭配得当为宜3.配戴饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调第4条前台接待仪容要求前台接待人员的仪容应整洁，并能够通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心，具体要求如下表所示。具体要求大方整洁，凸显职业性细节要求1.勤洗头发，并梳理整齐2.勤俭之际，不要过长，不留污垢3.香水味不宜过于浓烈4.不要带墨镜或变色镜第5条 前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求主要有以下几点。1.站姿要求男士站姿应体现出阳刚之美，头正、颈直、收下颌、挺胸、收腹、收臀，双脚大约与肩膀同宽，重心自然落于脚中间，肩膀放松，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。2.坐姿要求（1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。（2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10厘米左右。（3）坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的2/3处，不要只坐一边或深陷其中。（4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。（5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不能在座位上来回晃动。（6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。3.走势要求（1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。（2）身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。 （3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。（4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。4.手势要求前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。这些手势也有一定的规范要求，具体规定如下表所示。前台接待人员手势礼仪要求表手势礼仪要求详细说明大小适度手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复自然亲切多用柔和的手势，少用生硬的手势，以求拉近对方的心理距离避免不良手势1.在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口2.谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势3.避免交谈时指手画脚或手势动作过多过大4.不可在接待客人时出现抓头发，玩饰物和剔牙齿等动作 指向目标在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同事要看目标5.传递物品要求前台接待人员在传物时须使用双手，以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。第3章违纪处理第6条前台接待人员如违反本规范，公司将视情节提出批评，或处元以上元以下的罚款。第7条经多次批评、罚款仍屡教不改者，公司可视情节严重程度给予降级、辞退处理。第4章附则第8条行政部对本规范拥有解释权。第9条本规范自公布之日起实行。