酒店服务员行为规范及要求

《酒店服务员行为规范及要求》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、酒店服务员行为规范及要求　　篇一：餐厅员工行为规范标准　　餐厅员工行为规范标准　　1.站立姿势：工作时应保持良好发姿势（挺胸收腹，男士双手背重，女士双手体　　前交叉，以便随时为客人服务）　　2.工作时间禁止扎堆聊天或窃窃私语。　　3.在前厅请勿打私人电话　　4.在前厅请勿大声喧哗　　5.上班时不能随意串岗　　6.在任凭宾客活动场所和厨房都禁止吸烟　　7.请勿在前台区喝水或吃东西　　8.上班时间不准干私人事情　　9.请勿嘲笑宾客失慎现象　　10.不准对宾客有指指点点的动作　　11.在宾客投诉时，不应有辩解

2、的现象　　12.不应有不理会宾客询问的现象　　13.请勿在动作上，态度上有向客人出气的现象　　14.不应该对客人过分亲热，过分随便的现象　　15.在餐厅内不得跑步、应用轻快的步伐，坚持保持三轻：说话轻、行走轻、操作　　轻：　　16.随时保持餐厅整洁，发现地毯有脏物应自觉拾起　　17.任何时候在餐厅内不得有下列行为：打哈欠、伸懒腰、梳头、挖鼻、吐痰、修　　指甲、吵架、哼唱、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天等　　一、每天必做卫生　　1.转盘、杯子、餐具清洗　　2.传菜口卫生　　3.包厢抹尘（墙裙抹尘‘接手桌、茶

3、几、沙发、卫生间洗手盆、镜面卫生）　　二、星期一：包厢门、洗手间除垢、擦洗、消毒、电视柜擦拭　　星期二：包厢椅子、椅脚、沙发、茶几、茶几、椅脚卫生　　星期三：消毒小件餐具、味碟、筷架、汁酱壶、汤匙、牙签盅　　星期四：垃圾筒、项蓝框卫生　　星期五：砂窗、落地衣架卫生　　星期六：消毒大件餐具、骨碟　　星期日：消毒大件餐具、汤碗、茶杯。　　服务细节规定;　　1.做卫生时，不得把桶放在椅子上。　　2.买单时，要问清楚客人是现金还是签单，签单的名字要确认清楚并使用签单确　　认书、备明单位，结算好的账单要及时还给吧

4、台。　　3.节能、节电问题，毛巾柜的擦拭及退毛巾。　　4.摆台时，台布要铺平，四角对称，并把太长的一次性台布折起来。、买单要退好　　洒水　　5.多余的餐位及多余的杯具要撤掉，客人到时及时送上毛巾、茶水。上菜时，征　　求客人的意见后把茶水撤掉。台面上多余的即位盅和汤碗要及时撤，上炒盘类《筷子不好夹的菜品》要跟上分羹，上带壳类跟上洗手茶。　　6.服务期间，不得出包厢，客人叫拿的酒水服务员不得随意更改，退酒水时，不　　得把空瓶退回酒水库，出去拿酒水，包厢要叫人代看。　　7.服务员要熟悉酒水饮料名称、价格及有几

5、种鲜榨果汁。　　8.随时保持过道整洁，不得在包厢内及过道大声喧哗　　9.客人单买后，要及时开门送客，并说：“请慢走，请带好随身携带物品”　　10.服务过程中，要随时保持桌面整洁，勤换古碟、勤换烟缸、毛巾、勤斟酒水。　　11.多桌用餐的情况下，包厢的桌数要上报给吧台。　　12.退换菜要及时处理　　13.过道的垃圾传菜员要及时撤掉，不得隔夜放。　　14.上菜要核对好菜单上菜，不懂的要及时询问部长，不要不懂装懂，取消的菜肴　　的及时通知收银台。　　15.部长要做好菜肴及服务方面询问　　16.晚上楼层有临时预订

6、要及时通知楼层部长　　17.顾客买单时要及时将客人带到吧台。　　18.在主食未上时，汤至少要留一道等主食上完再上。　　19.包厢服务员要知道包厢预订客人的姓氏、电话（在客人进包厢前要核对好带客　　人入座）　　20.破损的物品要在买单前上报吧台。　　员工管理实施细则：　　1.工作中要有敬业精神，勤勤恳恳，认真负责，按时、按量准确地完成本岗位工　　作及领导指派的任务　　2.服务员的外表非常重要，在客人前应经常面带笑容、仪表整洁、富有朝气，不　　可有沮丧的态度，并且应为自己的工作感到自豪。　　3.员工在上班时

7、间内，必须着装整洁、端庄，女士一律穿酒店职业装、淡妆；凡　　穿制服的女员工在发型及化妆上宜保持淡雅，手指甲要工整，甲油可用，只是颜色应该偏向保守，饰物则仅限于结婚或订婚戒指。　　4.工作服必须整齐烫贴，制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品必须放　　在衣柜，不得放在顾客看得见的场所。除膳食期间，员工不得在酒楼内任何地方进食，口渴时饮水不能在客人前为之。　　5.服务员不能在营业地方坐下休息，亦不能站立在客人背后阅览客人手持之书报，　　工作时间接打私人电话、因私事被访，应尽早结束，以免影响自己和他人工作

8、；　　6.接听电话应先报上酒店名，语气要温和　　7.称呼客人用其姓氏称呼，不可叫客人全名。　　8.与客人谈笑或隐天是危险而不适宜的，客套上的交谈，应有礼貌适可而止。　　9.参加酒店的会议和活严格守时、关闭手机，并认真做好记录；　　10.服务员要从容不迫，但亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人觉得你忙得不得了，　　无法招呼他们。　　11.当你站立在厅堂时，要保持良好姿势，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时要留　　心，避免碰到客人椅背，这样会使客人不悦