酒店服务员日常行为规范及要求.doc

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1、烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；??3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；??4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；??5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；??6在公共场合不得将任何物品夹于腋下；??7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；??8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；??9不得在客人面前经常

2、看表；??10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；??四、表情??在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：??1微笑，是起码应有的表情；??2要热情、亲切、友好；??3要坦然、轻松、自信；??4要沉着稳重，不卑不亢??5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；??五、言谈??1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；??2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；??3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；?

3、?4注意使用恰当的称谓称呼客人；??5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；??6不得模仿客人的语言，语调和谈话；??7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；?3?8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；??9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；??10离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务??11基本礼貌用语??A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士??B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店??C、问候语：您

4、好、早上好、下午好、晚上好??D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐??E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快??F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了??G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意??H、道谢语：谢谢、非常感谢??I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？??J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见??12服务应答规范??A、客人来到——“您好，欢迎光临”??B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”??C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？??D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的

5、”??E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”??F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”??G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”??H、暂时离开面对的客人——“请稍候”??I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”??六、电话接听规范??1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；??2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”?3?3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；??4必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；??5全部通话完毕

6、，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；??6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的上一页??[1]?[2]?[3]?[4]?下一页3