公共关系第五章 公共关系的工作程序

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5、施评价www.themegallery.com咖啡壶调换的魅力44％、90％、1.8亿统计评估新闻稿、专家、代理商、广播讨论会……90％以上顾客能够识别50％是次品质量问题发布信息制定方案全美1976年度最佳公关活动www.themegallery.com案例：v美国康宁玻璃制造公司生产了某种型号电热咖啡壶，由于壶把存在质量问题，陆续有顾客来信要求调换。到1976年，情况更严重，几乎有板书以上的产品是次品。公司研究后因为确定技术原因，决定将这种型号咖啡壶全部收回。但面临的困难是它与十年前生产的另一型号的咖啡壶十分类似，

6、壶上又没有明显的标记，顾客很难区分。为了帮助顾客识别，同时也免使公司受损，康宁公司制定了一个方案。首先特请专家编写一份识别说明书，并根据随机抽样办法在试用期对顾客进行调查，一直试验到90％以上的人都能识别才正式定稿。随后，公司用新闻稿的形式，将调换的信息发出去，并通过各种新闻媒介连续对外传播几个月。又请权威性专家写成文章在各家报纸发表。同时组织顾客代表、有关专家和厂房一起在ABC电台举行了一次广播讨论会。还在代理商的各销售点内大做广告，进行回收及调换工作。最后，对一千多个已知咖啡壶的用户进行调查，其中44％都知道这个消

7、息，90％能识别，这次调换质量有问题的咖啡壶的活动，据统计受影响的公众有1.8亿人。康宁公司虽然因调换而受到了经济损失，却提高了自己的声誉。公众对康宁公司花费大量钱财和精力改进产品、补偿顾客礼仪的做法很感动，认为一个如此认真对待自己过失的企业是完全可以信赖的。康宁公司的这次公关行动被誉为全美1976年度最佳公关活动。www.themegallery.com有计划、有步骤运用信息媒介和传播沟通艺术塑造组织的良好形象优化组织的公众环境协调组织的社会关系影响组织的公众舆论www.themegallery.com四个步骤44％

8、、90％、1.8亿评估效果新闻稿、专家、代理商、实施传播广播讨论会……90％以上顾客能够识别公关策划统计评估发布信息制定方案50％是次品调查研究质量问题www.themegallery.comvR（Research）调查分析、确定目标vA（Action）策划对策、拟定计划vC（Communication）策动传播、开展工作vE（E