xx公司员工客服培训策划书

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1、评语：得分：评阅人：XX公司员工客服培训策划书小组名称XXXX姓名XXXX一、培训目的随着本公司的日益发展，客服人员显得越来越重要。客服更是代表了一个公司的形象，只有全面提升客服人员的素质，才能增强公司的竞争力。业务技能是一个快递公司的核心竞争力，但是员工的服务水平更是值得我们去重视的，通过对员工服务水平的培训，我们快递公司不但加强了整体的战斗力，从而还提升了团队的凝聚力。通过客服培训，是我们树立客户第一的理念，处处以客户为先。使我们意识到良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。二、培训内容培训内容的详细介绍1、接听电话的步骤l左手拿话筒，右手拿

2、笔l电话响三声内接听l自报公司名称l确认对来电的目的l确定来电者的身份l商谈有效事件l礼貌道别2、接听电话的注意事项（１）接听电话的礼仪constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10theno

3、rmsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。（２）重要的第一声标准开场白（３）要有喜悦的心情欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情（４）认真清楚的记录（５）复诵来电要点　避免听错导致双方误解（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。（７）多使用积极的语言（8）挂电话前的礼貌;标准结束语其他的注意事项：l电话打错了，要主动道歉l通话完毕

4、，对方挂机后，座席方可挂机。l上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；l说明原因并得到客户允许后才可以离开电话l要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话l确认对方信息、避免打错电话l准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）l讲话内容要有次序、简洁、明了l无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。3、电话服务礼貌用语l应在铃响二声内接听电话：　　“你好！请问有什么可以帮到您？”l遇到无声电话　　应先说：“有什么可以帮到您？”　　无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”l遇到电话杂音较大，听

5、不清楚时　“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17

6、-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulationsl客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：　　“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”l对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:　　“请问您是这个意思吗？”l如客户说话声音太小时：　　“对不起，请您大声些好吗？”l被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：　　“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。”注意如果当日没有结果,在17点前请

7、给客户回复,并表示歉意：“您好!我是风雨同行快递公司的客服人员，非常抱歉!对于您今日来电查询的问题,由于**原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?”　　客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”l遇到客户发脾气时：　　“对不起，请问有什么可以帮到您？”l客户破口大骂时：　　“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。”(注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚)l客户抱怨时：