酒店服务礼仪及服务意识培训（doc42页）

《酒店服务礼仪及服务意识培训（doc42页）》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、课程目标通过本课程您将能：◆明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障◆掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点◆提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能◆掌握酒店内良好服务意识的要点◆掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码◆运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”课前总自检请您回答下面几个问题，您认为正确的，请在“是”选项上划“√”；您认为错误的，请在“否”选项上划“√”。序号自检项目是或否1在介绍的礼仪中，常常把客人介绍给主人，把地位高的介绍给地位低的□是□否2在社交场合，一个人由于是左撇子，因此他可以用左手握手□是□

2、否3着装的“TPO”原则，指的是时间、地点和人物□是□否4当两人相距在1.5～3米之间时，即为礼仪距离□是□否5当您的同事不在，您代他接听电话时，应该先告诉对方他找的人不在□是□否6公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙□是□否7女性身着裙装上下楼梯的时候，应该选择靠墙的一边行走□是□否8由主人亲自驾驶的轿车，一般前排座为上，后排座为下，以右为尊□是□否9礼节是礼貌的具体表现形式，礼貌是礼仪的基础□是□否10衬衫的第一粒纽扣，不打领带时，一定要解开□是□否11双排扣的西装要把扣子全系上□是□否12鞠躬的深度视受礼对象和场合而定：一般问候、

3、打招呼施15度左右鞠躬礼，迎宾30度，送客45度□是□否13正常情况下，待命距离应当在3米以外，只要服务对象视线所及即可□是□否14对于5粒扣的衬衫，将领带夹夹在第3粒与第4粒纽扣之间，6粒扣的衬衫，夹在第4粒与第5粒扣子之间□是□否15如果是主人充当司机，车的首座则应该是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座□是□否在上述15个问题中：如果您选择“是”的数目＞11个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪；如果您选择“是”的数目为8～11个，则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪，但是仍然有一些问题需要进一步解决；如果您选择“是”的数目

4、＜8个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。不论您的得分是多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店服务礼仪及服务意识，快进来看看吧。附参考答案：1-3否，6否，其余全为是。第一讲酒店服务礼仪概述前言礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。1.礼仪的定义礼仪通常是

5、指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。2.礼仪与礼节和礼貌的关系Æ礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。Æ礼貌是礼仪的基础礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。商务礼仪≈酒店利润酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。【案例】有一保安在酒店主要负责车场的

6、工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。【案例】某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。商务礼仪包含的内容酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。顾客喜欢的服务人员顾客一般比较喜欢热情、主

7、动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。【自检1-1】试述商务礼仪包含那些内容？____________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1第二讲酒店员工的仪容仪表(上)引言对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。头发是你的第二张脸头发梳理得体、整洁、干净

8、，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下：Æ头发整洁，无