电子商务下的逆向物流模式研究

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本科毕业论文开题报告电子商务电子商务下的逆向物流模式研究一、立论依据1.研究意义、预期目标近几年来，电子商务环境的不断改善，电子商务本身所具备的巨大优势逐步显现出来，政府和物流企业都对电子商务予以高度的重视，并且纷纷以不同的方式介入到电子商务活动中。短短几年中，电子商务在物流领域以惊人的速度向前发展。电子商务对正向物流影响巨大，对逆向物流也是如此。物流活动与社会经济的发展相辅相成。一方面，现代物流是经济发展的支柱；另一方面，经济的发展又会推动物流业的发展和革新。大量生产引起大量流通，再产生大量消费，在这供应链上的每一环节都会出现大量的回返物品。大部分物品丧失了经济价值而并非失去使用价值，通过合适的方法进行处理后，仍可以恢复其经济价值。企业要实施逆向物流，必须考虑电子商务模式下的逆向物流，这是未来逆向物流活动管理的发展趋势。然而多年来，对回返物品的处理往往采取抛弃、掩埋等粗放的方式，引发社会资源的枯竭及自然环境的恶化，对于许多企业来说更丧失了大好的“节流”机会。希望通过本文的研究，能够使企业真正意识到逆向物流对企业发展的重要性，并能使企业对逆向物流的模式有所了解。2.国内外研究现状1.国内研究现状我国逆向物流的研究起步比较晚，最早的是从20世纪90年代后期开始的，而且研究方向主要集中于定性方面。我国在2001年才出现了第一篇以逆向物流为题的论文，在后面几年中对逆向物流的研究呈现出快速增长的态势。无论是在企业发展逆向物流的对策方面还是相关技术在逆向物流活动实践中的应用，都取 得了一定的成绩向盛斌[1]着重从企业伦理角度论述了逆向物流管理对环境保护的积极意义， 强调政府加强管制；付丽茹等[2]对逆向物流管理的战略地位及运作方式选择进行了描述；柳键[3]利用产业组织理论对逆向物流管理活动进行了分析；朱道立[4]等把逆向物流系统分成简单逆向物流系统和带有回收中心的复杂逆向物流系统，并对其系统技术进行了定性描述；郝皓、王长琼[5]总结和展望了逆向物流可能带来的经济价值；许亮[6]等初步探讨了电子商务环境与逆向物流的实施。随着我国企业逆向物流实践的进一步发展，关于逆向物流运作模式的研究也将不断深化和完善，逆向物流管理也会日趋成熟，从而也将对我国电子商务的进一步发展产生深远的影响。2.国外研究现状逆向物流的理论最早出现在美国，美国逆向物流的发展特点同时也代表了世界逆向物流的最新发展方向。最早提出“逆向物流”这个名词的是Stock，1992年他在给美国物流管理协会(TheCouncilofLogisticsManagement，CLM)[7]的一份研究报告中指出：逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。后来，“逆向物流”经过Stock，Kostecki，Rogers等众多学者的研究和产业界的实践，已经逐渐形成供应链中一个独特的领域，发挥出愈来愈大的作用。Kopicki(1993)[8]运用访问与案例研究相结合的方法，提出了逆向物流的原则和实践，讨论了再利用和循环利用的机遇。但是他没有给出逆向物流的概念框架模型。Murphy等人(1994)[9]提到了环境问题对物流活动管理的影响，并探讨了不同环境因素对于物流活动的重要影响以及相应的应对策略，但他们同样也没能提出一个完整的逆向物流的概念模型，并且缺少一些推论性的统计数据，没有涉及到这些因素之间的相互作用。Fleischmann等人(1997)[10]把在此之前关于逆向物流的量化模型作了一个系统的回顾与总结，他们指出逆向物流领域的问题可分为三个主要方面，即逆向分销计划、退货流的库存控制和再使用零部件和物料的生产计划，指出关于逆向物流的研究实际上已经落后于当时的实践了，而且研究的课题也局限于单个问题的狭窄范围内。Rogers和Tibben-lembke(1999)[11] 应用大量有关逆向物流商业操作的案例和实际调查对逆向物流活动进行了研究。电子商务环境下的逆向物流实施模式方面，Kokkinaki(2002)[12]提出了逆向物流实施的三种电子商务模式，分别是退货集合中心、专业化处理中心和综合方案 提供商模式。Krumwiede和Chwen(2002)[13]开发出一个是否进行第三方物流服务提供的逆向物流决策模型，并结合美国运输公司对这个模型进行了实证研究。国外许多知名企业把逆向物流战略作为提高竞争优势、增加顾客满意度、提高供应链整体绩效的重要手段，HP、GE、Sears、IBM、3M和Ericsson等国际知名企业纷纷启动逆向物流发展战略。逆向物流既可以为企业及其供应链带来巨大的经济价值和社会价值，其主要作用主要体现在以下几个方面：（1）降低退货成本，增加企业效益。（2）提高顾客忠诚度，提升供应链竞争优势。（3）保护电子商务的发展。（4）保护环境资源，塑造企业形象逆向物流逐渐成为企业发展战略中的重要组成部分，这一变化，推动了逆向物流管理向更多产业领域渗透延伸，并不断朝着信息化、共同化的方向发展。3.参考文献[1]向盛斌.逆向物流与环境保护[J].物流技术,2001(1).[2]付丽茹,解进强.逆向物流的战略地位及运作方式选择[J].经济前沿,2003(11).[3]柳键.供应链的逆向物流[J].商业经济与管理,2002(6).[4]朱道立,崔益明.逆向物流系统和技术[J].复旦大学学报，2003,(5).[5]王长琼.国外逆向物流的经济价值及管理策略初探[J].外国经济与管理，2003,(8).[6]许亮.电子商务环境下的逆向物流应对策略探讨[J].现代物流,2004(8).[7]StockJR.ReverseLogistics[J].OakBrookIL:CouncilofLogisticsManagement,1992.[8]KopichiR.Reuseandrecycling--Reverselogisticsopportunities[J].OakBrookIL:CouncilofLogisticsManagement,1993(7).[9]MurphyP,PoistRF,BraunschwiegCD.Managementofenvironmen1alissuesinlogistics:currentstatusandfuturepotential[J].TransportationJournal,1994(34).[10]Fleischmann,M.,M.Jacqueline,M.Bloemhof-Ruwaard,R.Dekker,E.VanderLaan,J.VanNunenandL.VanwassenhoveQuantitativemodelsforreverselogistics:Areview[J].EuropeanJournalofOperationResearch,1997(8).[11]DaleS.Rogers,RonaldS.Tibben-Lembke.GoingBackwards:ReverseLogi sticsTrendsandPractices[J].Pittsburg,PA:ReverseLogisticsExecutiveCouncil,1999(9).[12]KokkickiAI,DekkerR,Van-NungnJ,PappisC.AnExponractoryStudyonElectronicCommerceforReverseLogisticsSupplyChainForum[J].AnInternationalJournal,2002(1).[13]Krumwiede,ChwenSheu.Amodelforreverselogisticsentrybythird-partyproviders[J].Omega,2002. [14]余寒,解琨.电子商务环境下第三方逆向物流供应商选择研究[J].中国市场,2010(32).[15]邹静.电子商务第三方逆向物流解决方案研究[D].武汉：武汉理工大学硕士论文,2006.[16]黄祖庆等.逆向物流管理[M].杭州：浙江大学出版社,2010.[17]王燕枝.电子商务下的退货逆向物流管理[J].物流科技,2006(04).[18]刘亚丽.B2C模式下的电子商务与退货管理[J].中国管理信息化,2006(07).[19]高莉.国内外逆向物流发展现状探讨[J].物流平台,2006(484).[20]范江华.企业逆向物流运作方式研究[D].上海：上海海事大学硕士论文,2004.[21]刘忠敏.逆向物流研究[J].科技管理研究,2004(2).[22]倪明,廖瑞辉.电子商务环境下四种逆向物流模式研究[J].图书情报工作,2009(18）.[23]徐君,岳辉,王育红等.逆向物流系统决策及网络构建[M].北京:人民邮电出版社,2007.[24]付晓帆,杨海荣,胡春.电子商务B2C市场逆向物流的模式选择与管理[J].北京邮电大学学报(社会科学版),2006(04).[25]蒋惠园,王晚香.电子商务环境下逆向物流的实施[J].商业时代,2003(24).[26]余利娥.基于电子商务的逆向物流研究[D].武汉：武汉科技大学硕士论文,2007.二、研究方案1.主要研究内容（或预期章节安排）1绪论1.1背景及研究意义1.2国外逆向物流的发展现状1.3我国企业逆向物流的现状1.4论文的主要研究内容2电子商务环境中的逆向物流运作模式2.1逆向物流的含义2.2电子商务逆向物流的特点2.3电子商务环境下的逆向物流三种模式2.4企业逆向物流模式的选择3第三方逆向物流的运作模式分析—以Genco为例3.1Genco背景介绍3.2Genco的逆向物流供应链分析3.3Genco退货逆向物流渠道分析3.4Genco的逆向物流信息化管理 4企业实施逆向物流运作管理的相关建议4.1转变思想观念4.2制定适当的退货和回收政策 4.3建立废弃物回收系统，集中管理回收中心4.4加强信息技术在逆向物流管理中的应用2.实施方案和进度计划实施方案：一方面在网上收集关于电子商务环境下逆向物流的资料，另一方面选择一家或几家中小企业的逆向物流系统进行实地调研访问。进度安排：第6学期第19-20周：确定指导老师、学生初定选题；第7学期第1-2周：指导老师制作任务书第7学期第3-10周：指导老师下达任务书，根据任务书的要求，广泛搜集、研究相关文献资料，并完成文献综述和开题报告；第7学期第11-12周：在老师指导下，对文献综述和开题报告进行修改，并准备开题答辩；第7学期第13-16周：在导师的指导下，完成外文翻译，明确论文研究的主要目标和总体结构，完成论文的初稿；第7学期寒假：开展社会调查和相关资料的搜集。第8学期第1-2周：在导师的指导下，根据实地调查的内容，对论文初稿进行完善；第8学期第3-6周：在导师指导下充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容进一步的调查研究，完成论文。第8学期第7周：在导师指导下，进一步修改、完善论文，定稿并上交；第8学期第9-11周：参加毕业论文答辩。 文献综述（２０＿＿届）电子商务下的逆向物流模式研究电子商务作为经济全球化发展的大趋势，正在成为21 世纪贸易活动的基本形态。作为一种现代流通领域的方式，电子商务不受时空限制，以其效率高、成本低、范围广的特点，在商务活动中正发挥着越来越重要的作用。传统电器企业 竞争日趋激烈，旧的销售模式已不能满足行业发展的要求，随着电子商务的出现，传统电器零售业走电子商务化之路是行业发展的必然趋势。1电子商务概念1.1电子商务的定义王硕（2007）在文中提到：世界电子商务大会的定义指实现整个贸易活动的电子化指实现整个贸易活动的电子化。它含盖的范围可以定义为：交易的各方以电子贸易的方式，而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易活动；从技术方面可以定义为：电子商务是一种多技术应用的集合体，包括交换数据、获得数据以及自动捕获数据等[1]。李晓燕（2008）在文中提到：IMB公司认为电子商务是在Internet等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相互结合的背景下应运而生的一种相互关联的动态商务活动；HP公司认为电子商务是指在从售前服务到售后支持的各个环节实现电子化、自动化的商务活动[2]。综上所述，电子商务从广义上讲就是利用各种信息技术对商务活动实现电子化；从狭义上讲就是利用互联网等电子工具来进行商务贸易活动。1.2电子商务的特点李荣（1999）提到：电子商务可以实现“无店面化”交易，为客户提供更有效的服，不仅可以最大程度的降低销售成本，节约资源消耗，而且可以提供多样化的服务，巩固消费者群体[3]。王仁叶（2002）指出：电子商务以Internet的快捷、准确、方便的特点，可以在交易发生后最短的时间里，使得资金到账，再不用考虑在途资金。资金的高速运转和周期的缩短，不仅为企业的经营管理工作提供了资金，而且降低了资金成本，提高了经济效益，更为企业电算化会计信息系统的功能发挥提供了保障[4]。所以，电子商务具有交易虚拟化、便利性、降低生产销售成本、协调性、提高资金使用效率、缩短资金运动周期等特点。 2国内外电子商务发展现状2.1国内发展现状王永华（2009）指出：阿里巴巴的调研数据显示，在08年经济危机中，采用了电子商务技术的中小企业死亡率远远低于死亡平均值。文中也提到中小企业应用电子商务，有助促进我国市场公平竞争，有利于中小企业的健康成长，为国家长期、持续的经济活力和产业竞争力奠定良好的基础[5]。根据艾瑞咨询提供的数据显示，2008～2011年的四年时间里，中国B2C电子商务的市场规模将会以年均75%以上的速度增长，也就是说每隔两年时间，网络购物的市场规模就会扩大两倍以上。上网购物已经从一种时尚行为转变为众多网民的生活习惯，而他们当中相当部分人群正成为中国现在和未来消费市场领域的中坚力量，电子商务将飞速发展[6]。龚陈华（2009）在文中分析得出：企业应该避免照搬或者模仿传统的电子商务模式，而要从企业自身的规模、所处行业的特点等方面因素出发，选择适合企业自身发展的电子商务模式：第一，根据企业自身实际选择合适的模式；第二，积极创新，探索企业电子商务新模式；第三，营造企业电子商务的良好环境。我国企业电子商务的发展还处在初级阶段，而在企业电子商务模式的选择是企业面临的关键因素。企业应该避免照搬或者模仿传统的电子商务模式，而要从企业自身的规模、所处行业的特点等方面因素出发，选择适合企业自身发展的电子商务模式[7]。2.2国外发展现状eMarketer发表的调查报告称，全球电子商务市场规模仍将持续维持高成长率，到2002年底，全球B2B电子商务收入将达8234亿美元，到2004年时将成长至2.4万亿美元，年均成长率超过70%。美国电子商务市场扩张势头减弱Forrester公司认为，在2002-2007年，美国电子商务市场平均增长率为25%。据美国商务部对11000多家零售企业进行调查后发表的报告称，2002年第三季度美国在线零售业的销售收入为110.6亿美元，与去年同期相比增长了34%，比上个季度增长了7.8% ；占美国同期零售业销售收入的1.3%。2001年同期的这一数字为1.1%。法国网上交易量增长约四成，据法国网上贸易与服务协会公布的数字，截至2002年9月，曾在网上购物的法国人已达500万，比上年9月增加100万人。 该协会13个会员的大型电子商务网站2002年第三季度的网上交易量平均比2001年同期增长43％，2002年前9个月的交易量比去年同期增长39％。韩国网上购物交易额持续增长，2002年１月韩国经营网上销售的企业为2212家，比2001年同期增长了18.6％；网上购物交易额比2001年同期增长了89.8％。3企业应用电子商务的优势与存在问题3.1优势王永忠（2008）提到：电子商务能使中小企业赢得更大的发展空间，中小企业花费极小的硬件采购与维护成本就可以与世界大市场相联系，即使是新成立的小企业，或是落后地区的小企业，都能从互联网创造的全球市场中寻找贸易机会，从而获得平等地与大公司共同面对市场的选择，为其赢得更大的生存、发展空间[8]。何燕（2010）指出：降低企业成本，有利于提高企业利润。电子商务能降低交易成本，节省了潜在开，而降低企业的人工成本，提高管理效率，增强企业的竞争能力[9]。张懋华（2007）指出：紧抓目标客户，实现最快服务网上销售的优势不仅可以节省营销成本，为客户选购商品提供便利，更重要的是，紧紧抓住了代表家电消费潮流的“网上一族”，使公司与目标客户的关系更加紧密，联系更加快捷[10]。洪慧敏（2009）提到：电子商务的开展还为企业的发展创造了绝佳的机会，为其广泛参与国际竞争制造了机遇。企业只要通过互联网就可在全球范围内物色贸易伙伴，寻找贸易机会，寻求更大的发展空间。电子商务为企业的成长注入了新的话力，为其迅速发展和进入国际竞争秩序提供了强有力的技术支持[11]。所以，企业应用电子商务具有降低交易成本、提高资源管理效率、提升企业发展潜力、增加企业市场销售等优势。 3.2存在问题宋天明，武爱萍（2010）指出：企业对电子商务的应用不够，在部分推行电子商务的中小企业，企业利用电子商务的有效程度不够，尽管企业建立了自己的网站，但通过网站所传递的有用信息太少，都是一般性的介绍，缺少对产品信息的详细介绍，客户很难通过网络或者电子商务系统了解有用的信息，对网站的内 容更新比较滞后，网站的设计缺少新意，再加上通过互联网获取信息比较困难，很多客户宁愿通过电话方式来了解更多的信息，从而影响了企业与客户采用电子商务进行交易的积极性[12]。叶佳丽（2010）提到：电子商务的安全问题仍是影响电子商务发展的主要因素，在开放的网络上处理交易，如何保证传输数据的安全成为电子商务能否普及的最重要的因数之一。因此，有一部分人或企业因担心安全问题而不愿意使用电子商务，安全成为电子商务发展中最大的障碍[13]。张照玉（2007）提到：人才匮乏。我国企业还存在着电子商务人才匮乏的问题。电子商务专业人员的不足，电子商务模式缺乏创新，导致中小型企业缺乏网络经营的经验，电子商务的优越性不能充分发挥，许多中小型企业涉足电子商务心有余而力不足。[14]吾鲁木吉（2009）指出：适合企业的企业电子商务应用的商业环境还未建立起来。虽然我国电子商务取得了很快的发展，但是任何还存在很错问题需要解决，还未形成一个成熟的电子商务运行环境。[15]综上所述，企业应用电子商务存在企业对电子商务认知不深、信息化水平偏低、交易安全保障、电子商务专业人才匮乏、没有一个成熟的电子商务运行环境等问题。 参考文献[1]王硕.电子商务概论[D].合肥：合肥工业大学硕士论文，2007.[2]李晓燕.电子商务概论[M].西安：西安电子科技大学出版社，2008.[3]李荣.电子商务的特点与创新管理[J].计划与市场，1999(12).[4]王仁叶.电子商务的特点[J].山西财税，2002(11).[5]王永华.华江苏省中小企业电子商务现状及对策研究[J].产业与科技论坛，2009(12).[6]李雨.网上零售：企业电子商务势在必行[J].商务时报，2008(4).[7]龚陈华.企业电子商务模式选择[J].现代营销，2009(12).[8]王永忠.电子商务对中小企业发展的积极意义[j].现代商业，2008(14).[9]何燕.电子商务对企业发展的影响[J].网印工业(1)，2010．[10]张懋华.国美电器电子商务应用现状与策略研究[J].科协论坛，2007(4).[11]洪慧敏.韩国电子商务研究及其对中国的启示[D].上海：上海交通大学安泰经济与管理学院硕士论文，2009.[12]宋天明、武爱萍.浅谈电子商务在中小企业的应用[J].中国商贸，2010(12).[13]叶佳丽.中国电子商务发展现状及其面临的问题[J].商业经济，2010(4).[14]张照玉.关于我国中小企业电子商务应用的分析[J].价值工程，2007(2).[15]吾鲁木吉.刍议企业电子商务的应用[J].电子信息，2010(1). 11 毕业论文（２０＿＿届）电子商务下的逆向物流模式研究 12 摘要随着经济的发展，电子商务已经渗透到了企业管理的每一个领域。而逆向物流已经成了困扰电子商务进一步发展的一个重要因素，同时也是一个转机，如果能够把握住逆向物流的市场就能把握更大的商机。特别是对电子商务企业而言，逆向物流管理是否有效决定着其是否能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，文章首先介绍了逆向物流的基本知识及其在国内外的研究现状，分析了发展逆向物流的必要性和它对企业的重要意义。然后分析了在目前条件下企业逆向物流运作的三种基本方式：自营方式、联合经营方式和外包方式。另外，文章以Genco公司的逆向物流为例，分析了它的逆向退货供应链和信息化管理系统，并对Genco公司进行了SWOT分析。针对中国企业逆向物流发展存在的障碍，论文最后探讨了可持续发展的逆向物流战略并提出了企业发展逆向物流的策略。关键词：电子商务；逆向物流；模式；策略 13 AbstractWiththedevelopmentofeconomic,E-commercehaspenetratedintoeverymanagerialfield.AndthereverselogisticshasalreadybeenagreatbarrierinthewayofE-commerce’sfurtherdevelopment.Atthesametime，itisagoodopportunityaswell.TherearemanybusinessopportunitiesintheReverselogisticsmarket.Especiallyforelectronicbusinessenterprise，theefficientreverselogisticsmanagementdecideswhetheritcansurviveinthefiercemarketcompetition.Firstly，thethesisintroducessomebasicknowledgeofreverselogisticsanditsSituationofStudyathomeandabroadinbrief.Thenitanalyzestheessentialityofreverselogisticsanditsimportancetoenterprise.Secondly，thethesisanalyzesthreebasicoperationalpatternsofreverselogisticsforenterprise:self-support，jointventureandoutsourcing.Inaddition,thearticleGenco'sreverselogistics,forexample,analyzedthereturnsofitsreversesupplychainandinformationmanagementsystem,andthecompanyconductedaSWOTanalysisofGenco.ReverselogisticsforthedevelopmentofChineseenterprisesobstacles,thepaperfinallydiscussesthereverselogisticsstrategyforsustainabledevelopmentandputforwardthestrategyofreverselogisticsenterprisedevelopment.Keywords:E-commerce;Reverselogistics;pattern;tactics II 目录1绪论11.1背景及研究意义11.2国内外逆向物流发展的现状41.3论文的主要研究内容52电子商务下的逆向物流模式72.1逆向物流的含义72.2电子商务下的逆向物流特点82.3电子商务下的逆向物流三种模式92.3.1企业自营模式92.3.2第三方逆向物流模式102.3.3战略联盟模式112.4企业逆向物流模式的选择133第三方逆向物流的模式分析——以Genco为例153.1Genco简介153.2Genco的逆向物流供应链渠道153.3Genco的逆向物流信息化管理183.4Genco逆向物流系统的SWOT分析184企业实施逆向物流的障碍和策略204.1企业实施逆向物流中的障碍204.2企业实施逆向物流的策略21结论24参考文献25 电子商务是20世纪信息化和网络化的产物，近年来它的发展速度惊人，越来越多的企业通过电子商务来销售产品，通过这种模式，企业不仅可以降低销售成本，而且能及时满足顾客的要求，从而增加企业的客户忠诚度。而消费者则可以通过互联网购买需要的商品，获得许多好处，如可以节约时间、更方便地购买商品等。正因为电子商务的这些优点，它正改变着人们的生活和传统的商务活动方式，是新世纪最有发展前途的商务形式，人们甚至预计它会成为21世纪的“商务霸主”。在电子商务环境下，物流已经提升到了前所未有的重要程度，同时也为企业通过逆向物流实现飞跃式发展提供了新的机遇。所以，电子商务的逆向物流问题已经是困扰电子商务发展的重要因素之一。1绪论1.1背景及研究意义在当今以市场为导向的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键性因素。现在越来越多的企业都认识到了通过实施退货逆向物流来提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增强企业综合竞争优势的重要性。同时，随着人们环保意识的不断增强，环保法律法规约束力度的逐步加大，逆向物流的社会价值也日益显著。在环境问题不断加剧、资源日益稀缺的今天，逆向物流作为物流管理的新领域正由幕后走向前台并呈现出快速增长的态势。电子商务作为一种虚拟的网络交易方式，由于顾客在做出购买决定时无法看到产品的实体，只能透过商家发布的产品信息来进行购买决策，因此对产品的期望质量与实际质量之间必然有一定差距，必将导致较高的退换货率，电子商务企业只有拥有良好的退货政策和退货方式，才能吸引消费者，企业才能持续发展。随着电子商务环境的改善，电子商务本身所具备的巨大优势逐步显现出来，政府和物流企业都对电子商务予以高度的重视，并且纷纷以不同的方式介入到电子商务活动中。短短几年中，电子商务在物流领域以惊人的速度向前发展。电子商务对正向物流影响巨大，对逆向物流也是如此，企业要实施逆向物流，必须考虑电子商务模式下的逆向物流，这是未来逆向物流活动管理的发展趋势。退货量的增加无形中提高了退货成本，从而降低了电子商务运用所带来的利润。另一方面，市场调查公司HarrisInteractive 的调查显示，方便的退货政策十分有利于网上零售开展。90％的消费者称：网站方便的退货政策和退货程序1 对于他们做出购买决定起着重要作用；85％的消费者说如果退货条款不方便的话，他们可能不会到该店购物；81％的消费者表示：当他们选择购物商店的时候，都会把退货的方便与否纳入考虑中（刘亚丽，2006）[1]。这些因素使得退货管理成为网上零售商不得不高度关注的问题，见表1和图1（王燕枝，2006）[2]。表1各行业退货比例表行业百分比（﹪）杂志印刷50书籍印刷20～30书籍分销10～20贺卡20～30目录零售商18～35电子产品分销10～12电脑厂商10～20光驱18～25打印机4～8邮购电脑厂商2～5大宗商品4～15汽车业（零配件）4～6电子消费品4～5家用化学品2～3数据来源：BizRate10亿1412108642019971998199920002001200220032004年份 图1电子商务在线退货量2 逆向物流可以为企业及其供应链带来巨大的经济价值和社会价值，其主要作用主要体现在以下几个方面：（1）降低退货成本，增加企业效益。减少物料耗费、提高物料利用率是企业成本管理的重点，也是企业增加经济效益的重要手段。对于使用过的产品行进重新制造及整修，不仅可以弥补自然资源的不足，而且可以降低企业的生产成本，提高经济效益。然而，退货量的增加伴随着的是在线商家运作成本的增加，这种退货成本必然会减少电子商务的利润空间。许多企业的产品在最终用户使用过后，还存在大量的可再生性资源，如果不及时有效的进行回收再利用，必将造成大量资源的闲置和浪费。西尔斯负责物流的执行副总裁曾经说：“逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地了”。全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛（EsteeLaunder）公司，虽然一年的营业额高达40亿美元，但在逆向物流上造成的损失也高达19亿美元，约占销售额的47.5%（Kopichi，1993）[3]。（2）提高商家信誉，提升供应链竞争优势。在当今以客户为中心的市场环境中，顾客是企业赖以生存的基础，企业的各种竞争策略包括价格竞争、服务竞争等等最终都是顾客的竞争。顾客的消费需求随着社会经济的发展而不断提升，在选择厂商时，除了优质的产品和服务外，更注重的是消费厂商的信誉。而良好和高效的退货管理在一定程度上体现了商家对顾客满意度的重视．有利于维护和提高商家信誉，留住老顾客，吸引新顾客。实施逆向物流活动，就是为了满足顾客的需求。企业拥有良好高效的逆向物流系统，可以增加顾客价值、提高企业的竞争优势。顾客忠诚度与企业利润、成长性之间存在着直接相关关系，顾客忠诚度的提高能大大促进企业活力能力的增强。国际知名的大卖场和零售店目前普遍运用各种退货政策甚至无理由和自由退货方式来吸引和留住顾客，以此来保持客户的满意度，使竞争优势得以巩固和提升。（3）保护电子商务的发展。电子商务发展虽然迅速，但仍然有大部分人对电子商务持怀疑态度，主要原因是对电子商务的安全性不信任。这种不信任来自两个方面：一是网络零售商；二是电子交易的中间人。退货问题直接关系到消费者对电子商务的信任，良好的退货管理不仅可以维护消费者的切身利益，也可以增强他们对电子商务的信心，从而促进电子商务健康稳定地发展。 （4）改善环境行为，塑造企业形象。随着人们生活水平和文化素质的提高，环境保护意识日益增强，顾客对环境的期望越来越高，不仅考虑到自己目前的生活状况和条件，而且密切关注人类的可持续发展问题。企业采取逆向物流战略，不仅可以减少产品对环境的污3 染及资源的消耗，改善企业的环境行为，还可以通过捐献造福社区，提高企业在公众中的形象。市场的全球化以及国际绿色壁垒的形成也迫使企业寻求环境友好型的经营方式，逆向物流管理正是这样一种保护自然环境、降低资源损耗的可持续战略。1.2国内外逆向物流发展的现状经济全球化的推进让世界各国开始意识到并关注环境保护的问题，而各国都根据各自的实际情况，对那些破坏生态环境平衡的产品或产品包装指定相应的法律法规进行严格监控管理。欧洲许多国家都已经通过强制立法的方式责令生产厂家对他们生产的商品的整个生命周期负责，并且要求他们回收处理那些残次产品和退货产品或产品包装等。在欧洲，德国是最早实施废弃产品回收立法的国家。早在1986年，就通过了垃圾管理法案，规定了处理垃圾的规则。1991年，德国政府颁布了《包装废弃物法令》，这个法令强调生产企业及销售商有责任管理他们产品的包装废弃物，包括收集、分类、循环利用包装物。1993年又通过了新的垃圾管理条例，对“垃圾”的范围进行了重新的定义。在英国，1997年制定的《垃圾掩埋税收法案》使得处理固体废物的成本比以前更加昂贵，这毫无疑问会迫使生产厂商和销售商提高再生循环利用的意识。其他欧洲国家如奥地利、荷兰也采取同样的措施来制定或修改他们的法律。欧盟在1995年发布了一条包装法令，要求欧盟所有成员国到2001年最少要再生利用各自25%的包装品。2003年2月，欧盟又颁布了《废弃电子电器设备指令》和《电子电器设备中限制使用某些有害物质指令》，指令中规定从2005年8月13日起，生产者负责回收处理废旧电子电器设备。美国的逆向物流产生的原因及发展动机与欧洲的有一定的区别。欧洲采取强制性眼神生产者责任的政策，这就需要付出较大的代价，其最大目标是使产品及其废弃物的回收再利用最大化；而美国企业更愿意达成资源性的环境保护政策，他们认为环境政策的目标应该是产品废弃物对环境的影响最小化。因此在美国出现了许多自愿型的逆向物流回收政策。通用汽车、西尔斯、强生、IBM、3M等众多知名企业相继引入并采用了逆向物流的信息管理系统；施乐、佳能在近10 年里开始对复印机实行回收再制造，而柯达公司则对其一次性相机进行了回收处理。在我国，由于对逆向物流管理的研究起步较晚，因而在这一领域的市场潜力巨大。但在最近几年，随着我国社会主义市场经济和经济全球化的发展，我4 国许多企业根据国外逆向物流管理研究和实践的经验，开始了在逆向物流这个领域进行了积极的探索和实践。上海宝钢集团冶金建设公司对废旧金属资源的综合利用。联想公司与美集物流公司合作并延伸至“逆向物流”及医药、食品、电器等行业对退货的处理和主动召回。神龙汽车公司在废物的逆向物流作业中，遵循既不污染厂区及环境，又争取变废为宝的原则，充分利用废物的回收价值，达到环保和精华的目的。鞍新钢将逆向物流管理战略纳入企业管理战略，取得良好的社会和经济效益，实现了正向到逆向物流的完满循环。华为公司的逆向物流作业和管理平台实现了从退货接受、到货验收、分流入库、库存评审、库存管理、维修作业过程操作和管理、维修物料领用管理入库和发货操作管理等逆向物流的相关业务流程（高莉，2006）[4]。逆向物流的理论最早出现在美国，美国逆向物流的发展特点同时也代表了世界逆向物流的最新发展方向。而在我国逆向物流管理还处于起步阶段，大多数企业的逆向物流意识淡薄，只有少数企业拥有完善的逆向物流回收系统，而且我国的第三方逆向物流本身发展并不成熟，专业化程度低。随着逆向物流理论和实践的发展，逆向物流管理逐渐成为企业发展的重要组成部分。这一变化，推动了逆向物流管理想更多产业领域渗透延伸，并不断朝着信息化、共同化的方向发展。1.3论文的主要研究内容近年来，电子商务迅猛发展，使得它逐渐渗透到了众多行业领域中，进入了人们的日常生产和生活的各个方面，给社会带来了深刻的影响。在电子商务环境下，由于网络的虚拟性，用户在做出购买决定前无法看到商品实体，再加上商品本身的质量问题和在运输途中的损耗，这就造成了大量逆向物流活动的产生，逆向物流的重要性就尤为突出，如何做好电子商务企业的逆向物流管理就更显重要。目前，我国国内关于逆向物流的研究还处于一个积累起步阶段，理论研究和实践都不够完善，因此有必要对逆向物流进行深入的了解和研究。本文在学习和参考了现有研究成果的基础上，就电子商务逆向物流的特点、模式以及实施的障碍做了以写整理研究，并提出一些建议以供相关企业参考研究。研究内容概括来说主要有以下几个方面： （1）研究的背景、意义以及国内外逆向物流发展的现状；（2）逆向物流的相关含义，特点和电子商务下的三种逆向物流模式的比较研究；5 （3）重点介绍美国著名逆向物流公司——Genco公司的退货逆向物流系统，分析了其退货供应链和信息化管理系统，并对其逆向物流系统进行了SWOT分析；（4）针对现在逆向物流在实施过程中还存在的许多障碍，如何解决目前存在的障碍是一个迫在眉睫的问题，在学习和总结了前辈们的研究成果后提出了一些策略。 6 2电子商务下的逆向物流模式2.1逆向物流的含义逆向物流最早是由JamesStock在1992年给美国物流管理协会的一份研究报告中提出的，他提出逆向物流是一种包括产品退回、物料替代、物品再利用、产品废弃处置、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。同年，美国物流管理协会采纳了Stock的观点，首次正式给逆向物流下了定义：逆向物流指的是物流在产品收回、废物处置、危险原料管理过程中的作用；广义上，逆向物流包括与资源缩减、再循环、物料替代、再使用以及废物再处置过程相关的所有物流活动。20世纪90年代末，逆向物流的概念得到了企业界以及学术界更为广泛的关注，随着逆向物流实践活动的进一步发展，逆向物流的定义也随之发生了新的变化。JamesStock在1988年对逆向物流进行了重新定义：逆向物流是指物流在产品回收，产品循环使用，物料替代，无聊循环使用，废物处理和修理、整修以及再制造中的作用。美国逆向物流执行委员会主席Rogers和Tibben-Lembke（1998）在他们的著作《GoingBackwards：ReverseLogisticsTrendsandPractices》中，给出了逆向物流的定义：逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品以及相关信息西欧那个消费地到原始地的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程，其目的是恢复产品价值或使其得到正确处置。他们认为逆向物流是为了补救物品的缺陷、恢复物品价值或使其得到正确处置、从物品的消费地向其上一级来源地的流动过程。1999年，这个定义被美国物流管理协会采用，并成为逆向物流最通用的一个定义。从上面的定义中我们不难看出，逆向物流的涵义可以从逆向物流的对象、流动目的和活动构成等方面来说明（范江华，2004）[6]：（1）从流动对象来看，逆向物流是合格产品、瑕疵产品、废旧物品及零部件、运输容器、包装材料等回流物品沿供应链渠道的反向流动过程；（2）从流动的目的看，逆向物流是为了重新获得废旧产品或有缺陷产品的 使用价值，或者对最终废弃物进行正确处理；（3）从物流活动的构成看，为实现逆向物流的目的，逆向物流应包括对产品或者包装物的回收、重用、翻新、改制、再生循环以及逆向物流信息的收集处理等；7 综上所述，逆向物流是一种未来重新获得废旧产品或残次产品的使用价值或对最终废弃物进行正确有效处理，而对合格产品、残次产品、废旧物品以及零部件、包装材料等回流物品，通过回收、重新利用、翻新等收集处理手段，使得它们沿着供应链渠道反向流动的物流过程。尽管逆向物流是指物品的实体流动，但与正向物流一样，逆向物流中也伴随着资金流、信息流以及商流的流动(见图2)（刘忠敏，2004）[7]。检验配送零售供应制造处理分析顾客回收表示逆向物流表示正向物流图2逆向物流示意图2.2电子商务下的逆向物流特点在当今电子商务环境下，逆向物流呈现出了与众不同的三个特点，即全球化、网络化、个性化（邹静，2006）[8]：（1）分布范围的全球化电子商务的加入，使得物流和逆向物流活动延伸到世界的每一个角落。传统的逆向物流因为受到时间和空间上的制约，物流业务也被迫限制在一个有限的地域中；电子商务的出现打破了时空界限，正、逆向物流同时可以在较大范围和区域中进行，满足了不同地域的人们的要求，同时电子商务也大大延长了逆向物流产品的生命周期。据联合国贸发会议（CUNCTD）公布的1997年《世界投资报告》统计，全世界已有4.4万家跨国公司母公司和28万个分布于全球的子公司及附属企业运用电子商务技术开拓、扩张，形成了全球一体的物流式 商务模式。这些跨国公司的产值已经占据世界国民生产总值的20%，其中逆向物流占有很高的比重，而且增长趋势也日渐明显。8 （2）运作方式网络化电子商务全球范围内运作下的逆向物流供应链不再是单纯的点区和线性的作业，而是纵横交错的网状作业模式。在过去几年里，通过Internet进行购物和跟踪服务在世界范围内取得了令人瞩目的发展。（3）自身表现个性化逆向物流是伴随着正向物流一起发生在产品流通中的产物。严格来说，由于顾客的潜在需求，正向物流就流到哪里，哪里就会显性或者隐性的存在逆向物流。在电子商务正向物流下，由于消费者的需求和偏好具有个性化，使得正向物流的实现方式也具有个性化，导致其对应的逆向物流也具有了明显的个性化；加上电子商务活动的全球分布，电子商务逆向物流所面对的是世界各国消费习惯、文化背景各异的消费者群体，这进一步加深了电子商务的逆向物流自身的个性化，而更具挑战性的是个性化中还包含了分散性、不确定性的特点。2.3电子商务下的逆向物流三种模式实施和管理逆向物流，要根据企业自身的情况选择适当的运作模式，逆向物流的运营模式主要有以下三种：企业自营模式、第三方逆向物流模式和战略联盟模式。2.3.1企业自营模式企业自营模式是指电子商务企业自己组建物流公司，并且负责完成对废品的回收和商品的处理，这种模式的优势在于，企业能通过逆向物流活动，直接与客户进行接触沟通，有利于企业获得准确的信息，而且可以与顾客建立良好的关系，增加顾客的忠诚度。相对于其他模式，逆向物流的自营模式往往手续比较简单，对顾客的需求可以及时有效的处理。同时这种模式也存在着缺点，这种模式需要投入大量的资金，成本较高，重复建设严重，管理起来也比较复杂，难度大。其具体流程见图3。 9 消费者零售商电子商务企业批发商电子商务企业回收网络图3自营型逆向物流模式2.3.2第三方逆向物流模式第三方逆向物流指的是除供需双方以外的第三方逆向物流公司提供专业的逆向物流服务。“第三方”一词源自管理学中的“外包”（outsourcing）理念。外包指的是企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营活动服务。专业的第三方逆向物流提供者利用规模生产的成本优势，通过提供各环节能力的利用率实现费用节省，使企业能从分离费用结构中获益。生产企业随着规模的不断扩大，对营销服务任何程度的参与，都会引起费用的大幅度增长，只有使用专业服务公司提供的公共服务，才能降低费用。第三方逆向物流企业专门从事物流业务，专业化作业能力强、质量高。第三方逆向物流企业可以针对特定的厂商确定进行哪些和如何进行逆向物流活动，可以集中进行退回产品的收集、分类、处理，对这些活动进行规范、专业的操作。他们可以提供针对性的仓储、运输服务，可以根据客户需要对退货产品进行抢救、处置或退回给制造商。信息上，第三方逆向物流企业具有强大的信息网络、丰富的信息资源、比较先进的信息硬件和软件系统、比较稳定的信息渠道等，可以让厂商通过信息共享进行产品追踪，还可以通过这些信息向供应商发出警报。此外，厂商可以根据这些信息做更有效的购买决定，进一步降低退货率。管理上，第三方逆向物流企业具备较高水平的管理人才、管理技术，能帮 助委托方正确分析和解决在物流管理方面存在的问题。第三方逆向物流企业可组织客户群体开展共同运输，可以与其他企业合作，实现物流集约化、效率化。10 批发商第三方物流回收企业第三方逆向物流模式具有巨大优势的同时，也存在着一些缺陷。由于电子商务企业将逆向物流业务外包给第三方物流企业，电子商务企业与客户之间不能直接交流沟通，因此会造成较大的信息偏差，而且企业本身的发展，也会受到第三方物流公司的制约。其具体流程见图4。消费者零售商电子商务企业图4第三方逆向物流2.3.3战略联盟模式战略联盟逆向物流模式是指电子商务企业与第三方逆向物流企业以及其他相关企业结成战略联盟，共同来完成对逆向物流活动的管理。这种模式介于以上两种模式之间，因此兼备了以上两种模式的优缺点。这种模式的优势在于可以充分满足企业间的资源共享以及资源优化配置的目的，充分发挥联盟中各个企业在人才、技术、信息等方面的优势。但是战略联盟的伙伴往往很难寻找，而且各个企业之间还存在着信任危机的风险（倪明，2010）[10]。其具体流程见图5。 11 批发商电子商务企业联合回收网络消费者零售商联合处理中心电子商务企业1电子商务企业2电子商务企业n图5战略联盟逆向物流下面是三种模式之间的比较及适用企业条件，见表2。表2逆向物流模式比较研究逆向物流模式涵义特征适用企业企业自营企业自身优点：信息处理准确；直接与顾客接触，拥有覆盖面很广的组建物流维持良好的关系；手续简单，处理及时。代理、分销、连锁店，公司，完成缺点：资金需求大，成本较高，资源的重拥有完善的正向物物流回收复建设严重，管理复杂。流服务体系；和商品处企业资金雄厚；物流理管理能力很强；一些B2B的电子商务企业。第三方逆向物流供需双方优点：企业实现资源优化配置，，集中主顾客比较分散，退货以外的第要精力打造核心业务；充分发挥第三方的和回收比较繁琐复三方提供专业优势和成本优势；资金需求不大，效杂的企业；本身的物专业的逆率较高。流系统不是很完善，向物流缺点：存在信息传递的偏差；第三方物流资金、技术、人才不企业的能力限制。是很优厚的企业；一些B2C电子商务企业。战略企业与第优点：充分达到企业的资源共享与优化配介于自营和选择第三方逆向置；充分发挥人才、技术、信息等方面的三方逆向物流模式12 联盟物流企业、优势。中间的，具备很强的其他企业缺点：联盟企业的选择较难，信任危机。协调能力的企业。等结成的战略联盟2.4企业逆向物流模式的选择企业在考虑选择第三方逆向物流还是自营型逆向物流时，首先要判断它是不是企业的核心竞争力，然后还应考虑到企业自身能力的实际情况，其中主要包括：企业资金设备能力，企业具有的逆向物流技术能力，企业核心动力以及成本的收益状况。由于逆向物流的重要性不断增长，逆向物流的过程也变得越来越复杂，许多企业没有能力单独处理这种复杂的逆向物流过程，他们因此将部分或全部的逆向物流业务外包给第三方物流企业。第三方物流企业有许多必要的资源使逆向物流活动更容易、更高效，外包使得他们有机会进入逆向物流市场。另外，影响企业实施第三方逆向物流的因素有很多，主要可以从内部因素和外部因素来说明。（1）内部因素：主要包括企业的战略因素和运营因素，其中战略因素是指实施第三方逆向物流与企业发展的战略是否相符合，在发展战略上是否处于重要的地位；运营因素则是指企业规模、产品特性、运营能力，顾客服务以及资金和人力资源对企业实施第三方逆向物流的影响。（2）外部因素：主要包括了国家和地区的法律法规限制，市场竞争因素，退货回收市场因素和一手市场状况等。通过逆向物流的自营和外包优劣比较可看出，理论上来讲，由第三物流企业进行逆向物流运作具有极大的可能性。就现实情况而言，大部分中小企业无力投资进行逆向物流系统的建设，缺乏从事逆向物流的专业知识、技术和经验，第三方的专业化运作就显得更有优势，而大型企业为了把精力集中在核心业务上，也非常有必要把部分或全部逆向物流活动外包。企业具体决策流程见图6。 13 对供应商管理有无考察第三方物流企业实力自营否和外包的成本分析是否符合自营或共建外包自营是否有成本效益优势资金有无能力能力否是否是考察企业逆向物流现状是否具有战略重要性是自营保持行业领先水平不符合图6企业逆向物流模式决策图 14 3第三方逆向物流的模式分析——以Genco为例3.1Genco简介Genco配送系统公司（以下简称Genco）总部位于宾夕法尼亚州的匹茨堡，成立于1898年，最初只是一家仓储服务企业。公司成立100多年以来一直从事传统的仓储服务业务，直到1990年成功地建立了“逆向物流”系统后，公司的业务才迅速扩大。Genco专业化的逆向物流治理业务迅猛发展，它的服务网络不断延伸。目前，Genco公司已成为美国逆向物流治理业界的最大的第三方物流服务提供商，委托该公司处理返品业务的签约商业伙伴超过1500家。到2002年，Genco公司已在美国各地拥有104个返品处理分中心，年处理返品达400万件，委托该公司处理返品业务的签约商业伙伴超过1500家。Genco有10个价值增值的解决方案，他们分别是逆向物流、委托仓储、医药品回收管理、危害性研究、运输、供应链分析、包裹管理、资产管理、技术、政府。其中Genco拥有的逆向物流系统软件在美国、加拿大、澳大利亚以及英国等国家和地区应用非常广泛。3.2Genco的逆向物流供应链渠道对于生产厂家来说，最不堪其累的恐怕就是大量退货产品的处理。许多工厂宁可在商品购销合同中预先约定扣除一定的返品比例，也不愿接受返品，这就是人们所熟知的“零返品”购销方式。世界最大的日化用品生产商宝洁公司就是“零返品”购销方式的积极倡导者。“零返品”固然解决了一时的麻烦，但是却造成了成本的上涨和原材料的绝对浪费。于是，企业开始寻找专业的第三方物流公司来进行供应链的逆向管 理，专业化程度最高的Genco就成为许多企业的首选。美国户外设备制造商Patagonia是Genco最早的客户之一，也是最有代表性的通过Genco进行逆向物流专业治理的企业。在Genco的逆向物流管理下，其生产的Synchilla背心的纤维布料使用的是回收的旧起绒布和T恤衫，有些废料甚至来自竞争对手。15 Genco公司帮助Patagonia在终端店铺和总公司都设立回收渠道，客户在Patagonia的商店留下旧衣物或将其邮寄至Patagonia的配送中心，完成货品的逆向流动。此后，这些“原材料”被送往Patagonia公司的下属外包制造工厂，分包商将它们重新做成纤维布料。与Patagonia一样，许多美国大型零售公司借助Genco公司的逆向物流网络，在全美各地设立了近百个规模不等的“返品中心”。其中沃尔玛公司就设立了10家，凯玛特公司拥有4家，其他如宜家、Target公司等较大的连锁零售商也都有自己的“返品中心”。此外，一些规模较小的连锁商业公司则采取几家合伙的形式，设立“返品处理中心”。据Genco介绍，美国零售店对厂家的退货率一般在6%左右。虽然有些厂家不接受退货，但是美国企业基本上实行买断制，厂家会重新买回零售店没有卖出的商品，所以绝大多数的厂家都会进行退货处理，而对于不同退货处理方式，可以产生0.1%~0.3%的利润差别。Genco公司总是与接受退货品的一方签订物流合同，即对于消费者退还给零售店的退货，与零售店签约；对于零售店退回给供应商或者生产厂家的退货产品，则与供应商或者生产厂家签订合同。Genco拥有商品退货专用的综合设施——逆向物流中心，对于来自零售商店的大量退货，均采用计算机系统进行管理；另外，还负责处理来自一般消费者的退货。退货商品经过Genco的逆向物流中心处理后，分流成四个渠道：（1）返回产品的生产厂家；（2）质量较好的退货产品重新配送到销售渠道；（3）无偿捐献给志愿团体、慈善团体等；（4）进行最终废品处理，进入废品渠道。以上四个渠道构成了Genco公司的综合逆向物流管理系统。据统计，返回厂家的退货约占退货商品总体的80%，二次销售占了10%~15%，捐献给志愿团体或慈善团体和废品处理各占5%。其中，回流商品的再销售是由资产回流部门负责的。在资产回流部门，经检验被认为适合直接再销售的退货商品，首先要进行退货商品的整理和重新包装，美化被退货的商品，便于二次销售；其次公司下属的国际救助部门，通过互联网发布产品的信息，在国内市场甚至国际市场上进行二次销售，以恢复退货产品的使用价值；另外，资产回流部门还负责对退回的除商品以外的一些物件进行处理，使这些物件进入废品回收再利用渠道。在国际救助部门，一般退 货商品的二次销售价格要低于该商品第一次的销售价格，但是对于一些价值较高的商品，则是通过互联网直接面向个人消费者进行销售，以便可以获得较高的销售利润。Genco的退货逆向物流具体流程见图6。16 没有退货请求或没有标签包裹处理和商品分类顾客运送回收中心否是分配中心退货请求退送包裹收到退还或调换的商品收到包裹并扫描标签运送包裹匹配处理金融交易进行处理包裹分类传统包裹处理质量评估传统商品处理准备仅调换送至另一个目的地质量合格重新上架运输调换商品流信息流或资金流图7退货逆向物流示意图 17 3.3Genco的逆向物流信息化管理专业分工更细，集约化与效率化程度更高，更完善的专业治理技术，最大限度地回收退货商品的经济价值。Genco公司把客户购货合同中涉及的退货商品合同条件，退货商品收发、储运、结算、统计等各个环节都纳入统一的计算机系统管理。Genco提供的上述服务为客户带来了巨大的利益。其客户场上通过Genco的这种综合逆向物流服务，退货处理量减少了20%~30%，退货商品数量减少了50%，零售店铺的退货处理时间缩短了80%，而且通过计算机系统，厂家还可以获得关于退货商品信息的详细报告。通过以上对Genco公司逆向物流系统的描述，我们可以看出它的逆向物流服务主要具有以下几点特征：（1）减轻了零售商处理退货业务的工作量；（2）减少了退货商品的仓库占用空间，降低了企业的物流成本；（3）减少了退货商品的运输费用；（4）简化了退货商品的包装程序，加快了退货品二次销售的效率；（5）能够详细的掌握退货以及退货处理给过等各环节的信息，有利于逆向物流管理的统筹规划；（6）提高了退货商品的价值，增加企业的利润。如Genco一样的专业逆向物流治理公司又派生出许多专门充当逆向物流经纪人的公司、专门的退货运输公司、专门的退货仓储公司、退货整修公司、残次品销售公司和填埋无价值退货的公司等，它们分别承担返品处理业务的不同环节。3.4Genco逆向物流系统的SWOT分析（1）强势分析①逆向物流的理论最早出现在美国，经过这些年的进一步深入研究，因此有比较完善的理论基础，能更有效地推动逆向物流管理实践活动的发展，这是Genco公司自从建立逆向物流系统以来，能飞速发展起来的理论基础。②在美国，企业采取自愿型的环境保护政策，他们认为环境政策的目标应该是产品废弃物对环境的影响最小化。因此企业对于产品的逆向物流活动尤为 关注，逆向物流已经成为企业物流战略甚至是企业战略不可缺少的重要组成部分。但是一些企业开展电子商务的同时，由于规模、实力等现实因素而无法投资开展逆向物流系统的建设，他们为了降低生产成本，实现产业规模化和资源18 的优化配置，同时可以把主要精力放在自身的关键流程上以提高经济效益。因此他们将部分或全部逆向物流业务外包给像Genco之类专业化程度高的第三方逆向物流公司，第三方逆向物流市场广阔，为Genco逆向物流管理提供了巨大的发展空间。③Genco公司经过多年的发展，积累了丰富的逆向物流管理经验，它对于逆向物流产品的生命周期，通过连续的过程改进，能为顾客提供最佳的逆向物流实践方案。④Genco设立了多个承担返品处理业务不同环节的职能部门，独立负责处理逆向物流供应链中的不同渠道，分工仔细，各个部门之间相互独立的同时又相互合作，从而使逆向物流活动高效有序的运行。⑤Genco把逆向物流活动的各个环节都纳入统一的计算机系统管理，充分利用现代信息技术、网络技术和计算机技术，专业化程度高。另外，Genco公司有着一个自己的逆向物流管理软件的开发团队，参与开发的工程师就有70名，他们开发的逆向物流管理软件“R-log”已经成为逆向物流管理界中使用非常普遍的计算机软件之一。（2）弱势分析逆向物流理论是一种全新的管理理念，到目前为止也才发展了短短20年，因此逆向物流管理理论还不够完善，需要不断的进行研究和实践。Genco的发展也受到了理论研究的制约，在未来的发展过程中需要进一步完善自身的逆向物流管理体系。（3）机遇分析随着经济全球化的逐渐发展和企业市场的不断扩大，企业的退货规模也随着不断扩大，退货来源地的日益分散并且管理的复杂性也在加大。因此，逆向物流管理的客户需求也在扩大，促进了Genco与需要逆向物流管理服务的产品生产商或销售商之间的深层次合作，他们之间的多领域合作也成为了逆向物流发展的新趋势。（4）威胁分析物流和逆向物流的理论和实践发展非常迅速，第三方逆向物流企业的发展也十分迅速，其他第三方逆向物流企业如果把握机遇，不断调整战略，其中重要的一点就是加强逆向物流信息化力度，那么他们必将抢占大量的逆向物流市场，这将是Genco未来发展的一个重大威胁。 19 4企业实施逆向物流的障碍和策略20世纪90年代以来，逆向物流对企业和社会的影响日渐显著，尤其是电子商务能否像传统贸易一样退货便利，已经成为很多人只是在电子商务大门外驻足观望的首要原因。这种影响虽然被看作是电子商务企业和零售商的损失，但如果恰当利用这种影响将会成为占领潜在市场份额的竞争优势；而忽视逆向物流管理的必定会丧失这个扩大市场份额的机会。目前，我国逆向物流的发展面临着许多障碍，能否有效解决这些障碍成为企业发展逆向物流至关重要的关键。本章就逆向物流实施过程中可能存在的障碍及应对策略进行初步探讨。4.1企业实施逆向物流中的障碍在我国，由于逆向物流的研究还处于起步和积累阶段，企业，社会和政府对逆向物流的了解和认识程度不够深入，因此对我国中小企业实施逆向物流产生了许多的障碍，其中主要包括以下几个方面：（1）逆向物流观念方面我国企业的传统思想是重生产、轻管理，重工艺、轻物流，而且墨守成规，缺乏物流革新精神。在决策层次理解认识上的偏差会对物流系统的整合、重组或再建造成巨大影响，影响物流系统在软件硬件上的投入，甚至影响高层的监督管理作用。而且企业各个部门因只对上级负责，容易产生小团体思想，而没有全局观念，在物流作业层次上则画地为牢。另外，我国企业对回收责任的意识仍然比较淡薄，还继续持有以往卖方市场的陈旧观点，认为产品一旦售出，所承担的责任就结束；他们还认为逆向物流不仅不能带来经济效益，而且还会造成资源和时间的浪费，从而他们忽视对外部废旧产品及其物料的有效利用，使大量可再利用资源的闲置、浪费；他们没有认识到逆向物流活动的复杂性，不重视对逆向物流的管理，认为只要投入很少的时间和精力就可以有效处理产品的逆向物流活动。这些思想直接导致了企业无法从长远角度来定位逆向物流，也不可能将逆向物流管理提升到企业发展战略高度加以考虑，更不能制定有效的发展战略。他们对逆向物流的实施完全出于法律的迫使，是被动的。 （2）管理模式方面由于我国对于逆向物流管理方面的研究还处于起步阶段，许多企业出于管理和控制上的目的，对为其提供原材料半成品或零部件的其他企业一直采取投20 资自建、投资控股或兼并的纵向一体化管理模式。许多企业推行纵向一体化的目的是为了加强企业对原材料供应、产品制造、分销和销售全过程的控制，使企业能在市场竞争中掌握主动，从而达到增加各个业务活动阶段的利润，在市场环境相对稳定的条件下采用纵向一体化战略是有效的，但是在高科技迅速发展、市场竞争日益激烈、顾客需求不断变化的今天，纵向一体化战略己逐渐显示出其无法快速敏捷地响应市场机会的薄弱之处。（3）资金和人才方面现阶段我国绝大多数企业都注重发展正向物流，因而将大量的资金和人才都运用于企业的正向物流方面，而逆向物流的资金和人才资源匮乏，在未来很长一段时间内将严重制约逆向物流事业的发展。另外，逆向物流回收处理中心的建设，处理设施的配置以及信息系统的研究和开发等都需要大量的资金，并且资本回收的周期很长。对于我国企业尤其是中小企业来说，这种高投资带来的高风险影响了其逆向物流的有效实施。同时，由于缺乏资金和人才的投入，企业很难开发和使用信息化逆向物流管理系统，也无法有效及时的收集到逆向物流活动各个环节的详细信息，从而增加了生产成本，降低了回流产品的处理效率。企业逆向物流的实施不仅依赖于环保意识的树立，更离不开对环保技术的掌握和应用，尤其是对废旧产品的再处理过程，依赖于专业的再制造技术和相关设备。另外，逆向物流系统的技术人员和管理人员不但要具备系统建设和实施的能力，还需要具备相应的物流知识，还必须掌握不同行业之间复杂的退货过程，我国对这方面人才的培养需要较长的过程。（4）业务方面我国企业的逆向物流业务对常规的物流业务在库存配送、运输等供应链上的许多环节常常发生冲突，对生产、营销等业务也有一定的影响，在某种程度上会干扰常规业务正常有序地运转。逆向物流中，回流产品的数量、质量以及回收时间等通常是由产品的零售商或最终顾客决定的。回流产品的来源地是分散的并带有很大的不确定性，从而导致企业的运输和处理成本的增加，也使那些使用逆向物流回收材料来生产新产品的企业，难以制定完整连续的生产计划。另一方面，我国企业对于回收产品的处理没有成熟的专业化二手市场和稳定的顾客群，这也是企业实施逆向物流的一个重要障碍。 4.2企业实施逆向物流的策略由于逆向物流的分散性、复杂性、不确定性等自身特点，可能会与常规业21 务发生冲突，还会遇到供应链风险逐级放大、处理费用高、经济利益与环境效益相矛盾等实际问题，增加了逆向物流的处理难度，必须采用有效的推进策略。企业逆向物流的推进与国家的宏观管理政策法律及社会环境有密不可分的关系，如政府制定废弃物收费与押金返还制度；政府通过立法来控制废弃物及促进回收再循环；政府制定回收再利用的税收优惠政策；健全社会信誉制度，积极宣传回收再循环理念，引导全社会积极参与；并且可以采取适当补贴或融资便利等方式，以降低企业实施逆向物流的表面高昂成本，增强企业实施逆向物流的积极性和信心，促进逆向物流的顺利进行。企业逆向物流又与企业自身的管理密切相关。本文主要从企业自身方面探讨逆向物流的策略。（1）转变思想观念，学习国外先进理念逆向物流管理是一种全新的管理理念，它要求企业以可持续发展观为基础，着眼于长远利益，这就要求企业领导以及员工转变观念，树立全员参与的意识。环境保护是人类社会经济可持续发展的客观要求，企业管理层必须积极地把经济效益、环境效益和社会效益这三者联系在一起考虑，让员工和供应商了解到企业本身对环保事业的重视。因此，加强企业高层领导对环境保护工作的重视，是成功实施对逆向物流管理的关键。对于我国企业来说，学习借鉴国外先进的逆向物流管理理念也是提高逆向物流管理水平的方法之一。企业在学习借鉴国外思想理念，不能盲目的照搬照抄，必须要从自身的实际情况出发，其中主要包括上文中提到的：企业资金设备能力，企业具有的逆向物流技术能力，企业核心动力以及成本的收益状况。（2）制定适当的退货策略，选择合适的模式对于退货逆向物流而言，虽然严格的退货策略可以降低企业自身退货的成本和风险，但是在市场竞争日益激烈的今天，消费者地位的上升使这种严格政策受到前所未有的挑战。一些明智的企业已将自由退货策略作为与其他企业竞争的工具，并获得了良好的效益。例如直销商LLBcan公司和网上商店Amazon允许不满意的消费者在任何时间都可以退货并得到全额退款，虽然这种承诺可能会使某些消费者滥用企业的信任，但是企业的利润不断攀升，成为提供优良客户服务的典范。因此，制定适当的退货策略，不仅要考虑退货需要投入的成本，还要考虑到现实市场竞争的状况、企业品牌形象、产品特性以及销售渠道等诸多因素的影响。 在我国的大部分中小企业，发展逆向物流一般都是受人员、资金和受管理资源的限制，无力投资进行逆向物流系统的建设的，此时将逆向物流业务外包给第三方物流公司就显得尤为必要。对于大型企业而言，虽然有能力建立自己的逆向物流系统，但企业逆向物流的设计应该与本企业的战略目标相一致，若22 逆向物流的实施对企业成功很重要，而企业自身又缺乏相应的能力，则采用第三方物流或与其他有物流能力的企业联营较好。企业在选择逆向物流模式时，对产品设计和技术方面的考虑也很重要，还要根据对信息反馈的要求程度。另外，逆向物流外包有必要加强对外包供应商的管理。（3）建立逆向物流信息系统如今随着信息技术的发展，各种管理信息系统已在企业内部有效实施。逆向物流系统既是逆向物流管理的保证，也是逆向物流业务与其他业务信息共享的需要。建立逆向物流系统，可以实现零售商、配送中心和企业之间退货信息的交流共享，以便三方随时查询到其所需要的信息。建逆向物流信息系统可自动采集回流物品信息、进行归类和分别处理；可跟踪回流过程及处理成本，及时分析回流原因统计回流商品的回流率、再生利用率、库存周转率等。不同的行业和企业对逆向物流系统的功能有不同的要求，企业应根据经营业务和行业的特点，量身订做逆向物流系统。在正向物流管理系统中，广泛应用的先进技术，如条码技术、数据库技术、GIS、GPS、EDI技术、网络技术等都可用于逆向物流信息系统的建立，最大程度地利用正向物流网络也是研究的热点。在正向物流网络基础上进行逆向物流的设计，与重新设计一个新的逆向物流网络相比，不仅更经济，而且可操作性更强。所以建议把逆向物流管理思路融入到ERP等信息系统的开发中，建立一个既包括正向物流管理体系，又包含逆向物流管理体系的完善的信息系统。（4）加强物流人才的培养随着近年来市场的需要，国内人才市场出现了物流人才热，尤其是一些外国公司或合资企业对物流经理的需求增加，而我国国内人才市场上符合要求的的人员则太少。同时，跨国物流企业纷纷进军我国物流市场，我国的物流企业也随着迅速崛起，市场急需大批掌握现代网络信息技术、营销技巧、组织管理等专业化知识的物流人才。我国物流市场巨大，物流产业存在巨大的发展空间，尤其是逆向物流管理市场，而且各级政府已经将物流业列为国民经济的支柱产业来发展。我国中小企业要想在未来激烈的国际市场竞争中赢得优势，物流上的成功尤其是逆向物流管理上是至关重要的。因此，我国企业必须投入资金和时间，加强物流专业人才的培养。 23 结论目前，国内许多企业也着手于逆向物流的管理，但仍处于初级阶段。逆向物流的实施是企业赢得生存空间的重要策略，是一种面向现代的可持续发展模式，有助于企业降低生产成本，减少能源消耗和环境污染，提高企业的综合竞争力。企业的逆向物流管理不仅是废弃物的回收、产品的增值，更是企业降低成本，提高竞争力的战略。我国企业要做好逆向物流工作，不但要借鉴国外企业先进的逆向物流管理经验，还要立足本国国情和企业自身的运作状况，首先企业管理层要高度重视；企业依据自身特点，选择适合的逆向物流管理模式；企业建立回收中心；企业在回收、运输、作业过程和绩效考核中，要以降低成本、提高效率为目标；企业在软硬件的建设方面有待加强；加强回收意识教育；加强逆向物流外包供应商的管理等。通过本文的研究、探讨，对于我国大部分中小型企业来说，第三方逆向物流是逆向物流三个模式中最富有前景的一种。尽管我国的第三方物流市场还有很多不成熟的地方，阻碍了第三方物流企业全面参与供应链系统的运作。不过从物流的发展趋势来看，特别是在全球经济一体化，信息技术、物流成本投入越来越多的情况下，第三方物流企业将会逐渐成熟，并且在供应链系统的整体运作过程中发挥其应有的作用。 24 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