客房、前厅培训计划xin

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1、前厅服务员培训计划（教学大纲）一、工种：前厅服务员二、培训目标：前厅服务员（中级）通过本课程的学习及实践教学，培训适应劳动市场需求和用人单位要求，具有良好的职业道德和行为规范，掌握前厅服务基础理论和各项操作技能的前厅服务员。三、适用对象：从事或准备从事本职业的人员。四、申报条件：——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。（3）连续从事本职业工作3年

2、以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。五、培训内容、学时分配及教学要求培训模块培训内容技能要求相关知识讲授训练一、客房预订（一）接受和处理订房要求1.能善于使用语言表达技巧与客人交流2.能根据《客情预订总表》给出选择，并帮助客人做出选择3.能妥善处理婉拒的订房要求1.婉拒订房的处理方法2.语言表达技巧常识3.客人购物心理常识44（二）记录和储存预订资料能选择适合本酒店运作的预订资料储存方式两种不同的预订资料储存方式及其特点22（三）检查和控制预订1.能

3、核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误2.能及时处理“等候名单”上的客人的订房1.《预订单》的作用2.《房情预订总表》的作用22（四）客人抵店前的准备工作能提前一周填写（或打印）《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》，并分送给相关部门1.折扣房价的审批制度2.各类贵宾的接待规格及要求23（五）报表制作能正确填写或输入预订处的其他各类报表相关的报表填写要求及统计计算公式22二、住宿登记（一）显示和控制客房状况1.理客人的换房要求2.能查找和更正客房状况的差错1.服务

4、工作程序2.查找和更正客房状况差错的方法22（二）违约行为的处理1.理客人声称已办了订房手续，但酒店无法找到其订房资料的情况2.能处理客人抵店时（超过规定的保留时间）酒店为其保留的客房已出租给他人的情况1为客人做转店处理的注意事项2.各类客人违约时的处理方法22 培训模块培训内容技能要求相关知识讲授训练三、问讯服务（一）客用钥匙的控制1.规范摆放、管理好客用钥匙2.能做好客用钥匙的分发和回收工作1.钥匙摆放的要求2.钥匙的注意事项3.保管、控制客用钥匙的重要性11（二）提供旅游和交通信息1.能回答客人对交通信息的问讯2.

5、能回答客人对酒店所在地景点方面的问讯3.能回答客人对酒店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯1.国内、国际民航、铁路、长短途汽车、轮船的最新时刻表和票价，市内公交车的主要路线2.交通部门关于购票，退票，行李大小、重量的详细规定3.酒店所在地各主要景点的简介、地址、开放时间4.时差计算方法5.酒店所在地著名土特产、商品及风味餐馆的简介6.常用紧急电话号码 88四、行李服务（一）店外应接服务能为客人在沿途适当介绍景观及酒店简况1.沿途景观的简介内容2.酒店简况44（二）行李服务1.能为客人办理行李寄存服务2.能处理破、错送

6、、丢失的行李1.办理行李寄存服务的程序及要求2.交通部门有关行李破损、丢失的处理规定3.行李破损、错送、丢失的处理方法4.酒店不负责赔偿的前提44五、离店结帐（一）处理客帐，办理离店手续能做好夜间审计工作1.夜间审计的目的和内容2.夜间审计的步骤22（二）外币兑换1.能处理外币现钞的兑换2.能处理旅行支票的兑换3.能识别中国银行可兑现的外币现钞1.可兑换的外币、现钞的种类及兑换率2.外币兑换服务程序及要求3.旅行支票兑换服务程序及要求44 培训模块培训内容技能要求相关知识讲授训练六、公关与推销（一）把握客人的特点能自然地

7、与客人沟通，了解客人的愿望与要求客我关系沟通技巧11（二）介绍产品1能描述酒店各种类型客房的优点2能引导顾客的购买兴趣各种类型客房的优点22（三）洽谈价格能根据客人特点正确使用报价方法1高码讨价法2利益引诱法3三明治式报价法22（四）展示产品1能主动将酒店宣传册、广告宣传资料和图片展示给客人2能带客人实地参观，展现酒店优势1产品介绍知识2相关讲解知识及技巧22（五）促进交易1能采用正面的说法称赞对方的选择2能揣摩客人心理，适时抓住成交机会客人购买行为常识11七、沟通与协调（一）部门内的沟通、协调能做到前厅部内部信息渠道的

8、畅通前厅部内部沟通、协调的内容22（二）部门间的沟通、协调1能与客房部做好沟通协调2能与餐厅部做好沟通协调3能与营销部做好沟通协调4能与总经理做好沟通协调5能与其他部门做好沟通协调与客房部、餐饮部、营销部、总经理室及其他部门沟通协调的内容66（三）与客人的沟通协调能妥善处理常见的客人投诉1.处理客人投诉的原则2.处理