奇瑞汽车案例分析

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1、奇瑞汽车有限公司客户管理案例分析一.汽车行业CRM应用的四个层次在国内，从2000年开始，上海通用、广州本田、上海大众、一汽大众等厂商就陆续开始建设CRM系统。独立咨询专家叶开介绍说，从应用角度上看，国内汽车业CRM系统可分为四个层次。第一层次：基于呼叫中心的客户服务第二层次：客户信息管理与流程管理第三层次：客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度第四层次：企业价值链协同二.奇瑞公司简介奇瑞汽车有限公司于1997年由5家安徽地方国有投资公司投资17.52亿元注册成立；1997年3月18日动工建设，1999年12月18日，第一辆奇瑞轿车下线；以2010年3

2、月26日第200万辆汽车下线为标志，奇瑞进入打造国际名牌的新时期。目前，奇瑞公司已具备年产90万辆整车、发动机和40万套变速箱的生产能力。奇瑞公司旗下现有奇瑞、瑞麒、威麟和开瑞四个子品牌，产品覆盖乘用车、商用车、微型车领域。目前，奇瑞已有16个系列数十款车型投放市场，另有数十款储备车型将相继上市。奇瑞以“安全、节能、环保”为产品诉求，先后通过ISO9001、德国莱茵公司ISO/TS16949等国际质量体系认证。奇瑞、瑞麒、威麟和开瑞四个子品牌优势：奇瑞人的齐心协力，一心打造中国车的梦想使奇瑞在人才上有了最大的支持。劣势：实力型前期在二级市场销售不好，容易形成

3、心里障碍，必须进行新一轮的产品培训。三.奇瑞公司优劣势分析机会：政府的支持，价格便宜，车型比较多，适合市场需求，国家相关政策和法规的出台，为自主品牌和民企提供了更多的空间，让这些企业有走出去的机会。威胁：中国汽车的竞争白热化，有名气的牌子都相继在中国上市。四.奇瑞公司CRM战略实施背景1.中国汽车消费市场结构变化2.中国汽车市场竞争加剧3.品牌形象重塑和提升客户体验1999年2010国际品牌强势进入中国，产品冲击1.国际营销手段挑战奇瑞营销体系2.1985199820013.品牌形象重塑和提升客户体验五.奇瑞公司的CRM战略采用mySAPCRM实现端到端的全

4、面的客户关系管理推动企业管理全面信息化CRM项目的快速成功实施了解客户是成功之本1.奇瑞CRM战略核心—了解客户是成功之本对于汽车行业来说，由于每件商品成本高，每笔销售额比较大，因此汽车产品不像消费品那样，每天出货很多，所以对客户的挖掘非常关键，而每个打进800电话的都可能是潜在客户。2.采用mySAPCRM实现端到端的全面的客户关系管理奇瑞公司一向把客户关系管理（CRM）看做公司整体管理战略的重要组成部分，借助mySAPCRM与后台ERP系统（mySAPR/3）的完美集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理：-处理客户通过电话、传真、EMAIL、手机短信

5、和互联网等多种方式的联系；-处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况；-执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；-分析各类数据，考核所涉及人员及部门。3.推动企业管理全面信息化奇瑞公司除了mySAPCRM之外，还已经实施了mySAPERP系统，并且正在实施mySAPHR（人力资源管理）系统，目标是采用mySAPBusinessSuite商务套件——其中包括ERP、CRM、HR等企业管理的各个方面——来管理奇瑞公司的全部业务流程，从一开始就采用业界最先进的集成管理信息系统，无疑可以使奇瑞少走弯路、少犯错误，而对这种事关企业立身

6、之本的管理系统来说，任何弯路和错误都可能是致命的。4.CRM项目的快速成功实施AcceleratedSAP(ASAP)快速实施方法，提供了对奇瑞公司CRM项目从项目准备、业务蓝图、实现过程、最后准备、到启动与技术支持各个环节详细的实施指引。奇瑞从成立开始，就非常重视客户的积累和服务满意度的提升。奇瑞有自己的客服中心，每年会举办汽车售后服务技能竞赛，此外，非常重视应用信息系统提升水平。随着公司业务的飞速上涨，奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其他信息系统中已维护资料的共享。于是，奇瑞开始考虑借助CRM系统。对于奇瑞来讲，

7、实施CRM是一种势在必行,对于整个汽车行业来讲，更是一种大势所趋。在可预计的未来，汽车业的竞争将会由市场竞争转化为售后服务的竞争，继而可能会引发一场变革--客户关怀。六.总结谢谢观赏！